贏在遠端——移動電話經(jīng)理營銷投訴處理能力提升 課程大綱 【課程背景】 信息服務(wù)時代，客戶忠誠是最根本，客戶是最有價值的資源，客戶服務(wù)過程是一個整體，與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件，而是一個持續(xù)的過程。電話經(jīng)理在移動業(yè)務(wù)方面一直以來承擔著服務(wù)維護與營銷、客戶挽留、客戶回訪、市場/客戶調(diào)查等工作?；诖?，電話經(jīng)理在移動客戶關(guān)系系統(tǒng)終端結(jié)構(gòu)中的作用日益凸現(xiàn)。移動業(yè)務(wù)的電話遠程維護營銷是電話經(jīng)理的重要任務(wù)，尤其體現(xiàn)在電話維護已成為增強客戶粘性的有效方法，電話營銷已是市場推廣有力工具上。電話經(jīng)理應努力與客戶建立其信任關(guān)系，了解和發(fā)掘客戶的需求并努力滿足，進而捆綁維系好客戶，不斷創(chuàng)造新的價值。但實際工作中，電話經(jīng)理在服務(wù)營銷過程中由于經(jīng)驗不足、缺乏營銷技巧，缺失客戶異議處理技巧導致實際成果不盡人意。比如，在接通電話時的開場白如何引起客戶的興趣、如何正確辨識客戶的需求、如何處理客戶的異議、如何快速提高電話經(jīng)理的促成技巧以及如何激發(fā)客戶購買欲望等，上?？翟９踞槍θ绾斡行У靥嵘娫捊?jīng)理的電話營銷和投訴處理能力制定以下方案： 【培訓目的】 ☆ 掌握有效的電話溝通技巧 ☆ 提高電話經(jīng)理的服務(wù)營銷能力 ☆ 提高電話經(jīng)理的客戶挽留技巧 ☆ 有效的處理電話異議 ☆ 準確進行客戶利益分析 ☆ 提高外呼腳本設(shè)計能力 ☆ 系統(tǒng)的跟進客戶，維系捆綁客戶 ☆ 提升客戶滿意度 【課程特色】 ☆ 真實案例的情景再現(xiàn)，學員隨堂演習 ☆ 典型性專題討論，激發(fā)學員思維的同時，掌握實用方法技巧 ☆ 行之有效的專用模型和量身定做的工作流程交互配合 ☆ 互動式、強化案例、激勵性、針對性 ☆ 實戰(zhàn)技巧當場訓練，資深講師權(quán)威點評 【培訓對象】 ² 電話經(jīng)理班組長 ² 電話經(jīng)理 ² 相關(guān)外呼人員 【課程天數(shù)】 ² 2-3天 【講師簡介】 賈春濤講師 上?？翟８呒壸稍儙?，高級講師，工商管理碩士(MBA)，營銷實戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問，曾任美國APPLE亞太區(qū)培訓總監(jiān)、高級培訓師,國內(nèi)知名教育集團副總經(jīng)理,江蘇中大學院常務(wù)副院長,中科院戰(zhàn)略發(fā)展協(xié)會副理事長,戰(zhàn)略人力資源高級管理師，多年境外大型跨國公司企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經(jīng)驗，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質(zhì)化管理學說的創(chuàng)立者和研究人, 創(chuàng)立了中國移動話術(shù)營銷課程體系，曾為國內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導，數(shù)千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓。賈老師多年來一直本著“我從不會讓我的學員失望”的宗旨，以其認真深刻、嚴謹樸實的演講風格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識與實戰(zhàn)經(jīng)驗獲得業(yè)界的一致好評；其多元化的培訓方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領(lǐng)悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理。曾多次在中國移動的營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理、中層管理者能力提升項目中為中國移動創(chuàng)造了奇跡，被中國移動諸多地市公司授予“最了解移動實際的培訓大師”和“移動信息專家的專家”等稱號。 【課程大綱】 第一部分：電話經(jīng)理勝任的基礎(chǔ)要素與能力 第一講：電話經(jīng)理的基礎(chǔ)要素 ☆ 移動目前電話經(jīng)理服務(wù)營銷瓶頸分析 ☆ 移動業(yè)務(wù)電話服務(wù)營銷特點 ☆ 專業(yè)電話經(jīng)理應具備的素質(zhì) 第二講：電話經(jīng)理遠程溝通的相關(guān)技巧 ☆ 電話服務(wù)營銷可控制點分析 ☆ 電話服務(wù)營銷切入點和客戶交互 ☆ 有效表達和親和力訓練 ☆ 專業(yè)化的對話模式 ——提問與傾聽的技巧 ——表達同理心和確認的技巧 ——電話服務(wù)營銷禮儀 ——服務(wù)禁語 第三講：電話經(jīng)理自我管理 ☆ 自我激勵及對打電話的態(tài)度定位 ☆ 服務(wù)意識與心態(tài) ☆ 自我意識與情緒管理 ☆ 壓力管理與化解壓力技巧 ☆ 自我時間控制法管理 ☆ 時間點控制與工作面結(jié)合技巧 ☆ 統(tǒng)籌工作效率提升法 第二部分：電話經(jīng)理“服務(wù)—營銷—維護”的六大流程 第一講：整合與分析目標客戶的價值與潛在價值 ☆ 電話溝通前的準備工作 ☆ 系統(tǒng)異動信息及時電訪與處理 ☆ 確定電話溝通目標（客戶挽留、競爭對手挖掘、市場調(diào)查、客戶畫像等） ☆ 確定此電話溝通中的獨特賣點 ☆ 通過系統(tǒng)整合分析目標客戶價值 第二講：電話溝通中的目標客戶分析 ☆ 電話經(jīng)理服務(wù)營銷的開場話術(shù) ——回訪客戶的電話開場話術(shù) ——新業(yè)務(wù)電話營銷的開場話術(shù) ——電話策反聯(lián)通的開場話術(shù) ——“首句”獲取信任法 ☆ 腳本合理設(shè)計和及時更新 ——突出賣點，塑造產(chǎn)品的價值 ——介紹資費，“零投訴原則” ——盡量簡潔，“三十秒原理” ——減少客戶說“不”的機會 ☆ 對客戶需求的理解的三個關(guān)鍵點 ☆ 客戶利益分析，幫助客戶發(fā)掘需求 ——基礎(chǔ)分析法 ——消費分析法 ——溝通分析法 ——主動挖掘法 ☆ 根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品的三個關(guān)鍵點和三個步驟 第三講：電話遠程營銷洽談 ☆ 激發(fā)客戶欲望 ——欲望激發(fā)核心原則 ——新業(yè)務(wù)的功效激發(fā)法則 ——新業(yè)務(wù)的情景激發(fā) ——理性消費與感性心理探尋 ☆ 根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品 ☆ 服務(wù)維護與營銷常用話術(shù) ——移動三大品牌電話營銷話術(shù) ——移動新業(yè)務(wù)電話營銷話術(shù) ——聯(lián)通快速策反話術(shù) ☆ 潛在客戶挖掘的對話模式 ☆ 客戶語言風格與應對方式 ☆ 談判技巧的四個原則 ☆ 將產(chǎn)品利益轉(zhuǎn)化為客戶利益 第四講：電話服務(wù)營銷中處理異議的技巧 ☆ 客戶異議的快速識辨及應對技巧 ☆ 客戶異議處理電話溝通話術(shù) ——投訴處理的禁止法則 ——處理投訴的十句禁語 ——幾種難以應對的投訴客戶 ——處理升級投訴的技巧 ——處理疑難投訴的技巧 ☆ 如何開展客戶異議追蹤 ☆ 新業(yè)務(wù)常見反對意見及處理技巧 ☆ 電話策反過程中常見反對意見及處理技巧 第五講：電話中的成交與客戶滿意度控制 ☆ 成交信號出現(xiàn)的時機 ☆ 電話經(jīng)理滿意度控制話術(shù) ☆ 主動促成與臨門一腳 ——詢問牽引促成法 ——板上釘釘成交法 ——門把成交法 ——假定成交法 ——暗示成交法 第六講：建立長期“服務(wù)—營銷—維護”的客戶關(guān)系 ☆ 完成客戶資料管理 ☆ 建立個人影響力，有效的客戶跟蹤回訪 ☆ 客戶滿意度與忠誠度管理 ——客戶利益導向化滿意 ——產(chǎn)品利益導向化滿意 ——服務(wù)利益導向化滿意 ——附加值利益導向化滿意 ☆ 電話經(jīng)理服務(wù)維護的周期性原則 ——首次拜訪與定期拜訪話術(shù) ——套餐、話費到期提醒話術(shù) ——生日祝福的話術(shù)與短信關(guān)懷的模板設(shè)計 ☆ 服務(wù)維護的咨詢類問題應注重的四個關(guān)鍵點 ☆ 電話經(jīng)理投訴處理 ——特殊客戶投訴的類型、心理和投訴原因分析 ——難纏客戶的應對方法 ——處理投訴時的情緒自我控制 ☆ 討論：電話服務(wù)中常見的疑難問題列舉 ——相關(guān)疑難應對話術(shù)提煉 ——互動：疑難問題模擬解答 課程總結(jié)： 【效果預估】 ☆ 提升電話經(jīng)理電訪成功率 ☆ 掌握相關(guān)移動產(chǎn)品話術(shù)技巧 ☆ 掌握異議處理的系列技巧 ☆ 疑難解答與投訴處理方法掌握 ☆ 提升客戶滿意度 【培訓報價】 15000元/天