《網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)與輿情管理》

 

 

◆ 課程介紹：

當(dāng)下，隨著政府職能部門對(duì)各行各業(yè)監(jiān)管力度的加大；全媒體時(shí)代來(lái)臨，傳統(tǒng)媒體日漸活躍，網(wǎng)絡(luò)媒體越來(lái)越發(fā)達(dá)，媒體頻頻報(bào)道曝光致使各行各業(yè)媒體輿情增多；整個(gè)社會(huì)的透明度增加；公眾參與和客戶維權(quán)意識(shí)漸強(qiáng)，維權(quán)手段和方式多樣，維權(quán)投訴呈現(xiàn)組織化與串聯(lián)化即群訴化趨勢(shì)……這些因素促使企業(yè)危機(jī)與輿情大量出現(xiàn)。而現(xiàn)在的危機(jī)與輿情和以往任何時(shí)代的危機(jī)與輿情截然不同，企業(yè)有必要全新認(rèn)識(shí)企業(yè)當(dāng)下的危機(jī)與輿情，重要的是掌握危機(jī)與輿情的管理之道和實(shí)操之術(shù)，重點(diǎn)是危機(jī)公關(guān)與輿情管理的具體要求以及實(shí)操內(nèi)容，其中不僅有危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)急處置，也有危機(jī)公關(guān)與輿情管理的整體章法，并在實(shí)際操作與實(shí)踐應(yīng)用中有效落地，最終形成危機(jī)公關(guān)與輿情管理的體系。

 

 

◆ 課程亮點(diǎn)：

1. 在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景中洞察危機(jī)，預(yù)防和應(yīng)對(duì)危機(jī)

2. 透析網(wǎng)絡(luò)時(shí)代危機(jī)與輿情的5個(gè)新特性及新應(yīng)對(duì)

3. 危機(jī)與輿情處理4個(gè)要求、6項(xiàng)實(shí)務(wù)，變危為機(jī)

4. 危機(jī)與輿情處理4個(gè)原則、2個(gè)準(zhǔn)則、5大背景

5. 4個(gè)公共關(guān)系管理以及危機(jī)輿情管理的整體方案

 

 

◆ 課程收益：

1. 正確認(rèn)識(shí)和了解了企業(yè)當(dāng)下的危機(jī)與輿情

2. 明確了企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的具體要求

3. 掌握了企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的實(shí)操內(nèi)容

4. 學(xué)會(huì)了企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

5. 全面建立了企業(yè)危機(jī)管理方案、體系和手冊(cè)

 

 

◆ 課程大綱：

第一講．企業(yè)危機(jī)與輿情綜合分析及管理策略

1．洞察企業(yè)自身的危機(jī)場(chǎng)景

（1）外部：經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、政府政策、互聯(lián)網(wǎng)+、媒體、市場(chǎng)、品牌、營(yíng)銷、渠道、公眾、客戶、國(guó)際化......

（2）內(nèi)部：組織、戰(zhàn)略、資本、管理、模式、轉(zhuǎn)型、人力資源、團(tuán)隊(duì)、財(cái)務(wù)、投融資、成本、費(fèi)用、運(yùn)營(yíng)、績(jī)效、產(chǎn)品、用戶、安全、風(fēng)險(xiǎn)、流程、制度......

2．企業(yè)早就處在大危機(jī)時(shí)代

（1）政治類危機(jī)、經(jīng)濟(jì)類危機(jī)

（2）社會(huì)類危機(jī)、自然類危機(jī)

（3）企業(yè)類危機(jī)、個(gè)人類危機(jī)

3．危機(jī)與媒體輿情的演變周期

（1）潛伏期的預(yù)防與預(yù)警

（2）爆發(fā)期的應(yīng)急與處理

（3）解決期的應(yīng)對(duì)與公關(guān)

（4）恢復(fù)期的管理與總結(jié)

4. 危機(jī)管理是持續(xù)經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵

（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)

（2）未雨綢繆，形成危機(jī)管理體制

（3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

（4）防微杜漸，內(nèi)部傳播排除險(xiǎn)情

（5）融會(huì)貫通，處好外部典型關(guān)系

（6）勇于承擔(dān)，危機(jī)資源技能保障

（7）彌補(bǔ)過(guò)失，制定危機(jī)預(yù)防方案

（8）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演

 

第二講．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)與輿情的特性及對(duì)策（案例分析、互動(dòng)研討）

1．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代危機(jī)與輿情效應(yīng)

（1）放大效應(yīng)

（2）擴(kuò)散效應(yīng)

（3）連鎖效應(yīng)

2．危機(jī)與輿情的信息源分析

（1）寧可信其有

（2）主觀判斷性

（3）所謂的真相

3．危機(jī)與輿情管理需要媒商

（1）說(shuō)話做事合身份

（2）身邊都是媒體人

4．危機(jī)與輿情被聚焦的原因

（1）共鳴同理心強(qiáng)

（2）感同身受度高

（3）比例偏見效應(yīng)

5．防范出現(xiàn)新的危機(jī)信息源

（1）傳播的拋物線規(guī)律

（2）防范再次放大擴(kuò)散

 

第三講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的具體要求（案例分析）

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑

3．誠(chéng)心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對(duì)抗雪上加霜

 

第四講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的實(shí)操內(nèi)容（案例分析、互動(dòng)研討）

1．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的六項(xiàng)實(shí)務(wù)

（1）危機(jī)與輿情信息的獲取傳遞

（2）危機(jī)與輿情處理機(jī)構(gòu)的建立

（3）危機(jī)與輿情事態(tài)的初步控制

（4）危機(jī)與輿情事件的全面評(píng)估

（5）危機(jī)與輿情管理計(jì)劃的制訂

（6）危機(jī)與輿情管理計(jì)劃的實(shí)施

2．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的四個(gè)原則

（1）速度要快原則

（2）真誠(chéng)溝通原則

（3）主動(dòng)承擔(dān)原則

（4）系統(tǒng)運(yùn)作原則

3．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的黃金準(zhǔn)則

（1）說(shuō)正確的話

（2）做正確的事

4．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理中五大背景

（1）政府背景

（2）社會(huì)背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

 

第五講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)（案例分析）

——企業(yè)與政府的關(guān)系管理

1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性

2．企業(yè)要關(guān)注主管部門的兩個(gè)心態(tài)

3．呼吁各職能部門放管服應(yīng)該到位

4．企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)積極政府公關(guān)

 

第六講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)（案例分析）

——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理

1．企業(yè)要重視全媒體

（1）全媒體時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨

（2）全媒體時(shí)代的典型特征

2．企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體

（1）媒體是什么？朋友、敵人、野獸？

（2）記者是什么？朋友、敵人、挑戰(zhàn)者？

（3）防火、防盜、防記者？

（4）媒體與企業(yè)的關(guān)系如何處理？

3．企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎

（1）媒體是把雙刃劍

（2）主動(dòng)引導(dǎo)媒體，把握輿情方向

4．企業(yè)如何主動(dòng)建立與媒體的良好關(guān)系

（1）被動(dòng)關(guān)系向主動(dòng)關(guān)系轉(zhuǎn)變

（2）外部關(guān)系向內(nèi)部關(guān)系轉(zhuǎn)變

（3）強(qiáng)調(diào)企業(yè)與媒體雙方的利益

5．企業(yè)正確對(duì)待曝光報(bào)道

（1）曝光的如果是企業(yè)的問(wèn)題那就承擔(dān)

（2）不是企業(yè)的問(wèn)題就拿出配合的態(tài)度

6．媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理的預(yù)案

（1）媒體接待、安排采訪與臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)

（2）新聞發(fā)言人設(shè)置要求

（3）溝通會(huì)、說(shuō)明會(huì)流程

（4）媒體輿情管理的制度

7．傳統(tǒng)媒體的面對(duì)面

（1）一對(duì)一

（2）一對(duì)多

（3）多對(duì)多

（4）溝通會(huì)、說(shuō)明會(huì)的注意點(diǎn)

8．網(wǎng)絡(luò)媒體與新媒體的輿情管理

（1）系統(tǒng)監(jiān)測(cè)負(fù)面輿情

（2）輿情監(jiān)控與確定

（3）輿情危機(jī)的性質(zhì)分析

（4）輿情管理的三個(gè)誤區(qū)

（5）新媒體（自媒體）輿情管理

9．企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

（1）態(tài)度類、立場(chǎng)類、行動(dòng)類、狀況類？

（2）原因類、責(zé)任類、過(guò)程類、影響類？

10．企業(yè)與媒體從合作走向雙贏

（1）給雙方創(chuàng)造價(jià)值

（2）從基礎(chǔ)傳播到戰(zhàn)略合作

（3）日常雙贏關(guān)系的建立

 

第七講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)（案例分析）
——企業(yè)與公眾、客戶的關(guān)系管理

1．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾客戶最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾客戶組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)

3．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與公眾客戶接觸

4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾客戶的情緒

5．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾客戶溝通四建議

6．企業(yè)為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替公眾客戶考慮

7．企業(yè)如何應(yīng)對(duì)客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴

8．客戶滿意度的相對(duì)性

 

第八講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的整體方案（案例分析、互動(dòng)研討）

1．企業(yè)成立危機(jī)公關(guān)與輿情管理小組

2．企業(yè)對(duì)內(nèi)加強(qiáng)各層級(jí)人員之間協(xié)調(diào)

3．企業(yè)對(duì)外展開各個(gè)關(guān)聯(lián)方之間溝通

4．企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入危機(jī)的公關(guān)管理

5．企業(yè)實(shí)施危機(jī)公關(guān)與輿情管理預(yù)案