【課程背景】

   銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行與客戶溝通的橋梁，所以網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。

 通過對(duì)大量網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。

  銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理課程，包括銀行網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以網(wǎng)點(diǎn)營銷管理為結(jié)束，全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力。

【課程特色】

1、課程引入目前最為有效的世界咖啡、行動(dòng)學(xué)習(xí)、情景演練等模式。脫離傳統(tǒng)的課堂授課模式，從你講我聽，變成你講我參與，課程回歸以學(xué)員能力提升為目標(biāo)的中來，內(nèi)容注重案例分析與經(jīng)驗(yàn)傳授，并結(jié)合學(xué)員工作情況進(jìn)行內(nèi)化，重點(diǎn)突出落地執(zhí)行。

2、授課緊密結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營特點(diǎn)，授課采用互動(dòng)模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際，案例貼近實(shí)際，“就像我們身邊的事”（學(xué)員的話），對(duì)工作有很強(qiáng)的啟發(fā)性，教學(xué)特色創(chuàng)新獨(dú)特，激情生動(dòng)，尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員在實(shí)際工作中的行為轉(zhuǎn)化。

【實(shí)施方式】專題講授、案例分析、群策群力、情景演練、經(jīng)驗(yàn)分享、標(biāo)桿行為固化等

【課程時(shí)長】2天

【課程大綱】

第一單元、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷導(dǎo)入

一、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營銷

二、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析

三、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何?

四、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)

五、MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作

六、客戶滿意度--峰終定律

第二單元、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、網(wǎng)點(diǎn)男性服務(wù)人員形象要求

1、你所不知道的襯衫的學(xué)問

（1）怎樣的襯衫為合身的襯衫

（2）三種襯衫不能選

（3）別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”

（4）襯衫與西裝的關(guān)系

2、配飾要求

（1）領(lǐng)帶的長度和寬度的標(biāo)準(zhǔn)

（2）皮鞋與皮帶的關(guān)系

（3）白襪子or黑襪子

3 、不容忽視的細(xì)節(jié)要求

（1）男性服務(wù)人員發(fā)型要求

（2）男性也不能忽視皮膚的保養(yǎng)

（3）指甲，鼻毛，小細(xì)節(jié)，大影響

二、網(wǎng)點(diǎn)女性服務(wù)人員的形象要求

1、女性服務(wù)人員妝面要求

（1）不化妝就是一種失禮

（2）化妝前請(qǐng)做好護(hù)膚工作

（3）職場妝面三重點(diǎn)

（4）腮紅與眼影是否必要

2、女性服務(wù)人員著裝要求

（1）制服上裝要求

（2）制服下裝和裙裝要求

（3）高跟鞋的標(biāo)準(zhǔn)

3、100-1=0

（1）女性服務(wù)人員短發(fā)要求

（2）請(qǐng)將你的長發(fā)盤起

（3）夏天，不容忽視的著裝細(xì)節(jié)

第三單元、服務(wù)營銷之-神秘人的應(yīng)對(duì)

一、神秘人暗訪標(biāo)準(zhǔn)

二、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談服務(wù)營銷的禮儀與技巧

1、微笑，讓你更具魅力

2、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

3、站立行走，站姿、坐姿、蹲姿

4、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

5、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

6、服飾+名片+握手

7、次序(介紹+坐車+酒桌+會(huì)客+電梯+樓梯)

三、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七部曲

1、舉手迎

2、笑相問

3、雙手接

4、及時(shí)辦

5、巧推薦

6、提醒遞

7、目相送

第四單元、服務(wù)營銷之現(xiàn)場管理技巧

一、現(xiàn)場管理管什么?

1、環(huán)境管理

（1）如何創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)吸引力?

（2）網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷建設(shè)-服務(wù)營銷輔助工具

（3）提示板、電子屏

（4）順勢營銷牌

（5）折頁架

（6）產(chǎn)品海報(bào)

2、人員管理

二、現(xiàn)場管理如何管?

1、一會(huì)(晨會(huì))

2、兩表(晨會(huì)記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表)

3、三巡檢(營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前)

第五單元、客戶識(shí)別技巧

一、客戶識(shí)別三要素MAN

二、客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息

1、物品信息

2、業(yè)務(wù)信息

3、工作信息

4、家庭信息

5、行為信息

6、話語信息

三、網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別客戶技巧

1、望

2、聞

3、問

4、切

四、不同客戶的推薦方法

第六單元、聯(lián)動(dòng)營銷技巧

一、PCM營銷法

二、柜員的一句話營銷

三、柜臺(tái)客戶的聯(lián)動(dòng)營銷技巧

現(xiàn)場活動(dòng)：分角色模擬聯(lián)動(dòng)營銷

四、營銷互動(dòng)八手勢

第七單元、網(wǎng)點(diǎn)微型沙龍解析

一、營銷宣講的定義和目的

二、營銷宣講人員的定位和職責(zé)

三、宣講中的時(shí)間軸

四、宣講人員綜合要求

五、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)宣講活動(dòng)方案

六、微沙要點(diǎn)技巧

1、主題切入

2、主持主講方案配合

3、促成技巧

群策群力：小組研討微沙話術(shù)，以小組為單位進(jìn)行展示

第八單元、客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷

一、深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求

二、性格測試

三、客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)

1、交際性

2、和平型

3、力量型

4、完美型

視頻分析：四種性格的視頻分別展示

四、四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

五、用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

六、不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式?

八、拒絕處理的方法--太極處理法