《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升》 【課程背景】 近年來(lái),由于多方面原因所形成的低效、高耗業(yè)務(wù)和低端客戶給銀行的一線網(wǎng)點(diǎn)正常柜面業(yè)務(wù)帶來(lái)很大壓力,客戶排隊(duì)現(xiàn)象日趨嚴(yán)重。 那么，如何鼓勵(lì)客戶使用自助設(shè)備呢？這需要全網(wǎng)點(diǎn)的人員都行動(dòng)起來(lái)，從客戶特征識(shí)別、現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)與分流等多個(gè)角度，為大堂解壓，提高大堂現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)力和管理力。 【培訓(xùn)收益】  掌握大堂經(jīng)理、柜員識(shí)別客戶、推薦產(chǎn)品的流程，掌握客戶價(jià)值判斷的方法和技巧  從廳外分流、廳內(nèi)分流等兩個(gè)層面分別實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助分流  解析電子渠道的賣點(diǎn)，以電子銀行為案例，掌握最具特色的賣點(diǎn)，進(jìn)一步切入不同場(chǎng)景的營(yíng)銷話術(shù)，提升網(wǎng)點(diǎn)員工的服營(yíng)協(xié)同能力  掌握現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理、現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍塑造等  通過大堂整體流程的優(yōu)化，導(dǎo)入常態(tài)化的巡檢機(jī)制，提升大堂現(xiàn)場(chǎng)的管理能力 【培訓(xùn)對(duì)象】大堂經(jīng)理 【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】2天 【講師簡(jiǎn)介】 賈春濤講師 上?？翟８呒?jí)咨詢師，高級(jí)講師，工商管理碩士(MBA)，營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級(jí)顧問，曾任美國(guó)APPLE亞太區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)、高級(jí)培訓(xùn)師,國(guó)內(nèi)知名教育集團(tuán)副總經(jīng)理,江蘇中大學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng),中科院戰(zhàn)略發(fā)展協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng),戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師，多年境外大型跨國(guó)公司企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面有著獨(dú)到的見解和資深的經(jīng)驗(yàn)，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質(zhì)化管理學(xué)說的創(chuàng)立者和研究人, 創(chuàng)立了中國(guó)移動(dòng)話術(shù)營(yíng)銷課程體系，曾為國(guó)內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓(xùn)。賈老師多年來(lái)一直本著“我從不會(huì)讓我的學(xué)員失望”的宗旨，以其認(rèn)真深刻、嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)的演講風(fēng)格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)獲得業(yè)界的一致好評(píng)；其多元化的培訓(xùn)方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領(lǐng)悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨(dú)特的人生哲理 【培訓(xùn)綱要】 第一模塊：識(shí)別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率 第一節(jié)：廳堂內(nèi)識(shí)別推薦的崗位鏈接  廳堂識(shí)別  電子銀行  柜員識(shí)別  大堂引導(dǎo)  至客戶經(jīng)理  至其他部門 第二節(jié)：大堂經(jīng)理識(shí)別推薦及流程  第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶  三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法 第三節(jié)：客戶價(jià)值判斷方法與技巧  看  問  判斷  重要的識(shí)別判斷信號(hào) 客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷信號(hào) 討論：此時(shí)的營(yíng)銷話術(shù)是什么呢？  不同客戶的推薦方法 第四節(jié)：柜員識(shí)別推薦流程及技巧 第二模塊：引導(dǎo)分流——讓客戶放心使用自助銀行 第一節(jié)：客戶不愿意使用自助設(shè)備原因分析  對(duì)于銀行卡和自主設(shè)備的安全性不放心  傳統(tǒng)觀念的影響  銀行自助設(shè)備自身存在缺陷 第二節(jié)：基于客戶顧慮的終端解決方案  提醒客戶在自助設(shè)備使用銀行卡的時(shí)候要注意安全  加快金融IC卡的推廣速度  加快金融IC卡的宣傳力度  多種多樣的金融服務(wù)宣傳  耐心地解答中老年客戶對(duì)于自助設(shè)備的疑惑  主動(dòng)指導(dǎo)使用自助設(shè)備  主動(dòng)分流  網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理對(duì)于客戶的分流 第三節(jié)：客戶進(jìn)廳前的主動(dòng)分流  目標(biāo)客戶篩選  基于后臺(tái)的主動(dòng)分流舉措 第四節(jié)：大堂內(nèi)客戶的主動(dòng)分流  善于客戶的價(jià)值類型  業(yè)務(wù)方式的靈活化、現(xiàn)代化  客戶獲益的最大化  在高效辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)也要及時(shí)解答客戶疑問  及時(shí)向客戶介紹更便捷的自助方式 第三模塊：有的放矢——電子渠道的賣點(diǎn)解讀與推廣 第一節(jié)：營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備使用指南  自動(dòng)柜員機(jī)  自動(dòng)柜員機(jī)使用方法 討論：常見安全用卡指南是什么？ 第二節(jié)：銀行電子渠道綜述  手機(jī)銀行  網(wǎng)上銀行 第三節(jié)：電子渠道賣點(diǎn)挖掘原則  以客戶利益為中心 示例：手機(jī)銀行的賣點(diǎn)挖掘  功能豐富  貼身服務(wù)  潛力巨大  資費(fèi)優(yōu)惠 第四節(jié)：服營(yíng)協(xié)同的實(shí)戰(zhàn)式營(yíng)銷五部法  第一步：尋找/創(chuàng)造客戶  第二步：匹配客戶需求感知  第三步：一句話營(yíng)銷話術(shù)  第四步：打消客戶疑慮  第五步：建立客戶關(guān)系 第五節(jié)：電子渠道的一句話營(yíng)銷話術(shù)（示例）  開戶  轉(zhuǎn)賬  掛失  查詢余額  信用卡還款  話費(fèi) 第四模塊：聚焦現(xiàn)場(chǎng)——現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升 第一節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理  現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理  現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍塑造  現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品陳列技巧  現(xiàn)場(chǎng)流程與環(huán)境優(yōu)化 第二節(jié)：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 5S管理藝術(shù)  5S管理的概念  銀行5S管理中存在的主要問題  網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵 第三節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)管理三步曲  會(huì)議管理  一日三巡檢