私企內(nèi)務(wù)管理研究者/潘文富

文中所指的專賣店，是指單一品類或是單一品牌的專賣店。諸如各類化妝品店、煙酒店、嬰童店、單一品牌的空調(diào)專賣店等。

雖說現(xiàn)在網(wǎng)店對地面實(shí)體店的沖擊很大，但是，生意永遠(yuǎn)有得做，只不過，要有些調(diào)整和進(jìn)取，別指望能再回到以前的市場環(huán)境。今后的生意，只會越來越復(fù)雜。也別指望換個(gè)行業(yè)就有好生意做，當(dāng)前門店里運(yùn)營問題沒解決，換到別的行業(yè)，照樣存在。所以，作為店老板，在經(jīng)營思想方面，得要做出些調(diào)整了。能從哪些方面著手調(diào)整呢?下邊為大家介紹幾個(gè)可以調(diào)整的方面，供各老板參考：

一，   從賺錢到搶錢

以前做生意是賺錢，現(xiàn)在做生意是搶錢。

什么是賺錢？顧客有需求、店里有產(chǎn)品、有品牌、有服務(wù)、能滿足顧客的需求，這是賺錢。但是，現(xiàn)在你店里有的東西，別人也都有，那就不是做生意了，而是搶生意了。搶誰的？距離你最近的那個(gè)同行！

所謂市場萎縮，消費(fèi)者總量下降之類的話，說多了也無意義，只要還有消費(fèi)總量，就有生意做，只不過，不能再依靠消費(fèi)總量來帶動生意了，而是要在同行手里搶生意。

二，   顧客說的話都是真的嗎？

店老板之所以說生意不好做，往往也是聽顧客說的，顧客天天在老板面前說價(jià)錢太貴，網(wǎng)上多便宜，暫時(shí)不需要之類，老板聽多了，自然要感嘆這生意不好做了。那么，顧客說的這些話都是真的嗎？這些就是顧客不買的真實(shí)理由嗎？

非也非也，國人一般是心口不一，嘴上說的往往不是心里的真實(shí)所想，很多時(shí)候，顧客嘴巴上說的不買理由，只是推脫之詞而已，真實(shí)的原因，是店老板或是店面環(huán)境讓顧客感覺不好，甚至是得罪顧客了，顧客心里決定放棄購買，但又不能當(dāng)面說出來對老板或是門店的不滿，只有假借產(chǎn)品價(jià)格貴，暫時(shí)沒有需求之類的名義，來推脫。

三，   堵客進(jìn)店與趕客出店

所謂堵客進(jìn)店，就是在店門口有些不當(dāng)?shù)脑O(shè)置，導(dǎo)致阻擋顧客進(jìn)店，諸如把掃帚拖把垃圾桶等物品堆放在門口，或是店外的空調(diào)主機(jī)安裝不當(dāng)，排風(fēng)直接吹到路人身上，店門口的店招破損未修整，甚至是店里白天舍不得開燈，直接降低顧客的進(jìn)店欲望。

所謂趕客出店，就是店內(nèi)設(shè)置不當(dāng)，導(dǎo)致進(jìn)店顧客產(chǎn)生厭煩情緒，縮短留店時(shí)間，甚至是直接離店。諸如店內(nèi)地面有臺階、貨架貨柜有銳角、店內(nèi)有掛鐘、店內(nèi)有異味、溫度不合適或是通風(fēng)不佳等等因素。

所以，店老板別光顧著發(fā)牢騷說生意不好做了，先把堵客進(jìn)店和趕客出店這兩個(gè)方面進(jìn)行全面檢查，雖說都是小事，但這也是門店生意的基礎(chǔ)所在。

四，   先服務(wù)好店員，再服務(wù)好顧客

從顧客群體特性的變化角度來看，價(jià)格敏感型的顧客占比在下降，而服務(wù)敏感型的顧客比例在上升，也就是說，價(jià)格高點(diǎn)并不是最重要的，關(guān)鍵是服務(wù)態(tài)度要好，購物過程中的感受要良好，當(dāng)然了，這個(gè)道理老板們也都知道，也對店員提出了諸多的服務(wù)要求。但是，在實(shí)際的顧客接待工作中，店員對顧客的服務(wù)態(tài)度難以保證，冷熱不均，與顧客的期望或是老板的要求，相距甚遠(yuǎn)。有些店老板為此還專門采取了經(jīng)濟(jì)考核手段，但實(shí)際效果也不怎么樣。

這事其實(shí)也不復(fù)雜，老板得先要做好對店員的服務(wù)工作，在生活上、工作環(huán)境上、情感面子上、多方面且細(xì)致的服務(wù)好店員，店員自己先得要感受到被服務(wù)，然后才有心情來服務(wù)好顧客。否則，店員工作情緒不佳，也就沒心思來服務(wù)好顧客了。

五，   顧客的早期培養(yǎng)

別以為進(jìn)店的才是顧客，就連經(jīng)過店門口的路人，都得當(dāng)顧客看，得要進(jìn)行顧客的早期培養(yǎng)。

這里要明確一個(gè)觀點(diǎn)，每個(gè)經(jīng)過店門口的人，都有可能是未來進(jìn)店的顧客，或是影響未來進(jìn)店的顧客。所以，店門口的陳設(shè)、店門口區(qū)域的公德心體現(xiàn)、門店活躍度的體現(xiàn)、老店資歷的呈現(xiàn)、產(chǎn)品展示活動、接觸試用類活動等等，都不能那下，雖然短期內(nèi)沒有直接的銷售業(yè)績收益，但作為發(fā)展戰(zhàn)略考慮，這些早期的顧客培養(yǎng)工作還得要堅(jiān)持做的。不然的話，就只能完全坐等顧客上門，靠天收了。

從這個(gè)角度來說，店內(nèi)根本就沒有所謂的淡季，也就沒有閑下來的時(shí)候，有顧客進(jìn)店就得要接待顧客，沒有顧客進(jìn)店，就得要把時(shí)間和精力放在對顧客的早期培養(yǎng)上了。

六，   增值服務(wù)

進(jìn)店的顧客，除了常規(guī)的商品采購之后，店里還得要安排點(diǎn)增值服務(wù)，即便顧客今天只是來看看，并沒有明確的采購意愿，也得提供一定的增值服務(wù)。諸如手機(jī)充電、體重體脂測量、眼鏡清洗、拉鏈潤滑、給顧客的孩子及寵物準(zhǔn)備的零食等等，之所以安排這些增值服務(wù)，目的很簡單，就是增加進(jìn)店顧客的好感，延長留店時(shí)間，同時(shí)，也是形成與其他同類門店的差異化。

七，   研究有錢人

雖然老板們都在說生意不好做，哭窮的人也越來越多。但是，有錢人還是越來越多了，最起碼，大街上的高檔豪車越來越多這是事實(shí)吧。

但是，有些店老板的注意力，卻一直集中在鑄厘必究的窮人身上，研究窮人的需求和消費(fèi)特點(diǎn)，研究來研究去，就是“便宜”兩字，為了迎合窮人的需求，老板不斷的降低貨物檔次，壓縮經(jīng)營成本，結(jié)果，富人的生意沒做上，窮人的生意也做不上。因?yàn)椋F人對便宜的要求是沒有底線的，還要“更便宜”。

有些老板則認(rèn)為是富人的生意不好做，那是沒有花心思研究，或是簡單把對付普通顧客的那一套，直接用在對富人的接待上了，當(dāng)然生意不好做了。

八，   賣人還是賣貨

99%的門店都是賣貨起家的，老板對經(jīng)營的理解也是集中在如何賣貨上，無論是促銷活動的主題，還是對店員的考核，無一例外的集中在“賣貨”這兩個(gè)字上。

按說開店就是為了賣貨，但是，得要考慮到現(xiàn)在的市場環(huán)境，同類店太多、網(wǎng)店價(jià)格優(yōu)勢明顯、消費(fèi)者越來挑剔。那么，再單純強(qiáng)調(diào)賣貨，這生意就難做了，而是要調(diào)整經(jīng)營思路，由單純的賣貨，改為：先賣人再賣貨，也就是先解決顧客對店員的認(rèn)可問題，再來涉及商品的銷售問題，這個(gè)次序不能顛倒。

所謂賣人，就是顧客在進(jìn)店后，通過與店員的接觸溝通，能對店員形成正面印象，有一定的認(rèn)可度和信任度，并產(chǎn)生溝通興趣，愿意再持續(xù)溝通下去。這個(gè)人要是賣不掉，貨可就別提了。

九，   門店的裝修風(fēng)格

門店裝修這個(gè)事，說起來涉及的點(diǎn)面可就太多了，這里只簡單的說明一點(diǎn)，專賣店的裝修風(fēng)格，一定要給顧客一種企業(yè)直屬門店的感覺，而非是私人經(jīng)營的單體小店，盡量減少私營門店的特征，諸如出現(xiàn)私人生活用品、神像佛器、小孩玩具等等。因?yàn)?，從消費(fèi)者心理學(xué)的角度來說，顧客寧可自己的錢被一個(gè)大型企業(yè)賺走，也不愿意被一個(gè)個(gè)體老板賺走。