“關(guān)鍵時刻”簡稱MOT，是IBM最新提出的金牌理念，在服務(wù)行業(yè)得到了全面的推廣。

“關(guān)鍵時刻”通過展現(xiàn)服務(wù)公司在與客戶接觸時的一些起眼和不起眼的“小事”，從正反兩方面的例子來說明了對于這些“小事”的不同處理，在結(jié)果上給大家都關(guān)注的“大事”上所帶來的巨大的不同的后果，從而引出并系統(tǒng)地介紹了與客戶接觸的“關(guān)鍵時刻”的行為模式。

以進(jìn)廳購機客戶為例，關(guān)鍵時刻包括：

客戶等待點：快速。

對于企業(yè)的要求，即是縮短服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；通過客戶行走動線優(yōu)化，刪除無效時間。

服務(wù)決策點：精準(zhǔn)。

對于企業(yè)的要求，即是增加客戶特征識別，系統(tǒng)數(shù)據(jù)支撐；立足客戶畫像，將合適的產(chǎn)品推薦給合適的用戶。

主動關(guān)懷點：全面。

對于企業(yè)的要求，即是客戶想到的我們做到了，客戶沒有想到的，我們能做到超出對方的預(yù)期；以購機客戶為例，全觸點優(yōu)化終端宣傳、應(yīng)用體驗、賣點介紹、流程優(yōu)化等。

交叉營銷點：價值。

對于企業(yè)的要求，即是將客戶變成常客，通過交叉營銷，提高客戶的二次開發(fā)價值。以購機客戶為例，刷機、延保、應(yīng)用安裝等都是增值服務(wù)，緊緊捆綁客戶。

工作中的關(guān)鍵時刻可以通過組織的流程設(shè)計、能力培訓(xùn)來強化；而人生中的關(guān)鍵時刻，個人如何有意識的強化？

 近期比較熱門的一個帖子是《寒門再難出貴子》，里面的一個故事是這樣的：

出身農(nóng)村的孩子，大學(xué)畢業(yè)后到一家銀行的風(fēng)控部門實習(xí)，表現(xiàn)非常勤奮、努力，因為家境不好，所以非常希望轉(zhuǎn)正，獲得銀行工作。但在轉(zhuǎn)正評審時，還是沒有通過。原因是他的頂頭上司思索再三，還是投了反對票。而這個反對票，緣于一件小事。

某次招待客戶的飯桌上，吃完飯，這個孩子看到有剩下的名煙，于是就悄悄拿了起來，但卻被上司注意到。上司后來了解到，這個孩子很有孝心，因為他父親從未抽過好煙，所以想把煙帶給父親抽。其情可憫，但這個行為卻是大大的污點。

細(xì)節(jié)決定成敗，在這樣一個人生的關(guān)鍵時刻，做對了，是大步向前；做錯了，對于成長形成了較大的阻礙。

可惜，這是一個失敗的關(guān)鍵時刻。

點評：

不論工作還是生活，每個人一生會面臨大大小小的關(guān)鍵時刻。

銷售時只差臨門一腳，客戶卻選擇了離開；

客戶維系一直做的不錯，然后再不接電話；

崗位競聘胸有成竹，站在講臺卻手足無措；

日常工作中，有意識的去注意關(guān)鍵時刻，生活才會許你一個明亮的未來！