一、認(rèn)識(shí)服務(wù)

1.服務(wù)的概念：服務(wù)承載的力量，我們的價(jià)值

2.服務(wù)的特性

3.服務(wù)的公式

4.服務(wù)在中國(guó)的發(fā)展變化

二、了解顧客

1.顧客是誰(shuí)？

2.知己知彼：顧客心理

3.顧客服務(wù)和我的關(guān)系

三、顧客服務(wù)技巧

1.打造令顧客喜歡的形象

2.打動(dòng)顧客的行為

3.打動(dòng)顧客溝通方式

4.不同場(chǎng)景的顧客服務(wù)技巧

四、MOT打動(dòng)顧客的關(guān)鍵瞬間

1.關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)的定義和達(dá)成顧客滿意的方法

2.關(guān)鍵時(shí)刻顧客應(yīng)對(duì)成功案例:物流/金融/航空等行業(yè)案例

3.關(guān)鍵時(shí)刻cycle:接待/問(wèn)候-挖掘需求-顧客應(yīng)對(duì)-收尾/送別

4.顧客路徑MOT服務(wù)訓(xùn)練:服務(wù)人員的位置，姿態(tài)，行為，話術(shù)

五、服務(wù)場(chǎng)景演練