一、投訴處理之“職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)提升”篇 1、對投訴處理的正確認(rèn)知 ü 什么是投訴？ 分享：抱怨與投訴哪個(gè)更可怕 案例：如何巧妙處理“增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)”類爭議 ü 客戶是什么？ 討論：你在為誰工作？
第一模塊：心態(tài)意識(shí)篇：心態(tài)調(diào)整與壓力管理 一、對營銷工作的正確認(rèn)知 1．你在為誰工作？ 互動(dòng)分析：工作真正目的分析（三必問） 經(jīng)典分享：人生的兩筆財(cái)富 2．人一生追求的兩種感--人性的兩種購買動(dòng)力
一、客戶滿意度與服務(wù)意識(shí)提升管理篇 1、對客戶滿意度的正確認(rèn)知 ü 客戶滿意度的涵義 討論：客戶滿意度計(jì)算公式 ü 客戶評(píng)價(jià)是Ta的體驗(yàn) n 客戶評(píng)價(jià)≠你的付出 n 滿足需求+關(guān)注感知 分享：客戶喜
第一模塊：電話營銷職業(yè)認(rèn)知與情緒壓力管理篇 一、對電銷工作的正確認(rèn)知 1．你在為誰工作？ 互動(dòng)分析：工作真正目的分析（三必問） 經(jīng)典分享：打工心態(tài)害了誰？ 2．電銷工作帶來的成就感、價(jià)值感、幸福感
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