【課程背景】

   隨著市場的競爭越來越激烈，對導(dǎo)購員服務(wù)水平要求也是越來越高，與客戶接觸導(dǎo)購員個人形象就是公司自我宣傳的活廣告。某位著名的公共關(guān)系大師曾經(jīng)說過:“在世人眼里，每一名商務(wù)人員的形象如同他所在的單位生產(chǎn)的產(chǎn)品，提供的服務(wù)一樣重要，它不僅真實(shí)地反映了每一名商務(wù)人員的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)著他所在企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量?！?

   在導(dǎo)購員營銷中工作人員的言談舉止、著裝打扮、待人接物以及與人溝通的方式，是否合乎禮儀和營銷服務(wù)的溝通要求，在很大程度上影響著營銷活動的成敗，也影響著企業(yè)的形象，服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧，已經(jīng)成為提高個人素質(zhì)與企業(yè)形象，提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵所在。

課程內(nèi)容以導(dǎo)購員服務(wù)營銷的日?；顒訛檩S線，從個人職業(yè)形象，接待客戶、理解客戶、幫助客戶、與客戶溝通等各個維度，包括商務(wù)活動的基本慣用形式及注意事項(xiàng)，還有店面服務(wù)人員儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的搭配以及與高效溝通等內(nèi)容，幫助導(dǎo)購員具備良好的溝通技巧，建立專業(yè)熱情的服務(wù)形象，提高良好的溝通能力，有效提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧。

【課程特色】

1、課程引入目前最為有效的世界咖啡、行動學(xué)習(xí)、情景演練等模式。脫離傳統(tǒng)的課堂授課模式，從你講我聽，變成你講我參與，課程回歸以學(xué)員能力提升為目標(biāo)的中來，內(nèi)容注重案例分析與經(jīng)驗(yàn)傳授，并結(jié)合學(xué)員工作情況進(jìn)行內(nèi)化，重點(diǎn)突出落地執(zhí)行。

2、授課緊密結(jié)合商場導(dǎo)購員特點(diǎn)，授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際，案例貼近實(shí)際，“就像我們身邊的事”（學(xué)員的話），對工作有很強(qiáng)的啟發(fā)性，教學(xué)特色創(chuàng)新獨(dú)特，激情生動，尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員在實(shí)際工作中的行為轉(zhuǎn)化。

【實(shí)施方式】專題講授、案例分析、群策群力、情景演練、經(jīng)驗(yàn)分享、標(biāo)桿行為固化等

【課程時長】1-2天

【課程大綱】

第一單元、導(dǎo)購員優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)能力提升

一、服務(wù)流程規(guī)范：一招一式體現(xiàn)專業(yè)

1、有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住客戶的心

2、客戶接待受理規(guī)范：展示專業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗(yàn)

3、迎候客戶的流程技巧

（1）職業(yè)形象的完美展示

（2）規(guī)范化的服務(wù)行為

（3）三米六齒的基本要求

（4）身體語言的專業(yè)展示

（5）專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語

4、受理咨詢的流程禮儀

（1）引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧

（2）目光、微笑的應(yīng)用技巧

（3）關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧

5、日常事務(wù)處理的禮儀

（1）處理業(yè)務(wù)時的身體語言應(yīng)用技巧

（2）處理業(yè)務(wù)時的專業(yè)溝通技巧

（3）標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語

（4）語音、語調(diào)的應(yīng)用

（5）主動關(guān)懷等待客戶的技巧

（6）面部表情及肢體語言的規(guī)范運(yùn)用

二、儀態(tài)禮儀親和力訓(xùn)練

1、優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練基礎(chǔ)

2、基本站姿禮儀訓(xùn)練

（1）站姿禮儀要點(diǎn)

（2）站姿變化與調(diào)整

3、基本坐姿禮儀訓(xùn)練

（1）坐姿禮儀要點(diǎn)

（2）站姿變化與調(diào)整

4、行走姿勢禮儀  

5、蹲姿禮儀  

6、引領(lǐng)手勢禮儀

7、服務(wù)致意禮節(jié)--鞠躬

8、身勢語言禮儀

9、遞接物品禮儀

10、界域語言禮儀

11、打造親和力的禮儀表情

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與接待禮儀

1、客戶服務(wù)人員的5項(xiàng)基本修煉

（1）看

（2）聽

（3）笑

（4）說

（5）動

2、客戶的細(xì)節(jié)服務(wù)禮儀

（1）客戶為什么要選擇我們

（2）客戶滿意的細(xì)節(jié)禮儀

（3）隨時滿足客戶的需求

（4）客戶服務(wù)的準(zhǔn)則

（5）決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素

3、客戶服務(wù)接待禮儀

四、客戶溝通與基本交流、談吐禮儀

1、傾聽禮儀---傾聽病患者的聲音

2、提問禮儀---問出客戶要解決的問題

3、說話的藝術(shù)---說出讓人暖心窩的語言

4、客戶溝通禮儀---6大要領(lǐng)

5、客戶進(jìn)行高效溝通的禮儀與技巧

6、與客戶電話溝通的禮儀

7、客戶關(guān)系--疑議處理的禮儀

8、柔性處理法--合理應(yīng)對客戶的指責(zé)與抱怨

9、客戶服務(wù)禮儀第四招---看聽笑說動

10、客戶服務(wù)禮儀的升華--8個意識

11、客戶服務(wù)禮儀第五招---每天多注意一點(diǎn)點(diǎn)

第二單元、導(dǎo)購員化妝與服飾搭配技巧

一、導(dǎo)購員如何進(jìn)行化妝

1 、你真正了解化妝品和工具嗎？

2 、怎樣呈現(xiàn)光感肌膚

3 、一字眉真的適合你嗎

4 、眼形改變及眼妝的畫法

5、如何修容讓你變成V字臉

6、完美唇妝，你就是最動人的天使

二、女性導(dǎo)購員的服飾搭配要求

1、女性服務(wù)人員妝面要求

（1）不化妝就是一種失禮

（2）化妝前請做好護(hù)膚工作

（3）職場妝面三重點(diǎn)

（4）腮紅與眼影是否必要

2、女性服務(wù)人員著裝要求

（1）制服上裝要求

（2）制服下裝和裙裝要求

（3）高跟鞋的標(biāo)準(zhǔn)

3、100-1=0

（1）女性服務(wù)人員短發(fā)要求

（2）請將你的長發(fā)盤起

（3）夏天，不容忽視的著裝細(xì)節(jié)

三、男性導(dǎo)購員服飾搭配要求

1、你所不知道的襯衫的學(xué)問

（1）怎樣的襯衫為合身的襯衫

（2）三種襯衫不能選

（3）別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”

（4）襯衫與西裝的關(guān)系

2、配飾要求

（1）領(lǐng)帶的長度和寬度的標(biāo)準(zhǔn)

（2）皮鞋與皮帶的關(guān)系

（3）白襪子or黑襪子

3、不容忽視的細(xì)節(jié)要求

（1）男性服務(wù)人員發(fā)型要求

（2）男性也不能忽視皮膚的保養(yǎng)

（3）指甲、鼻毛、小細(xì)節(jié)、大影響