基于用戶需求的服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷技能

講師：王惠

【課程名稱】《基于用戶需求的服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷技能》

【課程背景】

  隨著充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對(duì)于用戶服務(wù)的要求也隨之越來(lái)越高。企業(yè)是由人組成的，所以，一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。每一位員工在接觸用戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)影響用戶的消費(fèi)決策。所以在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，成熟且成功的企業(yè)對(duì)員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，了解用戶深挖客用戶需求，讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

【課程收益】

●提升服務(wù)意識(shí)，了解服務(wù)升級(jí)的本質(zhì)

●精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作

●讓學(xué)員掌握產(chǎn)品服務(wù)化思維的轉(zhuǎn)變

●掌握從用戶心理分析出發(fā)，訂制營(yíng)銷策略

●讓學(xué)員掌握如何更好的將產(chǎn)品的勢(shì)能轉(zhuǎn)化為動(dòng)能

【課程對(duì)象】企業(yè)中基層骨干員工、青年團(tuán)干、儲(chǔ)備管理干部。

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天 6小時(shí)\天

 【 課 程 大 綱

】

第一部分：什么是更有價(jià)值的服務(wù)？

1、  

如何深挖客戶需求？

2、  

服務(wù)升級(jí)的本質(zhì)

3、  

產(chǎn)品服務(wù)化思維的轉(zhuǎn)變

4、  

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

第二部分：用戶心理分析

一、

損失與收益

1、  

如何運(yùn)用沉沒(méi)成本中的“反射效應(yīng)心理”激發(fā)用戶

2、  

如何規(guī)避“確定效應(yīng)心理”中的不確定性？

3、  

如何正確運(yùn)用用戶的“迷戀小概率事件”的心理？

4、  

如何運(yùn)用“語(yǔ)義效應(yīng)心理”將損失規(guī)避。

5、  

如何運(yùn)用“錨定效應(yīng)心理”重建用戶心中的評(píng)價(jià)體系？

二、

偏見(jiàn)與偏好

1、  

現(xiàn)狀偏見(jiàn)

2、  

比例偏見(jiàn)

3、  

合算偏好

4、  

跨期偏好

三、

頑固心理

1、  

聯(lián)合評(píng)估與單獨(dú)評(píng)估的價(jià)值

2、  

如何運(yùn)用“獲得感”對(duì)沖沉沒(méi)成本

3、  

如何讓用戶從最有錢的心理賬戶花錢？

四、小組活動(dòng)案例分析。（分析演練）

第三部分：接觸用戶

一、

流量的概念與意義

1、  

地域選擇邏輯

2、  

引流品的重要性

3、  

獎(jiǎng)勵(lì)用戶的口碑經(jīng)濟(jì)

4、  

異業(yè)聯(lián)盟的重要性

（案例分析與實(shí)操演練）

二、

轉(zhuǎn)化率的概念與意義

1、  

有效流量的重要性

2、  

如何做到更好的展示設(shè)計(jì)

3、  

用戶決策時(shí)間

4、  

高質(zhì)量的促銷戰(zhàn)略

（案例分析與實(shí)操演練）

三、

客單價(jià)的概念與意義

1、  

連帶率與相關(guān)性的橫向拓展、縱向深挖

2、  

營(yíng)銷一體化的價(jià)值

3、  

消費(fèi)信貸的意義

4、  

大數(shù)據(jù)

（案例分析與實(shí)操演練）

第四部分： 如何更好的將產(chǎn)品的勢(shì)能轉(zhuǎn)化為動(dòng)能

一、

產(chǎn)品的本質(zhì)

1、  

產(chǎn)品獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力與差異化的深挖

2、  

如何量化用戶的成本收益

3、  

產(chǎn)品的等級(jí)劃分

二、

產(chǎn)品的營(yíng)銷策略

1、  

產(chǎn)品定位

2、  

引流品與利潤(rùn)品的運(yùn)用

3、  

產(chǎn)品賣點(diǎn)多元化差異

三、

展示設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)化率

1、  

決策時(shí)間的意義

2、  

連帶率的運(yùn)用

第五部分  總結(jié)與分享