[課程大綱]

n  開(kāi)篇思考：星巴克的一瓶礦泉水標(biāo)價(jià)20元，幾乎賣(mài)不動(dòng)，為什么還要賣(mài)？

第一講：知己知彼-消費(fèi)心理學(xué)

1、深刻剖析人性的底層消費(fèi)邏輯：

1）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：追求快樂(lè)VS逃避痛苦

n案例：從“警察追小偷”的故事中剖析人性

2）購(gòu)買(mǎi)認(rèn)知：客戶只買(mǎi)自己認(rèn)為的事實(shí)

3）需求刺激：觀念的轉(zhuǎn)變

n演練：一位多次“受傷”的客戶，怎樣轉(zhuǎn)變他的觀念？

2、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程

1）      刺激

2）      欲望

3）      感受到需求/行動(dòng)

4）      信息搜索

5）      評(píng)估選擇

6）      決定購(gòu)買(mǎi)

7）      結(jié)果平衡

n案例：從買(mǎi)房/買(mǎi)車行為看消費(fèi)心理學(xué)

3、大腦的決策機(jī)制

1）      損失規(guī)避

n案例：購(gòu)買(mǎi)冰琪琳VS購(gòu)買(mǎi)白糖，運(yùn)用加減法原理折射不同的心理反應(yīng)

2）      利益驅(qū)動(dòng)

3）      簡(jiǎn)單輕松

4、大腦的上癮機(jī)制

1）      馬上得到一次

2）      不定期再次獲得

3）      讓用戶一直期盼

n案例：同樣的價(jià)值，怎樣設(shè)置抽獎(jiǎng)券讓消費(fèi)者更有獲得感？

5、大腦的記憶原理

1）      大腦記憶的老區(qū)、新區(qū)和特區(qū)

2）      大腦短存位置

3）      把品牌植入用戶大腦

6、從商家的角度看營(yíng)銷心理學(xué)

1）      品牌

2）渠道

3）      公關(guān)

4）      廣告

5）      促銷

6）      直銷

7）      產(chǎn)品特性

8）      營(yíng)業(yè)廳形象

n  練習(xí)：從生活化/工作化場(chǎng)景“全面認(rèn)知”營(yíng)銷心理學(xué)

第二講：客戶溝通-把話說(shuō)到客戶心理去

1、做一個(gè)讓人舒服的人

1）      第一重境界：相談甚歡

2）      第二重境界：一見(jiàn)如故

3）      第三重境界：相見(jiàn)恨晚

2、給予的藝術(shù)

1）      給名

2）      給利

3）      給法

3、客戶溝通三要素

1）      文字

2）      語(yǔ)言

3）      肢體動(dòng)作

4、投其所好-不同性格客戶的溝通之道

1）      完美型-性格特征及溝通禁忌

2）      助人型-性格特征及溝通禁忌

3）      成就型-性格特征及溝通禁忌

4）      藝術(shù)型-性格特征及溝通禁忌

5）      理智型-性格特征及溝通禁忌

6）      安全型-性格特征及溝通禁忌

7）      活躍型-性格特征及溝通禁忌

8）      領(lǐng)袖型-性格特征及溝通禁忌

9）      和平型-性格特征及溝通禁忌

5、問(wèn)的藝術(shù)

1）封閉式提問(wèn)

2）開(kāi)放式提問(wèn)

3）選擇式提問(wèn)

n  溝通訓(xùn)練：封閉式、開(kāi)放式、選擇式問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)演練

4）問(wèn)話的6種問(wèn)法

l  問(wèn)開(kāi)始

l  問(wèn)興趣

l  問(wèn)需求

l  問(wèn)痛苦

l  問(wèn)快樂(lè)

l  問(wèn)成交

6、聆聽(tīng)技巧

1）用心聽(tīng)

2）記筆記

3）重新確認(rèn)

4）建立信賴

n  實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如果你去拜訪客戶，客戶只給你一分鐘，你準(zhǔn)備說(shuō)什么？

7、客戶拜訪—關(guān)系營(yíng)銷的起點(diǎn)

1)    察顏觀色（眼神1.0-5.0）

2)    一見(jiàn)如故的技巧（一包話打開(kāi)客戶的話匣子）

3)    營(yíng)銷就是虧欠（吃蘋(píng)果的故事）

4)    想見(jiàn)恨晚的技巧（讓客戶想念你的技巧）

n  實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：與客戶不同層次的商務(wù)溝通

1）      與決策者溝通

2）      與使用者溝通

3）      與技術(shù)專家/設(shè)計(jì)師溝通

4）      與價(jià)格把關(guān)者溝通

第三講：客戶分析-精準(zhǔn)把握客戶需求

1、客戶永恒不變6大的問(wèn)題

1）      你是誰(shuí)？

2）      你要跟我談什么？

3）      你的產(chǎn)品對(duì)我有什么好處？

4）      如何證明你講的是事實(shí)？

5）      為什么我要跟你買(mǎi)？

6）      為什么我要現(xiàn)在買(mǎi)？

2、區(qū)分客戶-從混沌走向清晰

1）      空白型客戶

2）      模糊型客戶

3）      清晰型客戶

n  判斷題：請(qǐng)對(duì)空白、隱性、顯性需求進(jìn)行判斷

3、需求挖掘—SPIN模型訓(xùn)練

n  請(qǐng)列舉成交前常向客戶提問(wèn)的5個(gè)問(wèn)題？

1）      背景問(wèn)題（S）

2）      難點(diǎn)問(wèn)題（P）

3）      暗示問(wèn)題（I）

4）      需求-效益問(wèn)題（N）

n  演練：異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)SPIN模型設(shè)計(jì)銷售話術(shù)

第四講：銷售技巧-成交環(huán)節(jié)大演練

1、如何建立客戶的信賴感？

1）      看起來(lái)像行業(yè)專家

2）      注重基本的商務(wù)禮儀

3）      適當(dāng)?shù)年P(guān)心

4）      真誠(chéng)的服務(wù)

5）      巧用保證

2、如何向客戶介紹產(chǎn)品？

1）      配合客戶的需求價(jià)值觀

2）      讓客戶參與

3）      不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

4）      用我們產(chǎn)品的三點(diǎn)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)相比

5）      獨(dú)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)

3、如何解除客戶異議？

1）六大抗拒點(diǎn)

l  價(jià)格

l  功能（效）

l  售后服務(wù)

l  競(jìng)品

l  保證或保障系統(tǒng)

l  謹(jǐn)防客戶的煙霧彈

2）解除客戶異議的策略

l  了解對(duì)方身份

l  耐心聽(tīng)完客戶提出的抗拒

l  確認(rèn)抗拒

l  辨別抗拒點(diǎn)真假

l  鎖定抗拒點(diǎn)

l  取得客戶承諾

4、銷售成交FABI法則

1）產(chǎn)品特點(diǎn)（F）

2）產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（A）

3）帶來(lái)利益（B）

4）制造沖擊（I）

n  練習(xí)：銷售成交-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)FABI模型設(shè)計(jì)銷售話術(shù)

第五講：實(shí)戰(zhàn)演練-銷售話術(shù)訓(xùn)練        

1） 價(jià)格太貴的應(yīng)對(duì)策略

2） 轉(zhuǎn)一圈就要走，怎樣留住客戶？

3） 給客戶介紹產(chǎn)品，客戶不回應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略

4） 需要考慮的應(yīng)對(duì)策略

5） 需要找人商量的應(yīng)對(duì)策略

6） 超出預(yù)算的應(yīng)對(duì)策略

7） 太貪婪，怎樣滿足？

8） 有了喜歡的品牌或供應(yīng)商，不想更換的應(yīng)對(duì)策略

9） 當(dāng)你服務(wù)到極致，客戶就是不買(mǎi)（轉(zhuǎn)身去買(mǎi)了同行的產(chǎn)品）的應(yīng)對(duì)策略