? 服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀分析及前景預(yù)測(cè)。

? 服務(wù)行業(yè)－客戶滿意率的提升是正道。

? 客戶為什么越來(lái)越難滿意？

? 高端接待服務(wù)兩大標(biāo)準(zhǔn)：匹配接待的硬件設(shè)施及符合客戶心理預(yù)期的軟性服務(wù)。

? 視頻觀看討論－A男與B男的區(qū)別揭示人際互動(dòng)心理學(xué)的7、38、55因素。

? 服務(wù)接待中第一印象心理學(xué)的首因效應(yīng)及對(duì)服務(wù)結(jié)果的影響。

? 服務(wù)禮儀概念的解析及四收。

? 服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：雙舒雙然，專(zhuān)業(yè)到不留痕跡。

? 服務(wù)禮儀需修煉的三大模塊：正儀容、齊顏色、修辭令

第二章－服務(wù)精英形象篇－塑造高端服務(wù)形象

形象篇 －儀容、儀表、儀態(tài)。（看上去像這么一回事）

? 猜猜他們的職業(yè)？你們是如何判斷的？

? 服務(wù)形象的管理標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)：角色匹配度。

? 儀容儀表示例及工具：現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員（面容、發(fā)型、服飾）

? 儀容儀表示例及工具：非現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員（面容、發(fā)型、服飾）

? 儀態(tài)不雅、魅力何來(lái)：優(yōu)美儀態(tài)是一個(gè)德行外化形式之一。

站姿－墻式9點(diǎn)法、自然式站姿、接待式站姿

坐姿－4步曲、女士4種坐姿、男士3種坐姿

走姿－男走二，女走一

蹲姿－高低式、交叉式

鞠躬禮－15度、30度、45度的標(biāo)準(zhǔn)及使用范疇

手勢(shì)指引禮－橫擺式、曲臂式、斜擺式

儀行三件寶－注目禮、微笑禮、點(diǎn)頭禮

? 服務(wù)形象的重要性－專(zhuān)業(yè)、品牌、價(jià)值、利潤(rùn)

第三章－服務(wù)精英行為篇－打造服務(wù)接待能人

行為篇 －專(zhuān)業(yè)得不留任何痕跡

? 電話禮儀：接聽(tīng)與撥打步驟及注意事項(xiàng)

? 引領(lǐng)禮儀：坐車(chē)、行路、樓梯、電梯引領(lǐng)順序及注意事項(xiàng)

? 握手禮儀：順序、時(shí)機(jī)、注意事項(xiàng)等

? 介紹禮儀：順序、內(nèi)容、方式

? 遞接禮儀：順序、步驟、注意事項(xiàng)

? 位次禮儀：開(kāi)會(huì)位次布局、餐飲位次布局、合影位次布局等

? 服務(wù)行為5S

? 首人接待制：你可以不知道、你不可以讓客戶不知道

? 尊嚴(yán)來(lái)自實(shí)力、實(shí)力來(lái)自沉淀、沉淀來(lái)自專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)業(yè)來(lái)自信仰

第四章－服務(wù)精英溝通篇－修煉服務(wù)溝通達(dá)人

溝通篇 －雙舒雙然

? 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵：距離、看、笑、聽(tīng)、說(shuō)

? 距離：視頻觀看引出人際交往距離

? 眼神：三角管理

? 微笑：視頻觀看揭示人際微笑的重要性，見(jiàn)人三分笑、禮數(shù)先來(lái)到

? 聽(tīng)要聽(tīng)到別人很愿意說(shuō)（聆聽(tīng)5層次及技術(shù)）

? 說(shuō)要說(shuō)到別人很愿意聽(tīng)（贊美、抑揚(yáng)頓挫顯張力）

? 稱(chēng)呼禮：要領(lǐng)與禁忌

? 服務(wù)鐵律：文明“十字”，永遠(yuǎn)無(wú)“NO”

? 服務(wù)有六聲

? 溝通話術(shù)原則：結(jié)果導(dǎo)向

? 各類(lèi)雅語(yǔ)的表達(dá)

第五章－服務(wù)精英境界篇－服務(wù)身邊的人 尊重身邊的人

服務(wù)精英五心服務(wù)滿足超越客戶期望值。

? 細(xì)心、耐心、真心、貼心、恒心

? 服務(wù)禮儀三境界：接受、滿意、感動(dòng)

? 海底撈服務(wù)案例學(xué)習(xí)

? 與其禮而敬不足，不如敬而禮不足

? 視頻觀看－境界、