私企內(nèi)務(wù)管理研究者/潘文富

文中所指的專(zhuān)賣(mài)店，是指單一品類(lèi)或是單一品牌的專(zhuān)賣(mài)店。諸如各類(lèi)化妝品店、煙酒店、嬰童店、單一品牌的空調(diào)專(zhuān)賣(mài)店等。

雖說(shuō)現(xiàn)在網(wǎng)店對(duì)地面實(shí)體店的沖擊很大，但是，生意永遠(yuǎn)有得做，只不過(guò)，要有些調(diào)整和進(jìn)取，別指望能再回到以前的市場(chǎng)環(huán)境。今后的生意，只會(huì)越來(lái)越復(fù)雜。也別指望換個(gè)行業(yè)就有好生意做，當(dāng)前門(mén)店里運(yùn)營(yíng)問(wèn)題沒(méi)解決，換到別的行業(yè)，照樣存在。所以，作為店老板，在經(jīng)營(yíng)思想方面，得要做出些調(diào)整了。能從哪些方面著手調(diào)整呢?下邊為大家介紹幾個(gè)可以調(diào)整的方面，供各老板參考：

一，   從賺錢(qián)到搶錢(qián)

以前做生意是賺錢(qián)，現(xiàn)在做生意是搶錢(qián)。

什么是賺錢(qián)？顧客有需求、店里有產(chǎn)品、有品牌、有服務(wù)、能滿(mǎn)足顧客的需求，這是賺錢(qián)。但是，現(xiàn)在你店里有的東西，別人也都有，那就不是做生意了，而是搶生意了。搶誰(shuí)的？距離你最近的那個(gè)同行！

所謂市場(chǎng)萎縮，消費(fèi)者總量下降之類(lèi)的話(huà)，說(shuō)多了也無(wú)意義，只要還有消費(fèi)總量，就有生意做，只不過(guò)，不能再依靠消費(fèi)總量來(lái)帶動(dòng)生意了，而是要在同行手里搶生意。

二，   顧客說(shuō)的話(huà)都是真的嗎？

店老板之所以說(shuō)生意不好做，往往也是聽(tīng)顧客說(shuō)的，顧客天天在老板面前說(shuō)價(jià)錢(qián)太貴，網(wǎng)上多便宜，暫時(shí)不需要之類(lèi)，老板聽(tīng)多了，自然要感嘆這生意不好做了。那么，顧客說(shuō)的這些話(huà)都是真的嗎？這些就是顧客不買(mǎi)的真實(shí)理由嗎？

非也非也，國(guó)人一般是心口不一，嘴上說(shuō)的往往不是心里的真實(shí)所想，很多時(shí)候，顧客嘴巴上說(shuō)的不買(mǎi)理由，只是推脫之詞而已，真實(shí)的原因，是店老板或是店面環(huán)境讓顧客感覺(jué)不好，甚至是得罪顧客了，顧客心里決定放棄購(gòu)買(mǎi)，但又不能當(dāng)面說(shuō)出來(lái)對(duì)老板或是門(mén)店的不滿(mǎn)，只有假借產(chǎn)品價(jià)格貴，暫時(shí)沒(méi)有需求之類(lèi)的名義，來(lái)推脫。

三，   堵客進(jìn)店與趕客出店

所謂堵客進(jìn)店，就是在店門(mén)口有些不當(dāng)?shù)脑O(shè)置，導(dǎo)致阻擋顧客進(jìn)店，諸如把掃帚拖把垃圾桶等物品堆放在門(mén)口，或是店外的空調(diào)主機(jī)安裝不當(dāng)，排風(fēng)直接吹到路人身上，店門(mén)口的店招破損未修整，甚至是店里白天舍不得開(kāi)燈，直接降低顧客的進(jìn)店欲望。

所謂趕客出店，就是店內(nèi)設(shè)置不當(dāng)，導(dǎo)致進(jìn)店顧客產(chǎn)生厭煩情緒，縮短留店時(shí)間，甚至是直接離店。諸如店內(nèi)地面有臺(tái)階、貨架貨柜有銳角、店內(nèi)有掛鐘、店內(nèi)有異味、溫度不合適或是通風(fēng)不佳等等因素。

所以，店老板別光顧著發(fā)牢騷說(shuō)生意不好做了，先把堵客進(jìn)店和趕客出店這兩個(gè)方面進(jìn)行全面檢查，雖說(shuō)都是小事，但這也是門(mén)店生意的基礎(chǔ)所在。

四，   先服務(wù)好店員，再服務(wù)好顧客

從顧客群體特性的變化角度來(lái)看，價(jià)格敏感型的顧客占比在下降，而服務(wù)敏感型的顧客比例在上升，也就是說(shuō)，價(jià)格高點(diǎn)并不是最重要的，關(guān)鍵是服務(wù)態(tài)度要好，購(gòu)物過(guò)程中的感受要良好，當(dāng)然了，這個(gè)道理老板們也都知道，也對(duì)店員提出了諸多的服務(wù)要求。但是，在實(shí)際的顧客接待工作中，店員對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度難以保證，冷熱不均，與顧客的期望或是老板的要求，相距甚遠(yuǎn)。有些店老板為此還專(zhuān)門(mén)采取了經(jīng)濟(jì)考核手段，但實(shí)際效果也不怎么樣。

這事其實(shí)也不復(fù)雜，老板得先要做好對(duì)店員的服務(wù)工作，在生活上、工作環(huán)境上、情感面子上、多方面且細(xì)致的服務(wù)好店員，店員自己先得要感受到被服務(wù)，然后才有心情來(lái)服務(wù)好顧客。否則，店員工作情緒不佳，也就沒(méi)心思來(lái)服務(wù)好顧客了。

五，   顧客的早期培養(yǎng)

別以為進(jìn)店的才是顧客，就連經(jīng)過(guò)店門(mén)口的路人，都得當(dāng)顧客看，得要進(jìn)行顧客的早期培養(yǎng)。

這里要明確一個(gè)觀點(diǎn)，每個(gè)經(jīng)過(guò)店門(mén)口的人，都有可能是未來(lái)進(jìn)店的顧客，或是影響未來(lái)進(jìn)店的顧客。所以，店門(mén)口的陳設(shè)、店門(mén)口區(qū)域的公德心體現(xiàn)、門(mén)店活躍度的體現(xiàn)、老店資歷的呈現(xiàn)、產(chǎn)品展示活動(dòng)、接觸試用類(lèi)活動(dòng)等等，都不能那下，雖然短期內(nèi)沒(méi)有直接的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)收益，但作為發(fā)展戰(zhàn)略考慮，這些早期的顧客培養(yǎng)工作還得要堅(jiān)持做的。不然的話(huà)，就只能完全坐等顧客上門(mén)，靠天收了。

從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，店內(nèi)根本就沒(méi)有所謂的淡季，也就沒(méi)有閑下來(lái)的時(shí)候，有顧客進(jìn)店就得要接待顧客，沒(méi)有顧客進(jìn)店，就得要把時(shí)間和精力放在對(duì)顧客的早期培養(yǎng)上了。

六，   增值服務(wù)

進(jìn)店的顧客，除了常規(guī)的商品采購(gòu)之后，店里還得要安排點(diǎn)增值服務(wù)，即便顧客今天只是來(lái)看看，并沒(méi)有明確的采購(gòu)意愿，也得提供一定的增值服務(wù)。諸如手機(jī)充電、體重體脂測(cè)量、眼鏡清洗、拉鏈潤(rùn)滑、給顧客的孩子及寵物準(zhǔn)備的零食等等，之所以安排這些增值服務(wù)，目的很簡(jiǎn)單，就是增加進(jìn)店顧客的好感，延長(zhǎng)留店時(shí)間，同時(shí)，也是形成與其他同類(lèi)門(mén)店的差異化。

七，   研究有錢(qián)人

雖然老板們都在說(shuō)生意不好做，哭窮的人也越來(lái)越多。但是，有錢(qián)人還是越來(lái)越多了，最起碼，大街上的高檔豪車(chē)越來(lái)越多這是事實(shí)吧。

但是，有些店老板的注意力，卻一直集中在鑄厘必究的窮人身上，研究窮人的需求和消費(fèi)特點(diǎn)，研究來(lái)研究去，就是“便宜”兩字，為了迎合窮人的需求，老板不斷的降低貨物檔次，壓縮經(jīng)營(yíng)成本，結(jié)果，富人的生意沒(méi)做上，窮人的生意也做不上。因?yàn)?，窮人對(duì)便宜的要求是沒(méi)有底線(xiàn)的，還要“更便宜”。

有些老板則認(rèn)為是富人的生意不好做，那是沒(méi)有花心思研究，或是簡(jiǎn)單把對(duì)付普通顧客的那一套，直接用在對(duì)富人的接待上了，當(dāng)然生意不好做了。

八，   賣(mài)人還是賣(mài)貨

99%的門(mén)店都是賣(mài)貨起家的，老板對(duì)經(jīng)營(yíng)的理解也是集中在如何賣(mài)貨上，無(wú)論是促銷(xiāo)活動(dòng)的主題，還是對(duì)店員的考核，無(wú)一例外的集中在“賣(mài)貨”這兩個(gè)字上。

按說(shuō)開(kāi)店就是為了賣(mài)貨，但是，得要考慮到現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境，同類(lèi)店太多、網(wǎng)店價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯、消費(fèi)者越來(lái)挑剔。那么，再單純強(qiáng)調(diào)賣(mài)貨，這生意就難做了，而是要調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，由單純的賣(mài)貨，改為：先賣(mài)人再賣(mài)貨，也就是先解決顧客對(duì)店員的認(rèn)可問(wèn)題，再來(lái)涉及商品的銷(xiāo)售問(wèn)題，這個(gè)次序不能顛倒。

所謂賣(mài)人，就是顧客在進(jìn)店后，通過(guò)與店員的接觸溝通，能對(duì)店員形成正面印象，有一定的認(rèn)可度和信任度，并產(chǎn)生溝通興趣，愿意再持續(xù)溝通下去。這個(gè)人要是賣(mài)不掉，貨可就別提了。

九，   門(mén)店的裝修風(fēng)格

門(mén)店裝修這個(gè)事，說(shuō)起來(lái)涉及的點(diǎn)面可就太多了，這里只簡(jiǎn)單的說(shuō)明一點(diǎn)，專(zhuān)賣(mài)店的裝修風(fēng)格，一定要給顧客一種企業(yè)直屬門(mén)店的感覺(jué)，而非是私人經(jīng)營(yíng)的單體小店，盡量減少私營(yíng)門(mén)店的特征，諸如出現(xiàn)私人生活用品、神像佛器、小孩玩具等等。因?yàn)?，從消費(fèi)者心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，顧客寧可自己的錢(qián)被一個(gè)大型企業(yè)賺走，也不愿意被一個(gè)個(gè)體老板賺走。