課程大綱：

1. 禮儀-為服務加分

1. 服務禮儀的內涵，作用和特征

2. 為何要培養(yǎng)客戶意識

3. 什么是優(yōu)質客戶服務

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1. 職業(yè)形象塑造-從“首輪效應”開始服務

1. 著裝的TOP原則

2. 女士著裝要求與禁忌

3. 男士著裝要求與禁忌

4. 魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

5. 職業(yè)男士“修”出來：修面易忽略的細節(jié)

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1. 表情禮儀與儀態(tài)禮儀 –無聲的服務言語

1. 表情的魅力 （55387原則）

2. 微笑的作用與要素

3. 讓你的眼睛會服務 （視線接觸的向度，位置，變化）

4. 悅耳的聲音 （語氣，語調，語速，態(tài)度）

5. 標準站姿，坐姿，走姿，蹲姿，鞠躬，點頭，遞送物品，引導手勢

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1. 服務流程禮儀

1. 迎送禮儀

2. 引導禮儀

3. 稱呼，握手，名片，介紹禮儀

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1. 溝通禮儀-開口就能打動客戶

1. 客戶服務中的溝通原則 （接受，重視，贊美）

2. 有效的聆聽技巧 （微笑，姿態(tài)，音調，目光，點頭，前傾）

3. 服務用語的分類

4. 禮貌用語的使用

5. 服務語言的禁忌

6. 處理客戶投訴黃金法則-先處理心情，再處理事情

7. 處理投訴六部法 （傾聽，安撫，搜集，解決，跟蹤，檢討）

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1. 課程回顧

1. 形——把握好人際交往良好的第一印象

2. 看——觀察的技巧，把握目光的運用

3. 聽——聽永遠比說更重要

4. 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

5. 說——用良好的談吐贏得更多機會

6. 動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中

7. 心——真誠與顧客交流，培養(yǎng)自己的服務意識