知道對(duì)方最看重的是什么，說(shuō)話的時(shí)候才知道該如何關(guān)照到對(duì)方的需求，以便更容易讓說(shuō)到點(diǎn)子上。那不同性格的人最看重的是什么呢？溝通是人與人交換信息的過(guò)程，是組織存在的前提之一

目錄

基于性格色彩的溝通藝術(shù)

法官溝通技巧

訴訟調(diào)解

摘要

性格不同，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的方法不同

v   每人實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的方向不同，方式也不同。了解這些，更能夠幫助我們把握溝通的方式和方法了。

有效溝通的方法

v１.明確溝通的重點(diǎn)是什么

v２.溝通的重要性

v３.對(duì)于要溝通的事情的好壞分析

v４.用何種手段和方法實(shí)行

兩點(diǎn)注意：

１.思想敏銳，能說(shuō)會(huì)干的人不一定是溝通能力強(qiáng)的人

２.溝通時(shí)一定要留意對(duì)方的情緒

不能有效溝通的幾種典型錯(cuò)誤

v１.說(shuō)話前后矛盾，邏輯和思路混亂

v２.在交談中，對(duì)重要問(wèn)題和關(guān)鍵詞句沒(méi)有進(jìn)一步確認(rèn)

v３.“形體語(yǔ)言”和所講內(nèi)容不一致

v４.交流時(shí)不注重觀察對(duì)方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意或全盤(pán)接受

v５.對(duì)重要的會(huì)議、約見(jiàn)和會(huì)談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)

v６.道聽(tīng)途說(shuō)，想當(dāng)然不敢或不愿進(jìn)行直接的交流與澄清

v７.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路

v８.別人講話時(shí)心不在焉，走神

v９.不愿與別人分享信息

v１０.忽略溝通前提

改善溝通的途徑　

?清晰性

?目的性

?情景性（氣氛環(huán)境）

?兼聽(tīng)性

?準(zhǔn)確性

?效益性（分輕重緩急）

?反饋性和雙向性

法官的作用

１.為錯(cuò)綜復(fù)雜的調(diào)解需求提供特別協(xié)助

２.增加問(wèn)題解決方案的價(jià)值，使其有別于其他選項(xiàng)

３.有助于發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人的特殊需求

４.從當(dāng)事人口中得到信息反饋

容易犯的幾個(gè)溝通毛病

v咄咄逼人

v過(guò)多的承諾

v說(shuō)話太多

v僅僅在乎書(shū)面文案（不愿花力氣多方面了解當(dāng)事人）

v自以為是，不作確認(rèn)

調(diào)解建議中應(yīng)滿足當(dāng)事人需要的價(jià)值，而不是價(jià)格

　價(jià)值的體現(xiàn)：

１.錢(qián)的差別：　

２.便利條件：　

３.個(gè)人關(guān)心：　經(jīng)常接觸、詢問(wèn)、關(guān)系處理

４.資料及信息：

５.服務(wù)質(zhì)量：　速度或準(zhǔn)確、反應(yīng)、等待時(shí)間

６.保護(hù)：　　　保險(xiǎn)、安全

７.感情滿足：　尊重、親密感、熟悉、承認(rèn)

８.調(diào)解建議選擇：　全系列調(diào)解建議，易得到相關(guān)調(diào)解建議，為特殊當(dāng)事人制作特殊調(diào)解建議

９.決策過(guò)程：　易解決問(wèn)題、服務(wù)靈活性

１０.當(dāng)事人支持：定期訪問(wèn)或其他調(diào)解建議服務(wù)

１１.財(cái)務(wù)影響：省錢(qián)、提高效率、現(xiàn)金控制

消除當(dāng)事人的顧慮

v１.當(dāng)事人的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點(diǎn)

v２.消除懷疑

v　　　表示了解該顧慮

v　　　給予相關(guān)證據(jù)

v　　　詢問(wèn)是否接受

v３.消除誤解

v　　　消除誤解

v　　　確定顧慮背后的需要

v　　　說(shuō)服該需要

v４. 克服缺點(diǎn)

v　　　表示了解該需要

v　　　把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上

v　　　重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn)

v　　　詢問(wèn)是否接受

v５.消除當(dāng)事人顧慮的準(zhǔn)備工作有哪些？

法官的“功夫”

v知道你的當(dāng)事人是干什么的

v　　　 所處行業(yè)的環(huán)境和調(diào)解建議結(jié)構(gòu)

v　　　  

你能提供什么

v　

v    知道你的當(dāng)事人是怎么干的

v　　　 做的事情及其方式

v　　　  

在哪個(gè)環(huán)節(jié)能改進(jìn)

v　

v    知道干什么當(dāng)事人才會(huì)好

v　　　 向當(dāng)事人提供完整的“解決方案”

v（內(nèi)容，理由，當(dāng)事人利益和方案執(zhí)行）　　 

當(dāng)事人為何不想落實(shí)你的調(diào)解建議

１.以為現(xiàn)有價(jià)格太高

２.經(jīng)濟(jì)狀況欠佳

３.留待下次再談

４.不作確定回答

５.利用虛偽托詞

６.固執(zhí)，堅(jiān)持自己的意見(jiàn)

接待不易相處的當(dāng)事人的六個(gè)步驟

步驟１：永遠(yuǎn)不要與當(dāng)事人爭(zhēng)執(zhí)，讓當(dāng)事人盡情發(fā)泄憤怒（什么都不做）

步驟２：避免消極的影響

步驟３：向當(dāng)事人表示同情

步驟４：開(kāi)始積極的解決問(wèn)題

步驟５：對(duì)解決辦法達(dá)成一致意見(jiàn)

步驟６：追蹤結(jié)果

關(guān)鍵時(shí)刻的處理

v當(dāng)當(dāng)事人與你初次接觸時(shí)該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人有特殊要求時(shí)該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人拿不定主意時(shí)該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人有意見(jiàn)時(shí)該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人抱怨時(shí)該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人可能要失望時(shí)該怎么辦？

【課程大綱】

注：請(qǐng)您在希望重點(diǎn)講授部分的個(gè)性選擇欄里打“√”，老師將根據(jù)您的具體需求進(jìn)行講授重點(diǎn)的調(diào)整！

 第一天 課程結(jié)構(gòu)及內(nèi)容

 課程單元

 課 程 內(nèi) 容

 課時(shí)

 個(gè)性選擇

 第一單元 人際關(guān)系 概述

 1、人際關(guān)系的基本概念

 1-1、什么是人際關(guān)系？

 1-2、人際關(guān)系的基本成分

 2、人際關(guān)系的重要意義

 2-1、理想人際關(guān)系的基本標(biāo)志

  2-2、良好人際關(guān)系的重要性

 3、人際關(guān)系的核心

 3-1、人際關(guān)系的核心是什么？

 3-2、三種基本的人際需要

 3-3、六種基本的人際關(guān)系取向

 第二單元 人際關(guān)系的影響因素

 1、人際吸引

 什么是人際吸引？

 因素一：鄰近與熟悉對(duì)人際關(guān)系的影響

 因素二：相似性對(duì)人際關(guān)系的影響

 因素三：互補(bǔ)性對(duì)人際關(guān)系的影響

 因素四：外貌對(duì)人際關(guān)系的影響

 因素五：對(duì)等吸引對(duì)人際關(guān)系的影響

 因素六：人格特征對(duì)人際關(guān)系的影響

 知識(shí)分享：心理學(xué)研究實(shí)驗(yàn)（三）

 第二單元 人際關(guān)系的影響因素

 2、社交情緒

 2-1、什么是情緒？

  2-2、基本情緒與復(fù)合情緒

 2-3、情緒的基本表現(xiàn)形式（原始情緒）

 2-4、什么是社交情緒？

 （1）社交焦慮對(duì)人際關(guān)系的影響

 （2）嫉妒情緒對(duì)人際關(guān)系的影響

 （3）羞恥與內(nèi)疚對(duì)人際關(guān)系的影響

 3、童年期經(jīng)驗(yàn)

 3-1、包容需要對(duì)人際關(guān)系的影響

 3-2、支配需要對(duì)人際關(guān)系的影響

 3-3、情感需要對(duì)人際關(guān)系的影響

 第三單元 人際關(guān)系的建立

 1、人際關(guān)系發(fā)展階段

 1-1、人際關(guān)系建立與發(fā)展的4個(gè)階段

 1-2、人際關(guān)系深度的“探測(cè)器”

 1-3、良好人際關(guān)系的原則

 2、建立良好人際關(guān)系的態(tài)度

 態(tài)度（一）：尊重

 態(tài)度（二）：熱情

 態(tài)度（三）：真誠(chéng)

 態(tài)度（四）：共情

 3、建立良好人際關(guān)系的途徑

 途徑（一）：塑造良好的個(gè)人形象

  途徑（二）：主動(dòng)交往

 途徑（三）：自我修煉

 途徑（四）：善用表?yè)P(yáng)與批評(píng)

 4、領(lǐng)導(dǎo)者人際行為模式及其后果

  第四單元 人際溝通 概述

 人際溝通的 基本認(rèn)知

 1、什么是人際溝通？

 2、人際溝通的基本過(guò)程

 3、人際溝通的類型

 4、人際溝通的功能

 第五單元

 有效溝通

 1、人際溝通

 障礙點(diǎn)分析

 1-1、選擇性知覺(jué)造成的人際溝通障礙

 1-2、信息過(guò)濾造成的人際溝通障礙

 1-3、情緒狀態(tài)造成的人際溝通障礙

 1-4、溝通焦慮造成的人際溝通障礙

 1-5、語(yǔ)義障礙造成的人際溝通障礙

 1-6、兩性差異造成的人際溝通障礙

 2、有效溝通

 2-1、有效溝通的前提條件

 2-2、有效溝通的5大途徑

 2-3、是什么決定了溝通效果？

 3、體語(yǔ)溝通

 3-1、什么是身體語(yǔ)言密碼？

 3-2、體語(yǔ)溝通的作用

 3-3、四種主要的體語(yǔ)溝通類型

 3-4、體語(yǔ)溝通的運(yùn)用

 技能訓(xùn)練場(chǎng)：練習(xí)體語(yǔ)溝通

  第六單元 人際溝通 風(fēng)格

 溝通風(fēng)格測(cè)試

 心理測(cè)評(píng)：從了解自己的溝通風(fēng)格開(kāi)始

 1、視覺(jué)型 溝通風(fēng)格

 1-1、視覺(jué)型溝通風(fēng)格及其特點(diǎn)

 1-2、針對(duì)視覺(jué)型溝通對(duì)象的溝通技巧

 2、聽(tīng)覺(jué)型 溝通風(fēng)格

 2-1、聽(tīng)覺(jué)型溝通風(fēng)格及其特點(diǎn)

 2-2、針對(duì)聽(tīng)覺(jué)型溝通對(duì)象的溝通技巧

 3、感覺(jué)型 溝通風(fēng)格

 3-1、感覺(jué)型溝通風(fēng)格及其特點(diǎn)

 3-2、針對(duì)感覺(jué)型溝通對(duì)象的溝通技巧

 第七單元 組織溝通 技巧

  1、上行溝通

 1-1、如何與上司進(jìn)行溝通？

 1-2、向上溝通的要點(diǎn)

 1-3、建立良好上行溝通的方法

 2、平行溝通

 平行溝通的六大要訣

 3、下行溝通

 3-1、領(lǐng)導(dǎo)者處理與下屬關(guān)系的原則

 3-2、如何與下屬進(jìn)行溝通？

 3-3、指令下達(dá)的技巧

 3-4、縮短與下屬心理距離的策略方法