【課程大綱】-《商務(wù)禮儀與溝通技巧》

第一章 禮儀概述

1.1        

禮儀現(xiàn)狀

1.2        

何為禮儀

1.3        

為什么學(xué)禮儀

1.4        

職場人士為什么學(xué)禮儀

第二章 職業(yè)形象及舉止修煉

2.1  儀容（發(fā)膚容貌）

2.2  儀表（衣著打扮）

   ● TPOR著裝原則

   ● 職業(yè)女性著裝四大禁忌

   ● 職業(yè)女性首飾佩戴四原則

   ● 職業(yè)男性著裝（西裝、領(lǐng)帶、襯衣、皮鞋等）

2.3  儀態(tài)（舉止神態(tài)）

   ● 眼神

   ● 微笑—手指微笑操訓(xùn)練

   ● 女士、男士站姿

   ● 女士、男士坐姿—入座五部曲

   ● 得體的蹲姿

● 六種指引手勢標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

第三章  社交與宴請(qǐng)禮儀

3.1語言溝通

●禮貌用語不離身

●職場用語軟墊式

●基本原則多贊美

●莫以自我為中心

3.2電話禮儀

  ●撥打電話須知與五部曲

  ●接聽電話

  ●代接電話

  ●掛斷電話

3.3  餐宴禮儀

  ● 中餐宴席特征及宴請(qǐng)類型

● 席位與座次的安排

● 點(diǎn)菜的技巧和禁忌

● 用餐禮儀

● 敬酒有禮

第四章 商務(wù)會(huì)面禮儀

4.1問候禮儀

4.2稱呼禮儀

4.3名片禮儀

4.4介紹禮儀（自我介紹、為他人介紹）

4.5引導(dǎo)禮儀

4.6位置禮儀

  ●同行禮儀

  ●電梯、樓梯禮儀

  ●乘車禮儀

第五章 商務(wù)接待與拜訪禮儀

5.1商務(wù)接待禮儀

  ● 事前準(zhǔn)備

● 迎接客戶

● 引導(dǎo)入座

● 會(huì)見會(huì)談座次

● 奉茶（時(shí)間、順序、動(dòng)作）

● 寒暄介紹-進(jìn)入主題

● 送行-迎三分，送七分

5.2商務(wù)拜訪禮儀

●拜訪前的預(yù)約

●拜訪前的準(zhǔn)備（計(jì)劃準(zhǔn)備、外部準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、內(nèi)部準(zhǔn)備）

●拜訪中的禮儀（四去除一放下）

●登門有禮，遵守常規(guī)

●為客有方，體諒主人

●適時(shí)告辭

第六章 溝通技巧

6.1 客戶溝通：3A原則

6.2 語言禁忌——不要用忌語；不要犯禁忌

6.3 使用文明禮貌用語

6.4 強(qiáng)化溝通聲音感染力

6.5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通六句箴言

6.6 懂得傾聽，成就溝通

6.7 善于提問，了解需求

6.8更好的服務(wù)用語

6.9高效客戶溝通六步曲