【課程背景】

   隨著市場的競爭越來越激烈，對4s店員工服務水平要求也是越來越高，與客戶接觸的員工個人形象就是公司自我宣傳的活廣告。某位著名的公共關系大師曾經說過:“在世人眼里，每一名商務人員的形象如同他所在的單位生產的產品，提供的服務一樣重要，它不僅真實地反映了每一名商務人員的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓練有素，而且還準確地體現著他所在企業(yè)的管理水平與服務質量?！?

   在員工營銷中工作人員的言談舉止、著裝打扮、待人接物以及與人溝通的方式，是否合乎禮儀和營銷服務的溝通要求，在很大程度上影響著營銷活動的成敗，也影響著企業(yè)的形象，服務禮儀與客戶服務技巧，已經成為提高個人素質與企業(yè)形象，提升客戶服務滿意度的關鍵所在。

課程內容以員工服務營銷的日?；顒訛檩S線，從個人職業(yè)形象，接待客戶、理解客戶、幫助客戶、與客戶溝通等各個維度，包括商務活動的基本慣用形式及注意事項，還有店面服務人員儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的搭配以及與高效溝通等內容，幫助導購員具備良好的溝通技巧，建立專業(yè)熱情的服務形象，提高良好的溝通能力，有效提升優(yōu)質客戶服務技巧。

【課程特色】

1、課程引入目前最為有效的世界咖啡、行動學習、情景演練等模式。脫離傳統(tǒng)的課堂授課模式，從你講我聽，變成你講我參與，課程回歸以學員能力提升為目標的中來，內容注重案例分析與經驗傳授，并結合學員工作情況進行內化，重點突出落地執(zhí)行。

2、授課緊密結合商場導購員特點，授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實際，案例貼近實際，“就像我們身邊的事”（學員的話），對工作有很強的啟發(fā)性，教學特色創(chuàng)新獨特，激情生動，尤其擅長引導學員在實際工作中的行為轉化。

【實施方式】專題講授、案例分析、群策群力、情景演練、經驗分享、標桿行為固化等

【課程時長】1-2天

【課程大綱】

第一單元、4s店銷售人員優(yōu)雅的服務儀態(tài)與服務能力提升

一、服務流程規(guī)范：一招一式體現專業(yè)

1、有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住客戶的心

2、客戶接待受理規(guī)范：展示專業(yè)服務形象、傳遞溫馨服務體驗

3、迎候客戶的流程技巧

4、受理咨詢的流程禮儀

5、日常事務處理的禮儀

二、儀態(tài)禮儀親和力訓練

1、優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的訓練基礎

2、基本站姿禮儀訓練

3、基本坐姿禮儀訓練

4、行走姿勢禮儀  

5、蹲姿禮儀  

6、引領手勢禮儀

7、服務致意禮節(jié)--鞠躬

8、身勢語言禮儀

9、遞接物品禮儀

10、界域語言禮儀

11、打造親和力的禮儀表情

三、優(yōu)質客戶服務與接待禮儀

1、客戶服務人員的5項基本修煉

（1）看

（2）聽

（3）笑

（4）說

（5）動

2、客戶的細節(jié)服務禮儀

（1）客戶為什么要選擇我們

（2）客戶滿意的細節(jié)禮儀

（3）隨時滿足客戶的需求

（4）客戶服務的準則

（5）決定客戶服務質量的因素

3、客戶服務接待禮儀

四、客戶溝通與基本交流、談吐禮儀

1、傾聽禮儀---傾聽病患者的聲音

2、提問禮儀---問出客戶要解決的問題

3、說話的藝術---說出讓人暖心窩的語言

4、客戶溝通禮儀---6大要領

5、客戶進行高效溝通的禮儀與技巧

6、與客戶電話溝通的禮儀

7、客戶關系--疑議處理的禮儀

8、柔性處理法--合理應對客戶的指責與抱怨

9、客戶服務禮儀第四招---看聽笑說動

10、客戶服務禮儀的升華--8個意識

11、客戶服務禮儀第五招---每天多注意一點點

第二單元、4s店銷售人員化妝與服飾搭配技巧

一、銷售人員如何進行化妝

1 、你真正了解化妝品和工具嗎？

2 、怎樣呈現光感肌膚

3 、一字眉真的適合你嗎

4 、眼形改變及眼妝的畫法

5、如何修容讓你變成V字臉

6、完美唇妝，你就是最動人的天使

二、女性銷售員工的服飾搭配要求

1、女性服務人員妝面要求

2、女性服務人員著裝要求

3、100-1=0

三、男性銷售人員服飾搭配要求

1、你所不知道的襯衫的學問

2、配飾要求

3、不容忽視的細節(jié)要求

詳細課程大綱請聯系助理！