“關(guān)鍵時(shí)刻”簡(jiǎn)稱MOT，是IBM最新提出的金牌理念，在服務(wù)行業(yè)得到了全面的推廣。

“關(guān)鍵時(shí)刻”通過(guò)展現(xiàn)服務(wù)公司在與客戶接觸時(shí)的一些起眼和不起眼的“小事”，從正反兩方面的例子來(lái)說(shuō)明了對(duì)于這些“小事”的不同處理，在結(jié)果上給大家都關(guān)注的“大事”上所帶來(lái)的巨大的不同的后果，從而引出并系統(tǒng)地介紹了與客戶接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”的行為模式。

以進(jìn)廳購(gòu)機(jī)客戶為例，關(guān)鍵時(shí)刻包括：

客戶等待點(diǎn)：快速。

對(duì)于企業(yè)的要求，即是縮短服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；通過(guò)客戶行走動(dòng)線優(yōu)化，刪除無(wú)效時(shí)間。

服務(wù)決策點(diǎn)：精準(zhǔn)。

對(duì)于企業(yè)的要求，即是增加客戶特征識(shí)別，系統(tǒng)數(shù)據(jù)支撐；立足客戶畫(huà)像，將合適的產(chǎn)品推薦給合適的用戶。

主動(dòng)關(guān)懷點(diǎn)：全面。

對(duì)于企業(yè)的要求，即是客戶想到的我們做到了，客戶沒(méi)有想到的，我們能做到超出對(duì)方的預(yù)期；以購(gòu)機(jī)客戶為例，全觸點(diǎn)優(yōu)化終端宣傳、應(yīng)用體驗(yàn)、賣點(diǎn)介紹、流程優(yōu)化等。

交叉營(yíng)銷點(diǎn)：價(jià)值。

對(duì)于企業(yè)的要求，即是將客戶變成?？?，通過(guò)交叉營(yíng)銷，提高客戶的二次開(kāi)發(fā)價(jià)值。以購(gòu)機(jī)客戶為例，刷機(jī)、延保、應(yīng)用安裝等都是增值服務(wù)，緊緊捆綁客戶。

工作中的關(guān)鍵時(shí)刻可以通過(guò)組織的流程設(shè)計(jì)、能力培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化；而人生中的關(guān)鍵時(shí)刻，個(gè)人如何有意識(shí)的強(qiáng)化？

 近期比較熱門(mén)的一個(gè)帖子是《寒門(mén)再難出貴子》，里面的一個(gè)故事是這樣的：

出身農(nóng)村的孩子，大學(xué)畢業(yè)后到一家銀行的風(fēng)控部門(mén)實(shí)習(xí)，表現(xiàn)非常勤奮、努力，因?yàn)榧揖巢缓茫苑浅ＯＭD(zhuǎn)正，獲得銀行工作。但在轉(zhuǎn)正評(píng)審時(shí)，還是沒(méi)有通過(guò)。原因是他的頂頭上司思索再三，還是投了反對(duì)票。而這個(gè)反對(duì)票，緣于一件小事。

某次招待客戶的飯桌上，吃完飯，這個(gè)孩子看到有剩下的名煙，于是就悄悄拿了起來(lái)，但卻被上司注意到。上司后來(lái)了解到，這個(gè)孩子很有孝心，因?yàn)樗赣H從未抽過(guò)好煙，所以想把煙帶給父親抽。其情可憫，但這個(gè)行為卻是大大的污點(diǎn)。

細(xì)節(jié)決定成敗，在這樣一個(gè)人生的關(guān)鍵時(shí)刻，做對(duì)了，是大步向前；做錯(cuò)了，對(duì)于成長(zhǎng)形成了較大的阻礙。

可惜，這是一個(gè)失敗的關(guān)鍵時(shí)刻。

點(diǎn)評(píng)：

不論工作還是生活，每個(gè)人一生會(huì)面臨大大小小的關(guān)鍵時(shí)刻。

銷售時(shí)只差臨門(mén)一腳，客戶卻選擇了離開(kāi)；

客戶維系一直做的不錯(cuò)，然后再不接電話；

崗位競(jìng)聘胸有成竹，站在講臺(tái)卻手足無(wú)措；

日常工作中，有意識(shí)的去注意關(guān)鍵時(shí)刻，生活才會(huì)許你一個(gè)明亮的未來(lái)！