第一篇 錄音分析評(píng)價(jià)

  一、用語(yǔ)規(guī)范

 1.標(biāo)準(zhǔn)接入語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)

 2.通話過程禮貌用語(yǔ)

 3.業(yè)務(wù)解說(shuō)用語(yǔ)規(guī)范

 二、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

 1.音量

 2.語(yǔ)速

 3.語(yǔ)氣

 三、業(yè)務(wù)能力

 四、服務(wù)準(zhǔn)則

 1.首問負(fù)責(zé)制

 2.一次告知制

 3.限時(shí)辦結(jié)制

 五、特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)

第二篇 溝通技巧

 一、用“我”、“我們”代替“你”

 二、問題復(fù)述要點(diǎn)

 三、同理心溝通

 四、3F溝通法則

 五、ORID提問技巧

第三篇 工單書寫技巧

  一、基本信息內(nèi)容

 二、關(guān)鍵信息要點(diǎn)

 三、特殊信息把握

第四篇 呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步曲

 一、全程禮貌溝通

 二、核查用戶信息

 三、引導(dǎo)熱線通話

 四、提供解決方案

 五、縮短通話時(shí)長(zhǎng)

 六、準(zhǔn)確填寫工單

 七、及時(shí)跟蹤回訪