商務禮儀與服務

課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱】《商務禮儀與服務》

【課程背景】

隨著國家深化改革，整個社會處在隨時變化和不穩(wěn)定的狀態(tài)。競爭越來越激烈，方方面面充斥著競爭和壓力。隨著國家對金融行業(yè)的全面放開，各大銀行面臨著越來越巨大的壓力，銀行間的競爭此起彼伏，還要警惕各種寶寶的出現(xiàn)，擾亂我們的核心市場。

《商務禮儀與服務》一天的課程主要是幫助我們一線的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理從著裝，商務禮儀以及商務溝通等方面進行全方位的重新打造，讓他們不僅知道、了解穿衣打扮、禮儀和溝通的重要性、更會應用到實踐中，知行合一，從而幫助他們提升專業(yè)度，職業(yè)化，給客戶更真切、真實的感受。服務，在21世界的第二個十年，越來越具體，成為各行各業(yè)爭先拿下的第一個堡壘，誰能夠讓客戶體驗到優(yōu)質(zhì)的服務，誰就能夠獲得更多的機會，贏得市場先機。所以《商務禮儀和服務》通過表型聲言，四個維度，全面升級銀行前段服務。讓客戶仰慕而來，滿意而歸。

【課程收益】

l  了解商務著裝和禮儀的重要性

l  打造職業(yè)化的著裝和禮儀

l  掌握與客戶服務的方法及技巧

【課程對象】大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

【授課方式】理論講解+案例分析+行動學習+示范演練

【課程時長】1天，6小時/天

【課程大綱】

一、    

何為禮儀

l  我們?yōu)槭裁匆獙W禮儀

l  禮儀的三個維度

l  三種情況下必須要講究禮儀

l  禮儀的重要作用

二、    

客戶服務人員的職業(yè)形象

l  儀容

-接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋

-接待人員的禁忌

l  儀表

-著裝的原則

-男士著裝的要求

-女士著裝的要求

-接待著裝的禁忌

★案例分析：儀容儀表對于接待的影響

三、肢體語言與接待規(guī)范

l  眼神的交流

l  表情的渲染

l  站姿的傳遞

l  走姿的職業(yè)

l  手勢的含義

l  坐姿的大方

★示范演練：大方得體的接待，需要大量的練習

四、接待禮儀在工作中的應用

l  距離的奧秘

l  握手的藝術和禁忌

l  稱謂禮儀

l  介紹禮儀

l  名片禮儀

l  開會禮儀

l  會務服務禮儀

五、服務意識的建立

l  培養(yǎng)積極主動的服務意識

-服務的含義

-服務意識六要素

l  高效的服務技巧

l  高效服務的原則

★角色扮演：互動練習

六、服務技巧

l  客戶溝通技巧

-會傾聽：3F傾聽

-會表達：話有三說，巧說微妙（關鍵溝通模型）

-會提問：開放還是封閉

-會贊美：點對點，具體贊美

l   客戶投訴處理技巧

-先處理情緒，再處理事情

-處理客戶投訴的原則

★案例分析：如何應對客戶的不滿