客服人員服務(wù)意識與能力提升

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】客服人員服務(wù)意識與能力提升

【課程背景】

許多發(fā)達國家已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟時代邁進，服務(wù)經(jīng)濟的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟也叫客戶經(jīng)濟，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國內(nèi)，很多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。在客戶的體驗過程中，客服電話接聽是給客戶創(chuàng)造良好體驗，準確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觸發(fā)點。很多時候我們會發(fā)現(xiàn)以下困惑：

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“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

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“服務(wù)標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好

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“服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

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“服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言

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“服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

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“服務(wù)思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

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 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

《客服人員服務(wù)意識與能力提升》課程從客戶體驗和客服服務(wù)兩個角度入手，專門針對客服人員設(shè)計研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。

本課程主要特點如下：

1、      本課程是經(jīng)歷過數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過案例討論、行動學(xué)習(xí)等生動形式，有效提升學(xué)員達成目標的主動性。；

2、     不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場演練貫穿全程；運用團隊體驗和行動學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場掌握知識，學(xué)以致用；

3、     課程講師服務(wù)于匯豐銀行客戶服務(wù)受理中心、杭州訊呼科技、、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司平臺加盟呼叫中心等多家企業(yè)，強調(diào)以落地為目標的課程理念，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。

【課程收益】

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了解客戶體驗背后的情緒表達

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掌握服務(wù)意識提升的三個關(guān)鍵點

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掌握情緒壓力管理技巧

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學(xué)會運用溝通工具進行投訴處理

【課程要求】

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分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

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準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

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準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】企業(yè)全體員工

【課程時長】2天，7小時/天

【課程大綱】

第一部分：如何“聽懂”客戶情緒？

l   小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關(guān)系？

愉悅、不爽

憤怒、恐懼

潛意識、意識

角色化與集體人格

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認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質(zhì)

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從知道到做到，精準服務(wù)客戶

第二部分：服務(wù)意識升級的價值

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什么是服務(wù)4.0時代的服務(wù)本質(zhì)？

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服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

案例研討：同一句話傳遞出的不同情感

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服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動快與慢

超值體驗服務(wù)設(shè)計

案例研討：如何通過語言傳遞真情實感

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服務(wù)意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

案例研討：“不見面的問候”

第三部分：電話溝通的心態(tài)調(diào)節(jié)

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積極心態(tài)的作用

壓力解析——認清壓力真面目

壓力的心理學(xué)實質(zhì)

壓力的自我測量

壓力的作用及危害

職業(yè)與壓力的關(guān)系

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如何積極看待客戶服務(wù)工作的重要性

如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標

正確地調(diào)適壓力

如何樹立積極的心態(tài)

第四部分：電話溝通中的異議處理技巧

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使溝通富有親和力

電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？

目前聲音存在的問題

情緒同步

生理狀態(tài)同步

語言文字同步

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具備深度影響力的溝通

何謂溝通影響力？

影響力溝通工具包

關(guān)鍵時刻

行為促成行為

冰山理論

皮格馬利翁效應(yīng)

小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測試

第五部分：四種不同的行為傾向的電話溝通方式

l   搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l   贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進加書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l   建立親和力，學(xué)會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l   細節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第六部分：服務(wù)語音發(fā)音訓(xùn)練

l   學(xué)會正確的使用發(fā)聲器官

l   呼吸中氣息的把握

l   吐字歸音

l   用聲和嗓音的保護

l   字音準確的基礎(chǔ)

l   字音響亮的關(guān)鍵

l   字音抑揚的核心

小組練習(xí)：發(fā)音訓(xùn)練三原則