吳嘉雯,吳嘉雯講師,吳嘉雯聯(lián)系方式,吳嘉雯培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
商務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
52
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
吳嘉雯:服務(wù)意識與服務(wù)禮儀 課程大綱
2017-06-15 5517
對象
從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員。
目的
認知客戶服務(wù)的重要性,了解服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升客戶服務(wù)理念和技巧。
內(nèi)容

課程大綱:

  1. 禮儀-為服務(wù)加分

  1. 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵,作用和特征

  2. 為何要培養(yǎng)客戶意識

  3. 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

    ?

  1. 職業(yè)形象塑造-從“首輪效應(yīng)”開始服務(wù)

  1. 著裝的TOP原則

  2. 女士著裝要求與禁忌

  3. 男士著裝要求與禁忌

  4. 魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求

  5. 職業(yè)男士“修”出來:修面易忽略的細節(jié)

    ?

  1. 表情禮儀與儀態(tài)禮儀 無聲的服務(wù)言語

  1. 表情的魅力 (55387原則)

  2. 微笑的作用與要素

  3. 讓你的眼睛會服務(wù) (視線接觸的向度,位置,變化)

  4. 悅耳的聲音 (語氣,語調(diào),語速,態(tài)度)

  5. 標準站姿,坐姿,走姿,蹲姿,鞠躬,點頭,遞送物品,引導(dǎo)手勢

    ?

  1. 服務(wù)流程禮儀

  1. 迎送禮儀

  2. 引導(dǎo)禮儀

  3. 稱呼,握手,名片,介紹禮儀

    ?

  1. 溝通禮儀-開口就能打動客戶

1. 客戶服務(wù)中的溝通原則 (接受,重視,贊美)

2. 有效的聆聽技巧 (微笑,姿態(tài),音調(diào),目光,點頭,前傾)

3. 服務(wù)用語的分類

4. 禮貌用語的使用

5. 服務(wù)語言的禁忌

6. 處理客戶投訴黃金法則-先處理心情,再處理事情

7. 處理投訴六部法 (傾聽,安撫,搜集,解決,跟蹤,檢討)

?

  1. 課程回顧

1. 形——把握好人際交往良好的第一印象

2. 看——觀察的技巧,把握目光的運用

3. 聽——聽永遠比說更重要

4. 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

5. 說——用良好的談吐贏得更多機會

6. 動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中

7. 心——真誠與顧客交流,培養(yǎng)自己的服務(wù)意識

全部評論 (0)

Copyright©2008-2024 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) 3969a.com 直接對接10000多名優(yōu)秀講師-省時省力省錢
講師網(wǎng)常年法律顧問:浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師