課程背景：

中國電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營已9年有余，各電信運(yùn)營商打破無線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過去幾年來形成的電信市場(chǎng)競(jìng)爭格局，市場(chǎng)競(jìng)爭越演越烈。

產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢(shì)之一。一直以來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，都是中國電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線員工服務(wù)能力的高低，對(duì)客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工基礎(chǔ)知識(shí)，達(dá)到最基本上崗員工需要具備的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的素質(zhì)能力，是本次課程需要解決的問題。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

課程時(shí)長：2天（12小時(shí)）

課程綱要：

第一章  電信員工的個(gè)人形象

一、員工的儀容儀表規(guī)范

1、發(fā)行及發(fā)飾

2、面部化妝

3、飾品

4、指甲

二、電信員工的制服穿著要求

三、電信員工的個(gè)人衛(wèi)生

1、良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣要求

2、電信員工應(yīng)避免的個(gè)人衛(wèi)生情況

第二章、電信員工的行為規(guī)范  

1、衣著

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營業(yè)廳服飾搭配原則

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工作服與皮鞋搭配原則

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三色原則

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三一定律

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三大禁忌

2、氣質(zhì)姿態(tài)

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站姿演示與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

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坐姿演示與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

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蹲姿演示與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

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行走演示與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

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手勢(shì)演示與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

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行禮演示與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

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視線演示與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

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鞠躬演示與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

3、禮儀細(xì)節(jié)

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微笑禮儀

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交遞筆、紙、現(xiàn)金禮儀

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問候、介紹、稱呼、致意、道別禮儀與話術(shù)設(shè)計(jì)

第三章、電信員工的服務(wù)用語規(guī)范

1、談話禮儀

2、基本服務(wù)用語

3、常用服務(wù)用語

4、服務(wù)忌語

第四章、電信員工的服務(wù)接待關(guān)鍵行為  

1、歡迎與送別客戶

2、客戶咨詢與指引

3、客戶自助服務(wù)

4、終端產(chǎn)品推介

5、客戶體驗(yàn)

6、業(yè)務(wù)受理

7、客戶挽留

8、投訴處理

9、VIP/品牌客戶接待

10、交接班

11、客戶合理建議接受和處理

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!