授課老師   雷鳴

授課地點(diǎn)   山東淄博

授課時(shí)間    2016年 11月3號(hào)

培訓(xùn)人數(shù)   135人

培訓(xùn)主題《贏在轉(zhuǎn)型 2017乘風(fēng)破浪》

培訓(xùn)內(nèi)容：

      美容美發(fā)綜合店如何更快形成顧客互換率在美容行業(yè)從事顧問(wèn)咨詢幾年來(lái)，總結(jié)美容行業(yè)的三大怪象：顧客流失率越來(lái)越高，顧客到店率越來(lái)越低;美容師的銷(xiāo)售頻率很高，而成交率很低。美容院營(yíng)業(yè)額很高，但顧客消耗額很低。我們分析發(fā)現(xiàn)，最根本的原因是，顧客對(duì)我們的信任度越來(lái)越低，滿意度越來(lái)越低，忠誠(chéng)度越來(lái)越低，而最終形成了以上的怪象。

對(duì)于一個(gè)美容院來(lái)說(shuō)，客流是持續(xù)發(fā)展的無(wú)形資產(chǎn)。當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最重要的是顧客的競(jìng)爭(zhēng)，要想使客流變成源源不斷的錢(qián)流，最終實(shí)現(xiàn)美容院財(cái)源滾滾的業(yè)績(jī)，只有長(zhǎng)期贏得更多的忠誠(chéng)顧客，把每一個(gè)顧客都變成終生顧客，都培育成沒(méi)有密碼的提款機(jī)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　《如何將任何東西賣(mài)給任何人》的作者提到：你所遇到的每一個(gè)人都有可能為你帶來(lái)至少250個(gè)潛在的顧客。從反面來(lái)看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿意離你而去時(shí)，你失去的不僅僅是一個(gè)顧客，你將切斷至少250個(gè)潛在顧客的聯(lián)系?？梢?jiàn)，要想實(shí)現(xiàn)美容院業(yè)績(jī)的持續(xù)倍增，做好老顧客的保有、升級(jí)以及培育是非常重要的。

　　在培育顧客，提升顧客消費(fèi)額度的過(guò)程，建立顧客的信任度是必不可少的。那么，該如何去建立信任度呢?

　　用真誠(chéng)的態(tài)度去對(duì)待客戶，學(xué)會(huì)去尊重、欣賞、贊美、肯定并認(rèn)同顧客，要不斷加強(qiáng)對(duì)店里員工在這方面的練習(xí);提升服務(wù)人員的儀容儀表，在顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，店里服務(wù)人員的儀容儀表往往會(huì)帶給顧客最直觀的印象，就如同街邊小店的和五星級(jí)酒店的服務(wù)人員檔次顯然是存在差距的;培養(yǎng)員工豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，提高其的職業(yè)素養(yǎng)，技術(shù)手法對(duì)于美容院來(lái)說(shuō)就相當(dāng)于廚師的廚藝;優(yōu)秀的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與良好的口碑是提升顧客信任度的基礎(chǔ)和保障;徹底、全面地了解顧客，用心去滿足顧客的需求，學(xué)會(huì)站在顧客的角度去思考問(wèn)題，挖掘顧客的真實(shí)內(nèi)在需求并滿足顧客的需求，從賣(mài)的更多轉(zhuǎn)變?yōu)樽岊櫩拖M(fèi)更多。

　　二、培育顧客的美譽(yù)度

　　顧客的美譽(yù)度是人們對(duì)某一品牌的好感和信任度，它是美容院形象塑造的重要組成部分。塑造美容院的美譽(yù)度是美容院長(zhǎng)期生存發(fā)展的重要步驟。那么如何建立美容院的美譽(yù)度呢?

　　首先，內(nèi)抓效果，外塑形象，樹(shù)立美容院里的品牌形象及口碑形象。美容院好的口碑與形象就是一塊無(wú)形的磁鐵，無(wú)形的吸引著消費(fèi)者，口碑樹(shù)立好了，就是免費(fèi)的廣告，通過(guò)顧客的傳播就可以實(shí)現(xiàn)美名遠(yuǎn)揚(yáng)的效果。

　　其次，通過(guò)教育培訓(xùn)使員工整體素質(zhì)得到提升，給顧客留下良好的印象，從而得到顧客的認(rèn)同和美譽(yù)。員工的言談舉止不僅體現(xiàn)員工個(gè)人的素質(zhì)，也反映了美容院的整體素質(zhì)。美容院內(nèi)員工的整體素質(zhì)的加強(qiáng)是美容院做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)保障。

　　再次，提煉美容院?jiǎn)T工的價(jià)值觀，大力傳播美容院的企業(yè)文化，通過(guò)企業(yè)文化對(duì)內(nèi)凝聚員工，讓員工愿意做，對(duì)外來(lái)吸引顧客，讓顧客心甘情愿的消費(fèi)。

　　最后，提煉店內(nèi)的品牌理念與經(jīng)營(yíng)理念，感化顧客，實(shí)現(xiàn)一傳十，十傳百品牌傳播效果。做好事是中華民族的傳統(tǒng)美德，因此美容院要積極參與社會(huì)公益事業(yè)，這樣才能有效提升美容院的良好形象，從而提升顧客的美譽(yù)度。

　　三、培育顧客的滿意度

　　顧客的滿意度來(lái)自于顧客對(duì)美容院產(chǎn)品、服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。只有顧客的期望值低于自己的心里預(yù)期的時(shí)候，才會(huì)提高顧客的滿意度。也就是說(shuō)，沒(méi)有顧客的滿意度就沒(méi)有顧客的忠誠(chéng)度，沒(méi)有顧客的忠誠(chéng)度就沒(méi)有顧客的消費(fèi)額度。我們可以通過(guò)9點(diǎn)措施來(lái)提高顧客的滿意度：

　　1.為顧客提供細(xì)致入微、貼心、周到的服務(wù)，同時(shí)讓顧客感受個(gè)性化、真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù);

　　2.以優(yōu)良的產(chǎn)品、精湛的技術(shù)手法和先進(jìn)的儀器設(shè)備來(lái)給顧客呈現(xiàn)顯著的產(chǎn)品效果;

　　3.加強(qiáng)美容師的技術(shù)手法的培訓(xùn)、考核和學(xué)習(xí)是美容院經(jīng)營(yíng)的基本條件，從而不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)手法;

　　4.美容院里的環(huán)境設(shè)施要與經(jīng)營(yíng)定位相匹配，裝修環(huán)境、硬件設(shè)施的設(shè)置要讓顧客喜愛(ài)并流連忘返;

　　5.建立良好的客情關(guān)系，把顧客當(dāng)親人，建立良好的友誼，真誠(chéng)關(guān)心和關(guān)懷每一位顧客;

　　6.價(jià)格合理公道，要讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值，幫顧客選擇適合其消費(fèi)能力的療程項(xiàng)目;

　　7.規(guī)范各環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)與細(xì)節(jié)，提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)素養(yǎng);

　　8.豐富的專(zhuān)業(yè)資訊，定期舉辦各類(lèi)美容養(yǎng)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座，提供專(zhuān)業(yè)的健康保養(yǎng)規(guī)劃，來(lái)吸引顧客，建立顧客的滿意度;

　　9.滿意顧客的口碑傳播與轉(zhuǎn)介紹，是成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，用心服務(wù)顧客。

　　四、培育顧客的忠誠(chéng)度

　　客戶忠誠(chéng)度，又可稱(chēng)為客戶粘度，是指客戶對(duì)美容院產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。對(duì)于美容院來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)的客戶是美容院最有價(jià)值的顧客，客戶忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。而提高顧客忠誠(chéng)度可以從以下幾點(diǎn)入手：

　　美容院通過(guò)提高產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)，降低顧客的期望值，來(lái)提高顧客滿意度;通過(guò)對(duì)顧客的關(guān)注來(lái)了解顧客的需求與價(jià)值觀，從而增強(qiáng)顧客的信任度;推行顧客終身價(jià)值管理，超越顧客期望值;提高顧客轉(zhuǎn)移成本，消弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引力;加強(qiáng)與顧客的情感互動(dòng)，建立客戶情關(guān)懷體系。

　　五、培育顧客的依賴度

　　對(duì)于美容院來(lái)說(shuō)，美容院所有的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)全都來(lái)自于客戶，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，所有的工資績(jī)效也都來(lái)自于客戶，因此，顧客可以不依賴我們，但是我們卻必須依賴客戶。我們可以通過(guò)提升我們的服務(wù)品質(zhì)和活動(dòng)，對(duì)顧客形成精神上的引導(dǎo)，具體方法可以通過(guò)以下5種方式：

　　情感營(yíng)銷(xiāo)：對(duì)顧客多一份真誠(chéng)、多一份溝通、多一份關(guān)愛(ài)，真摯、細(xì)致的關(guān)懷會(huì)使顧客成為你的朋友;

　　個(gè)性化服務(wù)：記住顧客的名字、興趣、喜好，提供更貼切的個(gè)性化的服務(wù)，讓顧客有被尊重的感覺(jué);

　　附加服務(wù)：定期組織聯(lián)誼會(huì)和沙龍會(huì)，讓顧客身心靈都得到關(guān)懷和發(fā)展，讓自己感覺(jué)健康和幸福，吸引顧客的眼球提高顧客的到店率;

　　消費(fèi)觀念培育：邀請(qǐng)專(zhuān)家舉辦皮膚保養(yǎng)、健康養(yǎng)生、精油調(diào)配、營(yíng)養(yǎng)保健、女性健康等專(zhuān)題講座或沙龍會(huì)，讓顧客感受到美容院的專(zhuān)業(yè)，同時(shí)也為顧客營(yíng)造一種家的感覺(jué);

　　精細(xì)化服務(wù)：以“顧客滿意度為核心”的精細(xì)化服務(wù)，不斷的關(guān)注和傳遞顧客價(jià)值，創(chuàng)造顧客價(jià)值。