第一講、客戶經(jīng)理角色定位與心態(tài)提升

1．客戶經(jīng)理營銷心態(tài)與能力診斷：營銷封閉癥

1）客戶的需求是永恒的產(chǎn)品、是迭代更新的

2 案例分析：巨星隕落之柯達(dá)

2）客戶以自我為中心，銀行以客戶為中心

2 案例分析：百事的競爭對手是誰？銀行的競爭對手是誰？

2．客戶經(jīng)理的角色定位

1）教師：把復(fù)雜的事情簡單化；

2）舵手：把簡單的事情復(fù)雜化；

3）醫(yī)生：望聞問切，對癥下藥；

4）朋友：顧客戶不是上帝是朋友。

2 案例分析：慈禧太后與維多利亞女王

3．成功的三要素：意愿、方法、行動

2 案例分析：成功可以數(shù)字化

第二講、創(chuàng)新營銷與雙腦理論運(yùn)用

1. 營銷與銷售的本質(zhì)區(qū)別

1）以人為本的客戶消費(fèi)心理

2）大道自然順應(yīng)人性

3）神經(jīng)營銷的左右腦系統(tǒng)

4）感性化決策的理性化分析

2. 腦營銷-三個腦一個做決策

1）人腦一個思考我們?nèi)绾嗡伎嫉钠鞴?

2）客戶營銷五分鐘決定論

3）視覺營銷-眼見為實(shí)耳聽為虛

2 案例分析：一招怕蛇咬十年怕井繩；沖動消費(fèi)的背后玄機(jī)

2 案例分析：讓圖表美一點(diǎn)，文不如表，表不如圖

3. 借人、借勢、借數(shù)據(jù)

(1) 借人

2 借助政府、存量客戶或關(guān)鍵人定位重點(diǎn)客戶

2 借助目標(biāo)客群的本行老客戶，利用人脈宣傳，獲得轉(zhuǎn)介紹

(2) 借勢

2 借助當(dāng)前國家對市場普惠金融的大力宣傳，制造口碑宣傳趨勢

2 借助當(dāng)前金融知識進(jìn)萬家的勢頭，設(shè)計(jì)營銷活動切入口

(3) 借數(shù)據(jù)

2 借助采集來的客戶收入支出數(shù)據(jù)，判斷客戶需求，營銷相應(yīng)產(chǎn)品

2 借助政府基層單位提供的數(shù)據(jù)，判斷細(xì)分客群經(jīng)濟(jì)情況，制定營銷戰(zhàn)略

第三講、四步達(dá)成完美交易---傳遞舊腦

1. 第一套工具箱：六大信息模塊

2. 第一套工具箱：影響力加速器

1）影響力加速器：自我中心

2）影響力加速器：眼見為實(shí)

3）影響力加速器：對比分析

4）影響力加速器：情感抉擇

5）影響力加速器：開場與結(jié)尾

6）影響力加速器：故事見證

7）影響力加速器：少即是多

第四講、客戶經(jīng)理營銷五步成交法

1． 建立信任四要素

1) 專業(yè)形象：創(chuàng)造良好的第一印象

2) 專業(yè)知識：打造專業(yè)的專家形象

3) 建立認(rèn)同：尋找共同點(diǎn)建立溝通

4) 會面意圖：說明來意證明價(jià)值

2 案例分析：在客戶眼里“騙子”都比你專業(yè)

2． 建立信任四同法：

1) 身份認(rèn)同

2) 肢體認(rèn)同

3) 節(jié)奏認(rèn)同

4) 興趣認(rèn)同

2 案例分析：廣西某銀行客戶經(jīng)理舉辦釣魚大賽

3． 如何需求：看、聽、問

1) 看：察言觀色、快速識別

2) 聽：話外之意、悉心聆聽

3) 問：技巧詢問、高效溝通

2 互動測試：色彩性格分析助您快速識別客戶

2 互動游戲：誰是偵探柯南“真想只有一個”

4． 挖掘顧客需求的四個動作：

1）聊現(xiàn)狀（詢問顧客客觀需求）

2）找問題（直擊顧客的痛點(diǎn)  ）

3）引重視（引發(fā)顧客的恐懼感）

4）解難題（消除顧客的恐懼感）

2 實(shí)踐演練：你將如何挖掘客戶的需求？

5． 正確認(rèn)識異議一招制勝

1．正確認(rèn)識異議：褒貶是買家，賀彩是閑人。

2．正確識別異議：MAN法則

3．正確處理異議：太極處理法

1) 同理心三寶

2) 贊美法實(shí)戰(zhàn)技巧

3) 轉(zhuǎn)移反問話術(shù)

2 實(shí)踐演練：如何處理難纏客戶的異議？

6． 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與高效表達(dá)

1．現(xiàn)實(shí)問題：產(chǎn)品很好，顧客也認(rèn)同，可就是不買單，怎么回事？

2．產(chǎn)品介紹的FABE法則

1）特性及特性的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的特性

2）優(yōu)點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)

3）益處及益處的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的益處

4）證明及證明的例子：案例證明產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值

2 案例分析：我行自由產(chǎn)品現(xiàn)場分析

2 實(shí)踐演練：如何在與競爭對手的產(chǎn)品（或服務(wù)）中脫穎而出？

7． 客戶投射的成交信號

1．現(xiàn)實(shí)問題：經(jīng)常把握不準(zhǔn)什么時(shí)候可以要求客戶簽單？

2．解決對策：乘顧客發(fā)昏的時(shí)候促使成交（“婚”字的啟示）

3．成交信號的識別

1) 語言信號、表情信號、動作信號

4．最后的絕招：存量客戶轉(zhuǎn)介紹

2 視頻分析：視頻中運(yùn)用了什么樣的成交方法

2 實(shí)踐演練：這些客戶信號傳遞了哪些信息？我們該如何應(yīng)對？

第四講：客戶分層管理與高效維護(hù)

1. 客戶信息來源獲取方法

(1) 客戶信息來源獲?。旱皆L客戶、存量客戶、外拓客戶、項(xiàng)目客戶

(2) 到訪客戶：一看、二問、三聽、四說

(3) 存量客戶：建檔、聯(lián)絡(luò)、維護(hù)、修訂、服務(wù)

(4) 存量客戶盤活三大篩選標(biāo)準(zhǔn)

(5) 存量客戶分層維護(hù)的目的

(6) 客戶分層管理及維護(hù)頻率

(7) 客戶維護(hù)的內(nèi)容及方式

2. 客戶信息獲取電話邀約技巧

(1) 電話溝通與約訪的目的

(2) 電話邀約前的準(zhǔn)備

(3) 電話邀約的時(shí)間選擇

(4) 電話邀約的流程

(5) 電話邀約的十大注意事項(xiàng)

管理工具：客戶聯(lián)絡(luò)與維護(hù)跟進(jìn)表

3. 客戶信息獲取電話邀約的四大階段

(1) 第一階段：客戶關(guān)系建立

(2) 第二階段：客戶常規(guī)維護(hù)

(3) 第三階段：客戶產(chǎn)品維護(hù)

(4) 第四階段：其他客戶維護(hù)