第一章：禮儀文明——提升禮的內(nèi)涵

禮的起源

現(xiàn)代禮儀的作用

當今社會禮儀在各個領(lǐng)域所占位置

禮儀對工作生產(chǎn)的影響

禮儀的核心與內(nèi)涵

你就是公司的金字招牌

第二章：服務(wù)的重要性

提高員工個人素質(zhì)

提升公司形象

提高顧客滿意度

增進與他人的交往

尊重至上

第三章：服務(wù)意識的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切

案例分析：他為什么會為難你？

思考：如果你是顧客，喜歡什么樣的服務(wù)人員？顧客最需要什么？

認識你的服務(wù)角色

?什么是微笑？什么是微笑服務(wù)？

?用心服務(wù)

?主動服務(wù)

?變通服務(wù)

?激情服務(wù)

認識你的顧客

?客戶的需求

?客戶的期望值

?客戶的滿意度

服務(wù)的六個關(guān)鍵時刻

?到達

?咨詢

?指引

?停車

?引導

?告別

服務(wù)含義的衍生（SERVICE）

?S E R V I C E

如何成為服務(wù)行業(yè)的人才

?客戶的尊重

?同事的認可

?老板的青睞

?我們離顧客的標準有多遠

?提供超越顧客期望值的服務(wù)

第四章：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表

個人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

首輪效應(yīng)

自信是職業(yè)形象的開始

化妝的重要性

日常工作妝容五部曲

發(fā)型要求：男士、女士

配飾要求及配飾語言：耳環(huán)、手鏈、戒指、手表

男士著裝要求及搭配

女士著裝要求及搭配

第五章：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓練

充滿魅力的表情

自覺修正微笑意識偏差

會說話的眼神

挺拔站姿訓練——九點靠墻法

不同場合站姿要領(lǐng)

?服務(wù)站姿

?交談?wù)咀?

?展示站姿

端莊坐姿訓練：男士坐姿、女士坐姿

優(yōu)雅走姿訓練：男士走姿、女士走姿

蹲姿基本要領(lǐng)

手勢分類

服務(wù)中常用的手勢語

手勢語的禁忌

第六章：五星級服務(wù)規(guī)范

服務(wù)人員應(yīng)做好哪些準備工作

服務(wù)“六勤”

服務(wù)過程注意細節(jié)

?站位

?手勢

?用語

?遞接物品

服務(wù)禮儀規(guī)范

?開門

?鞠躬

?問候

?引領(lǐng)

?遞接物品

交際空間

?親密距離

?個人距離

?社交距離

?公眾距離

第七章：五星服務(wù)10技巧

儀容儀表勤自檢

問候稱呼要準確

遞接物品有技巧

目光注視三角區(qū)

?交談常用尊敬語

手勢不可隨便用

贊美一定要有效

換位思考增感情

獲取信任同理心

禮儀到位暖人心

第八章：五星級服務(wù)流程演練

客戶體驗圈模型

客戶服務(wù)流程

?接待

?理解

?幫助

客戶體驗分析

塑造客戶體驗重點

老師點評并糾正