在討論問題之前，我們先講清一個基礎的概念——人性科技，這是近十年來科技方向的一個巨大轉(zhuǎn)變，這轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在，科技不再以創(chuàng)造生產(chǎn)力領先世界，而是以創(chuàng)造生活力開創(chuàng)新的世界。


　　過去科技的強大，主要體現(xiàn)在功能的突破上，基于新科技的力量，產(chǎn)品的功能做得越來越強，比如手機的拍照功能，幾乎可以與專業(yè)的相機媲美。比如螺絲刀，既可以做螺絲刀還可以做電筆；比如可穿戴設備，可以測健康數(shù)據(jù)，記錄運動數(shù)據(jù)等等。


　　功能體驗PK互動體驗


　　與之相反的是人性科技，它在功能的變革上不是特別強大，但是在人與人的關系上卻有了特別巨大的變化。比如臉譜，即facebook，比如微信、微博，比如游戲，并沒有太多的技術變革，但從人際關系的角度來看，這卻是一次革命性的突破，人類從此進入跨空間的線上生活。


　　當我創(chuàng)造出“部落電商”這個詞（見《經(jīng)濟觀察報》2014年11月19日刊）的時候，是想強調(diào)手機這樣一些移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,顛覆整個商業(yè)生態(tài)的，是人與人之間的關系價值而不是產(chǎn)品的功能或所謂的品牌價值,是一群人的社交體驗價值,而不是某個人的體驗價值。


　　在這個意義上,我認為“客戶體驗”這個詞都應當拋棄,認真分析一下“客戶體驗”這個詞的背景,會發(fā)現(xiàn)“客戶體驗”針對的是“公司體驗”，反對的是以產(chǎn)品為中心“推式”營銷，而代之以“客戶體驗”的參與式營銷。


　　而在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,當商業(yè)的入口變成了對人的幸福感的強調(diào)，而不是對產(chǎn)品價值的強調(diào)，客戶體驗這個詞的局限性就顯現(xiàn)出來了，準確地替代這個詞的應當是“互動體驗”：目的是強調(diào)基于“認同性”與“互動性”的人本身的幸福，在這里，產(chǎn)品不過是人們追求幸福感的載體，這就是所謂的C2B的由來。


　　或者說，“客戶體驗”的價值體系是縱向的，是企業(yè)在上，消費者在下的垂直縱向關系，在這種關系下，“客戶參與”不過是企業(yè)營銷的一種改良，目的是讓消費者心情好一點，不至于因為營銷手段太生硬感覺被愚弄。“互動體驗”的價值體系是橫向的，是消費者與消費者平等的交流與溝通體系，部落在上，企業(yè)在下，企業(yè)只不過是C2B，即部落反向訂制產(chǎn)品或服務的提供者。


　　有了這樣一種區(qū)分，移動電商就找到了真正的出發(fā)點。


　　事實上，小米公司就是突破了移動互聯(lián)網(wǎng)的社交困境大獲成功。雷軍在總結(jié)小米的時候，說自己的商業(yè)生態(tài)是“鐵人三項”：硬件、軟件和服務。而按我的理論模型，我更愿意把小米的商業(yè)生態(tài)叫做“文化，產(chǎn)品渠道與部落粉絲”。


　　小米真的是做手機嗎？那為什么小米不通過賣手機賺錢？而是通過擴大用戶部落，即小米部落，大量融資去創(chuàng)造出一個圍繞“手機移動終端”的消費圈？中國有很多手機公司在挑戰(zhàn)小米，他們覺得小米不過是會營銷而已，他們覺得小米的“米粉”不過是貪便宜的窮白領。


　　于是有一批公司，比如魅族、比如華為，比如聯(lián)想，他們把目標對準了小米，拼命去做“性價比高”的手機，同樣配置的手機，小米賣1999元，他們就賣1899元，小米賣799元，他們就699元，他們以為通過價格戰(zhàn)就可以打敗小米，他們并不懂一個道理，那就是小米的產(chǎn)品價值，已經(jīng)不是客戶體驗的功能價值，而是互動體驗的認同價值。


　　到現(xiàn)在為止，我還沒有明顯地看到，華為，聯(lián)想，甚至三星這些公司，在橫向的“部落價值”層面上，搞出了什么“華為粉”“聯(lián)想粉”或者“三星粉”，他們的眼里只有產(chǎn)品，而沒有人，他們不懂，小米為消費所創(chuàng)造的價值體系，與他們完全不在一個層面：他們是產(chǎn)品層面，而小米是人的層面，他們強調(diào)的是單個客戶的功能體驗，而小米強調(diào)的是人與人之間的互動體驗。


　　在傳統(tǒng)的手機企業(yè)中，硬件，軟件與服務體系是完全割裂開的，而小米卻是把這三項視為一體，并基于橫向的價值體驗，不僅創(chuàng)造出了小米部落，更創(chuàng)造出了新的參與體系，“米粉”們參與“米粉”部落是“自成目的”，他們參與的并不是小米公司的活動，他們參與的是自己的活動。


　　互動價值：移動互聯(lián)網(wǎng)下的蛋


　　人性科技影響人與人之間的關系，很大程度是通過移動互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)的。為什么是移動互聯(lián)網(wǎng)？事實上電話早就實現(xiàn)了人與人之間跨空間的交流，但成本是個大問題，電話交流，特別是跨國或跨區(qū)域的交流，動輒幾元一分鐘的成本是一般人難以承受的。


　　移動互聯(lián)網(wǎng)讓人與人之間的交流成本，幾近于零，這種科技的進步對人性的解放是革命性的。要知道，人類的幸福感有兩個基本的特點：第一個是互動性，人類是群體性動物，也就是說，每個人的幸福感來自于與他人的互動——無論你有多少財富，如果你單獨生活在一個荒島，都不會有幸?？裳浴?br />

　　第二個是認同性，也就是我們常說的人以類聚，物以群分，只有在“同類”環(huán)境下，人才會有歸宿感與幸福感，這一點，相信大家出國或到另一個陌生的地方，都會有強烈的體驗。


　　遺憾的是，人類這種幸福感，在傳統(tǒng)的工業(yè)化模式下很難體現(xiàn)出來，因為人與人被隔離了，或者人與人之間的交流只局限在少數(shù)幾個人身上，于是產(chǎn)品的價值被人為地壓縮成“性價比”，在過去的商業(yè)模式中，商家用“性價比”來把產(chǎn)品價值嚴格地限定在功能價值上，或者用“品牌”這種社會地位價值，來強勢地替代消費者的互動價值。


　　這就是臉譜（FACEBOOK），微博、微信這一類公司的意義，這些公司不再把產(chǎn)品的價值當成“電商”，而是把人的價值當成“電商”，這就是“社交類”公司成為移動互聯(lián)網(wǎng)主流的由來，人終于替代“產(chǎn)品”成為商業(yè)社會的主角。


　　現(xiàn)在的問題是，商業(yè)的生態(tài)發(fā)生了本質(zhì)變化，但人們還是習慣于用“性價比”，用“品牌”來衡量產(chǎn)品的價值。我想，這是移動電商不能獲得革命性突破的原因。這如同要活生生的人去減肥來適應衣服，這當然會讓人相當?shù)牟凰?br />

　　而在信息對稱，人們的選擇已經(jīng)充分自由的環(huán)境下，如何讓人“為五斗米折腰”？要知道,無論你是多么強大的商家,要與人性作戰(zhàn)，勝利的永遠是人性,現(xiàn)在全球的移動電商都在爆發(fā)的前夜徘徊，背后便是傳統(tǒng)商業(yè)模式與人性科技的背離。


　　我不知道小米公司有沒有認識到這一點：當米粉們成為一個部落，在他們眼里，第一位的并不是小米公司，而是他們自己，而小米公司不過是他們背后的支持者。遲早有一天，當他們發(fā)現(xiàn)小米公司跟不上他們腳步，或者推出的產(chǎn)品背離他們的價值主張，他們就會拋棄小米，分化成各種新“米”部落，呼喊新的供應鏈入主（有多少供應鏈公司在虎視眈眈？），或者他們干脆就眾籌成立一家新的公司。


　　所以，小米被比自己低一個平臺的公司，比如華為或者三星打敗的可能性很小，小米的失敗只有一種可能，要么被自己打敗，要么被“米粉”打敗，既然小米是基于橫向互動價值創(chuàng)造出的“新類型”公司，那他們的對手就不再是傳統(tǒng)的競爭對手，而是他們賴以成功的基礎，即成千上萬的“米粉”。


　　或者可以這么說，未來移動互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)下的大部分“新類型”公司，其對手都不再是同類公司，因為未來是一個“小眾部落”生態(tài)，每一個基于小眾部落而誕生的公司，導致其死亡的競爭對手都只有一個，那就是他們賴以生存的土壤：部落粉絲。又回到了那句古老的話：水可載舟，亦可覆舟。