課程大綱:
禮儀-為服務(wù)加分
服務(wù)禮儀的內(nèi)涵,作用和特征
為何要培養(yǎng)客戶意識
什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
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職業(yè)形象塑造-從“首輪效應(yīng)”開始服務(wù)
著裝的TOP原則
女士著裝要求與禁忌
男士著裝要求與禁忌
魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求
職業(yè)男士“修”出來:修面易忽略的細節(jié)
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表情禮儀與儀態(tài)禮儀 –無聲的服務(wù)言語
表情的魅力 (55387原則)
微笑的作用與要素
讓你的眼睛會服務(wù) (視線接觸的向度,位置,變化)
悅耳的聲音 (語氣,語調(diào),語速,態(tài)度)
標準站姿,坐姿,走姿,蹲姿,鞠躬,點頭,遞送物品,引導(dǎo)手勢
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服務(wù)流程禮儀
迎送禮儀
引導(dǎo)禮儀
稱呼,握手,名片,介紹禮儀
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溝通禮儀-開口就能打動客戶
1. 客戶服務(wù)中的溝通原則 (接受,重視,贊美)
2. 有效的聆聽技巧 (微笑,姿態(tài),音調(diào),目光,點頭,前傾)
3. 服務(wù)用語的分類
4. 禮貌用語的使用
5. 服務(wù)語言的禁忌
6. 處理客戶投訴黃金法則-先處理心情,再處理事情
7. 處理投訴六部法 (傾聽,安撫,搜集,解決,跟蹤,檢討)
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課程回顧
1. 形——把握好人際交往良好的第一印象
2. 看——觀察的技巧,把握目光的運用
3. 聽——聽永遠比說更重要
4. 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
5. 說——用良好的談吐贏得更多機會
6. 動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
7. 心——真誠與顧客交流,培養(yǎng)自己的服務(wù)意識