課程收益：

21世紀(jì)已進(jìn)入“眼球經(jīng)濟(jì)”的時代，心態(tài)決定命運，形象成就未來，初次面對客戶，如果你的外在形象不能吸引客戶在你身上停留3秒鐘，那么客戶也一定不會花更多的時間來了解你的內(nèi)涵。經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，銀行客戶經(jīng)理必須保持衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，昂首挺胸的個人形象及精湛的專業(yè)技能方可在市場中取勝！

課程大綱：

第一模塊：服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)-------------- 讓你的服務(wù)深入客心

• 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始
• 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
• 你為了什么要做好銀行服務(wù)工作
•  外在行為取決于內(nèi)在動機
•  客戶經(jīng)理自我定位
•  客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求
• 銀行五星級服務(wù)的觀點VS.客戶對銀行服務(wù)的感受
• 如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)
• 服務(wù)滿意度的期望值管理
• 案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
• 案例分享：從停電后各銀行的應(yīng)對看服務(wù)質(zhì)量
• 把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
• 提升服務(wù)滿意度的ABC法則

第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信

• 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
• 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
• 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
• 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
• 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
• 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
• 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
• 女式化妝的基本要求及基本步驟
• 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
• 職業(yè)著裝的基本要求：
• 女士儀表禮儀的基本要求
• 女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
• 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點
• 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
• 絲巾的應(yīng)用及系法
• 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
• 男士儀表禮儀的基本要求
• 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
• 西裝著裝規(guī)范的八個檢點
• 襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
• 男士品味的展示：配飾的選用技巧
• 整體搭配的三色原則與三一法則
• 演練:一分鐘形象改進(jìn)

  第三模塊：銀行客戶經(jīng)理的儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

• 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
• 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
• 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
• 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
• 俯首拾物時的優(yōu)雅
• 高低式蹲姿
• 交叉式蹲姿
• 鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
• 行鞠躬禮時的基本規(guī)范
• 15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
• 30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
• 45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
•  行禮時的相關(guān)禁忌
• 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
• 待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧
• 眼神的運用技巧
• 目光注視的方向
• 目光注視時間長短
• 目光注視的位置及避視禮節(jié)
• 微笑的魅力及訓(xùn)練
• 笑不露齒還是笑不露齦？
• 完美的笑容是如何練成的？
• 微笑訓(xùn)練   

第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道

• 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
• 有效溝通的定義
• 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
• 語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
• 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
• 說的技巧
• 語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語的應(yīng)用
• 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
• 互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性
• 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
• 產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析
• 案例：知名銀行理財經(jīng)理的溝通誤區(qū)
• 視頻案例賞析：他是如何與陌生打開僵局并進(jìn)一步展開深入溝通的
• 打電話的禮儀
•  三三原則
• 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
• 誰先掛電話？
• 誰先自報家門？
• 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
• 如何轉(zhuǎn)接電話?
• 電話溝通技巧訓(xùn)練
• 手機禮儀

第五模塊：客戶接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)

• 識別客戶
•  二八定律的應(yīng)用
• 肢體語言密碼
• 服飾外表的判斷
•  捕捉有效信息的能力
• 奢侈品文化的了解
• 影響客戶
• 行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想
• 環(huán)境、行為、心態(tài)等對客戶心理的影響作用
• 皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用
• 互動：贊美訓(xùn)練
• 記住客戶
• 記住客戶的名字
• 記住客戶的特征
• 如果記不住客戶就讓客戶記住你
• 尊重客戶
• 面子原則
• 表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動機
• 互動演練：VIP 客戶接待技巧
• 挽留客戶
• 為什么時候要平息客戶的不滿？
• 應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
• 失去一個客戶的代價
• 為什么你的顧客會離你而去
• 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機會
• 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
• 投訴客戶的心理分析
• 經(jīng)典投訴視頻案例分析
• 處理投訴的六大原則
• 不要反駁客戶
• 誠墾表達(dá)歉意
• 了解抱怨原因
• 給出解決之道
• 滿足客戶要求
• 后續(xù)跟蹤服務(wù)

第六模塊：情景劇考核 --------------學(xué)以致用、數(shù)我最棒！