潘文富

有點(diǎn)規(guī)模或是有點(diǎn)資歷的煙酒店老板，談起零售，總是有些不屑。

覺(jué)得零售生意的量太小，三瓜兩棗的，在總體生意的占比太小。再說(shuō)了，店里的生意主要是靠老客戶，靠大客戶，靠做團(tuán)購(gòu)，動(dòng)輒幾十上百箱的出貨，一兩瓶的零售沒(méi)有意義。

老板看不起零售，必然也會(huì)影響到店員也看不起零售，即便有新顧客進(jìn)店，在零散采購(gòu)時(shí)，店員也是隨意接待，最終的情況是大家都不把零售當(dāng)回事。當(dāng)然了，有些老板認(rèn)為自己是做大生意的，關(guān)注零售這點(diǎn)小生意會(huì)影響自己的身份。

雖然煙酒店的生意大頭不靠零售，那么店里就可以不重視零售了嗎？零售只是三瓜兩棗的賣(mài)貨嗎？若是從生意發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)，得要全面深入的認(rèn)識(shí)到，煙酒店的零售所在。

作為一名軍官，槍法不一定需要有多么高明，但是，作為一名軍人，射擊技術(shù)是基本功。作為一家零售門(mén)店，無(wú)論零售的占比有多高，零售的能力是門(mén)店運(yùn)營(yíng)的基本功。為什么說(shuō)是基本功，因?yàn)闀?huì)涉及到這幾個(gè)因素：

一、避免有吃老本的思想

店里積累了許多老客戶資源，這是好事，但不能完全指望老客戶，畢竟，是你店里的老客戶，同時(shí)也是其他店的老客戶，沒(méi)準(zhǔn)什么時(shí)候就被轉(zhuǎn)移了。再有，老客戶們自身還會(huì)因?yàn)樯眢w原因、經(jīng)濟(jì)原因、工作紀(jì)律、搬家外遷、意外身故等等原因不來(lái)了。所以，老客戶群體的整體數(shù)量往往是持續(xù)下降的，這就需要保持對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)工作，不能有吃老本的思想。

二、最基本的新客戶開(kāi)發(fā)措施

新客戶是要持續(xù)開(kāi)發(fā)的，基于零售客戶，沉淀和升級(jí)為老客戶大客戶，是最基本的新客戶開(kāi)發(fā)措施。當(dāng)然，這前提是要重視每個(gè)進(jìn)店的零售客戶，哪怕今天只是一瓶酒一包煙，甚至只是一瓶水的生意，也得要認(rèn)真，要熱情，讓顧客愿意下次再來(lái)，從小額的零散購(gòu)買(mǎi)，逐漸增加進(jìn)店頻率，或是在有機(jī)會(huì)時(shí)（宴席和單位采購(gòu)）放大采購(gòu)額。

三、收集意見(jiàn)

老客戶嘛，都是熟人，大家都互相給面子，即便店里有些什么沒(méi)做好的，老客戶也不會(huì)說(shuō)，若是不滿意的地方多了，老客戶干脆不來(lái)了就是，反正批評(píng)的話肯定是不會(huì)說(shuō)的。長(zhǎng)此以往，店老板就會(huì)覺(jué)得我這個(gè)店挺好的，沒(méi)有問(wèn)題嘛，你看，從來(lái)都沒(méi)顧客說(shuō)有什么不好的地方。

但新來(lái)的顧客可不是這樣，不用考慮給面子，有話就直說(shuō)，服務(wù)不好啦，缺貨啦，店面陳舊啦，服務(wù)不夠細(xì)致啦等等。往往就直接說(shuō)出來(lái)，雖然這話難聽(tīng)點(diǎn)，但卻是直接點(diǎn)明了存在的問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)的進(jìn)行解決或增補(bǔ)完善，持續(xù)提升整店的運(yùn)營(yíng)水平。

四、門(mén)店運(yùn)營(yíng)的升級(jí)

專心做老客戶的煙酒店，店面現(xiàn)場(chǎng)大多較為凌亂，整潔程度也不佳，服務(wù)流程和精細(xì)化水平就更別提了，反正都是老客戶，人都很熟的，來(lái)買(mǎi)什么東西也是熟門(mén)熟路的，不在乎這些細(xì)節(jié)。自然也就沒(méi)有改進(jìn)提升的必要。

這會(huì)帶來(lái)兩個(gè)問(wèn)題：第一，門(mén)店的整體水平一直得不到提升，但客戶可是會(huì)經(jīng)常接觸其他門(mén)店的，相對(duì)其他門(mén)店更新的裝修，更好的態(tài)度，更細(xì)致的服務(wù)，所產(chǎn)生的對(duì)比必然會(huì)導(dǎo)致老客戶的流失。第二，老客戶在熟悉的門(mén)店里，往往只做熟悉產(chǎn)品的采購(gòu)，若是有新的需求，往往就去其他店里了。那么，對(duì)本店而言，沒(méi)有敏銳的發(fā)掘顧客的新需求，顧客的有些采購(gòu)需求就會(huì)轉(zhuǎn)移到其他門(mén)店，甚至是全部轉(zhuǎn)移走。

五、對(duì)店員的刺激

店員總是見(jiàn)這些老客戶，甚至都很熟悉的，也挺客氣的，必然會(huì)讓店員松懈下來(lái)，缺乏敏銳度和緊張感，也無(wú)需做銷(xiāo)售技術(shù)的學(xué)習(xí)升級(jí)。那么，店員自身的整體銷(xiāo)售能力必然是持續(xù)下降的，甚至還會(huì)產(chǎn)生一些固步自封的思想，反正店里只是做老客戶生意，老客戶又比較客氣，只要維持以前的接待服務(wù)水平即可。

若是重視零售，重視每個(gè)進(jìn)店的新顧客，這對(duì)店員來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)正面的壓力，因?yàn)樾骂櫩陀心吧?，態(tài)度也不好（相對(duì)熟悉的老客戶），會(huì)給店員帶來(lái)一定的緊張感，得要迅速反應(yīng)，迅速識(shí)別，認(rèn)真接待，還得要考慮應(yīng)對(duì)新顧客提出的新問(wèn)題、新需求。若是天天被新顧客這么驅(qū)動(dòng)，店員的銷(xiāo)售水平能不提升嗎？

總而言之，即便零售生意帶來(lái)不了多少銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)，但對(duì)整店運(yùn)營(yíng)水平，店員銷(xiāo)售能力，維持整店活力，新客戶開(kāi)發(fā)等方面，還是有許多正面促進(jìn)作用的。