《網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)與輿情管理》

◆ 課程大綱：

第一講．企業(yè)自身危機(jī)與輿情的綜合分析

1．企業(yè)危機(jī)與輿情來(lái)自哪里

（1）外部

（2）內(nèi)部

2．企業(yè)容易遇到的危機(jī)類(lèi)型

（1）外部：政策形勢(shì)、互聯(lián)網(wǎng)、市場(chǎng)、品牌、公眾、客戶(hù)、媒體、安全、環(huán)境......

（2）內(nèi)部：組織、戰(zhàn)略、資本、管理、人力資源、財(cái)務(wù)、投融資、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品......

3．企業(yè)危機(jī)與輿情的演變周期

（1）潛伏期

（2）爆發(fā)期

（3）解決期

（4）恢復(fù)期

4．當(dāng)前整體的危機(jī)環(huán)境分析

（1）政治類(lèi)危機(jī)、經(jīng)濟(jì)類(lèi)危機(jī)

（2）社會(huì)類(lèi)危機(jī)、自然類(lèi)危機(jī)

（3）企業(yè)類(lèi)危機(jī)、個(gè)人類(lèi)危機(jī)

第二講．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)與輿情的特性分析（案例分析、互動(dòng)研討）

1．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代危機(jī)與輿情效應(yīng)

（1）放大效應(yīng)

（2）擴(kuò)散效應(yīng)

（3）連鎖效應(yīng)

2．危機(jī)與輿情的信息源分析

（1）主觀判斷性

（2）寧可信其有

（3）所謂的真相

3．危機(jī)與輿情管理需要媒商

（1）說(shuō)話(huà)做事合身份

（2）身邊都是媒體人

4．危機(jī)與輿情被聚焦的原因

（1）共鳴同理心強(qiáng)

（2）感同身受度高

（3）比例偏見(jiàn)效應(yīng)

5．防范出現(xiàn)新的危機(jī)信息源

（1）傳播的拋物線(xiàn)規(guī)律

（2）防范再次放大擴(kuò)散

第三講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的具體要求（案例分析、互動(dòng)研討）

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門(mén)

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑

3．誠(chéng)心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對(duì)抗雪上加霜

第四講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的實(shí)操內(nèi)容（案例分析、互動(dòng)研討）

1．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的六項(xiàng)實(shí)務(wù)

（1）危機(jī)與輿情信息的獲取傳遞

（2）危機(jī)與輿情處理機(jī)構(gòu)的建立

（3）危機(jī)與輿情事態(tài)的初步控制

（4）危機(jī)與輿情事件的全面評(píng)估

（5）危機(jī)與輿情管理計(jì)劃的制訂

（6）危機(jī)與輿情管理計(jì)劃的實(shí)施

2．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的四個(gè)原則

（1）速度要快原則

（2）真誠(chéng)溝通原則

（3）主動(dòng)承擔(dān)原則

（4）系統(tǒng)運(yùn)作原則

3．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的黃金準(zhǔn)則

（1）說(shuō)正確的話(huà)

（2）做正確的事

4．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理中五大背景

（1）政府背景

（2）社會(huì)背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

第五講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)（案例分析、互動(dòng)研討）

——企業(yè)與政府的關(guān)系管理

1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性

2．企業(yè)要關(guān)注主管部門(mén)的兩個(gè)心態(tài)

3．呼吁各級(jí)主管部門(mén)監(jiān)管應(yīng)該到位

4．企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)積極政府公關(guān)

第六講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)（案例分析、互動(dòng)研討）

——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理

1．企業(yè)要重視全媒體

（1）全媒體時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨

（2）全媒體時(shí)代的典型特征

2．企業(yè)像了解客戶(hù)一樣去了解所有媒體

（1）媒體是什么？朋友、敵人、野獸？

（2）記者是什么？朋友、敵人、挑戰(zhàn)者？

（3）防火、防盜、防記者？

（4）媒體與企業(yè)的關(guān)系如何處理？

3．企業(yè)有“鴕鳥(niǎo)思維”行嗎

（1）媒體是把雙刃劍

（2）主動(dòng)引導(dǎo)媒體，把握輿情方向

4．企業(yè)如何主動(dòng)建立與媒體的良好關(guān)系

（1）被動(dòng)關(guān)系向主動(dòng)關(guān)系轉(zhuǎn)變

（2）外部關(guān)系向內(nèi)部關(guān)系轉(zhuǎn)變

（3）強(qiáng)調(diào)企業(yè)與媒體雙方的利益

5．企業(yè)正確對(duì)待曝光報(bào)道

（1）曝光的如果是企業(yè)的問(wèn)題那就承擔(dān)

（2）不是企業(yè)的問(wèn)題就拿出配合的態(tài)度

6．媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理的實(shí)操預(yù)案

（1）媒體采訪(fǎng)流程及要求

（2）新聞發(fā)言人設(shè)置要求

（3）溝通會(huì)、說(shuō)明會(huì)流程

（4）媒體輿情管理的制度

7．企業(yè)與傳統(tǒng)媒體打交道的方法

（1）一對(duì)一

（2）一對(duì)多

（3）多對(duì)多

（4）溝通會(huì)、說(shuō)明會(huì)的注意點(diǎn)

8．企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)自媒體打交道的方法

（1）系統(tǒng)監(jiān)測(cè)負(fù)面輿情

（2）輿情監(jiān)控與確定

（3）輿情危機(jī)的性質(zhì)分析

（4）應(yīng)對(duì)輿情的三個(gè)誤區(qū)

（5）輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的注意事項(xiàng)和禁忌

9．企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

（1）態(tài)度類(lèi)、立場(chǎng)類(lèi)、行動(dòng)類(lèi)、狀況類(lèi)？

（2）原因類(lèi)、責(zé)任類(lèi)、過(guò)程類(lèi)、影響類(lèi)？

10．企業(yè)與媒體從合作走向雙贏

（1）給雙方創(chuàng)造價(jià)值

（2）從基礎(chǔ)傳播到戰(zhàn)略合作

（3）日常雙贏關(guān)系的建立

第七講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)（案例分析、互動(dòng)研討）

——企業(yè)與公眾、客戶(hù)的關(guān)系管理

1．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾客戶(hù)最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾客戶(hù)組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)

3．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與公眾客戶(hù)接觸

4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾客戶(hù)的情緒

5．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾客戶(hù)溝通四建議

6．企業(yè)為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替公眾客戶(hù)考慮

7．CS  公眾客戶(hù)滿(mǎn)意度

第八講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的整體方案

1．企業(yè)成立危機(jī)公關(guān)與輿情管理小組

2．企業(yè)對(duì)內(nèi)加強(qiáng)各層級(jí)人員之間溝通

3．企業(yè)對(duì)外展開(kāi)各個(gè)關(guān)聯(lián)方之間溝通

4．企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入危機(jī)的公關(guān)管理

5．企業(yè)實(shí)施危機(jī)公關(guān)與輿情管理預(yù)案

第九講．建立企業(yè)危機(jī)管理體系與手冊(cè)

1．企業(yè)歷史危機(jī)事件匯總

2．企業(yè)危機(jī)管理的宏觀和微觀環(huán)境

3．企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因

4．同行標(biāo)桿企業(yè)的危機(jī)管理

5．企業(yè)危機(jī)管理的得與失

6．企業(yè)危機(jī)管理的方法概括

7．企業(yè)危機(jī)管理方案的總結(jié)

8．根據(jù)現(xiàn)狀和要求設(shè)計(jì)手冊(cè)框架

9．在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面編寫(xiě)手冊(cè)

10．點(diǎn)、面、體的集合

第十講．國(guó)學(xué)中的危機(jī)管理思想

1．《孫子兵法》、《孟子》、《史記》、《論語(yǔ)》、《管子》、《晁錯(cuò)論》、《新唐書(shū)·魏徵傳》、《春秋》

當(dāng)中的有備無(wú)患的思想；

2．《戰(zhàn)國(guó)策》、《禮記.中庸》、《韓非子·喻老》以及西方黑天鵝理論當(dāng)中的預(yù)防危機(jī)的思想；

3．《鬼谷子》、《孫子兵法》、《中庸》、《老子》、墨家《非攻》、《運(yùn)命論》、

《書(shū)經(jīng)》 、《西游記》、《三國(guó)演義》、《水滸》中的處理危機(jī)的思想。