銀行客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn) ——震撼客戶心靈的藝術(shù) 經(jīng)濟(jì)發(fā)展，國人對(duì)服務(wù)體驗(yàn)越來越重視，打造何種類型的服務(wù)才能真正使客戶滿意和忠誠？ 競(jìng)爭(zhēng)加劇，外資銀行的大量涌入帶來銀行高端客戶的不斷流失，如何才能真正留住客戶？ 各銀行產(chǎn)品、營銷策略差異化明顯，但同樣可復(fù)制程度高，如何打造銀行持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力？ 以上是所有銀行亟待思考并解決的問題。 作為銀行客戶服務(wù)的重要組成部分，銀行職員，對(duì)于客戶的服務(wù)與客戶體驗(yàn)發(fā)揮著不可磨滅的作用。 本課程從注重客戶服務(wù)與客戶體驗(yàn)出發(fā)，詳解客戶服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，從提升銀行職員服務(wù)禮儀入手，并掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的技巧和應(yīng)對(duì)沖突的處理技巧。  70/30原則（70%專家講解答疑，30%學(xué)員互動(dòng)研討）  理論講授 + 案例剖析 + 小組互動(dòng)研討 + 情境模擬+故事與游戲  真實(shí)案例的情景再現(xiàn)，學(xué)員隨堂演習(xí)  典型性專題討論，激發(fā)學(xué)員思維的同時(shí)掌握實(shí)用方法技巧  銀行營業(yè)廳或客服中心的柜面人員  服務(wù)人員、投訴處理專員  2天  學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念  通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象  掌握工作中優(yōu)質(zhì)溝通四部曲，學(xué)會(huì)有效調(diào)節(jié)工作中的情緒與壓力處理  通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)  打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象 上篇：銀行服務(wù)篇 第一講：銀行環(huán)境與客戶分析 ➢ 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) ➢ 國內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀 ➢ 認(rèn)識(shí)銀行客戶 ➢ 銀行客戶分類 ➢ 客戶的價(jià)值分析 ➢ 銀行客戶的金融需求特征 ➢ 公司及機(jī)構(gòu)客戶金融需求特點(diǎn) ➢ 個(gè)人金融業(yè)務(wù)需求 第二講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 案例1：一次糟糕的銀行服務(wù) 案例2：大堂經(jīng)理，是用來服務(wù)客戶，還是趕客戶的？ ➢ 客戶流失的原因 ➢ 客戶服務(wù)的涵義 ➢ 客戶的期望值 ➢ 客戶的滿意度 ➢ 客戶是如何來評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的 案例：5000萬次關(guān)鍵時(shí)刻 ➢ 服務(wù)的四種類型 ➢ 服務(wù)的四個(gè)層次 ➢ 銀行客戶服務(wù)圈 ➢ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則 案例：花旗銀行的客戶觀 ➢ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開始 中篇：服務(wù)禮儀篇 第一講：銀行客戶分析 ➢ 客戶與客戶價(jià)值 ➢ 客戶為什么會(huì)選擇我們 ➢ 銀行客戶基本需要與個(gè)性化需要分析 ➢ 銀行客戶的消費(fèi)心理分析 第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ➢ 什么是服務(wù)？ ➢ 服務(wù)的四種形態(tài) ➢ 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) ➢ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則 ➢ 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程 ➢ 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定 ➢ 銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響 第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造 ➢ 標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 • 著裝、眼睛、嘴巴 • 指甲、頭發(fā)、鼻子 ➢ 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語 ➢ 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) • 站姿 • 坐姿 • 走姿 • 手勢(shì) ➢ 銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 • 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài) • 頂尖心態(tài) • 注重細(xì)節(jié)的心態(tài) • 感恩的心態(tài) • 責(zé)任的心態(tài) • 協(xié)作的心態(tài) 第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范 ➢ 介紹禮儀 ➢ 接遞名片、遞送物品禮儀 ➢ 握手禮儀 ➢ 稱呼禮儀 ➢ 座談禮儀 ➢ 視線禮儀 ➢ 招呼禮儀 ➢ 引導(dǎo)禮儀 ➢ 乘車禮儀 ➢ 奉茶禮儀 ➢ 交談禮儀 ➢ 送客禮儀 ➢ 上門拜訪禮儀 ➢ 電話禮儀 ➢ 饋贈(zèng)禮儀 ➢ 宴請(qǐng)禮儀 ➢ 接待禮儀 下篇：溝通技巧篇 第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步曲 步驟一：對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度 ➢ 重視第一印象 ➢ 著裝 ➢ 儀容 ➢ 標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---表 情 ➢ 標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---站 姿 ➢ 標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---坐 姿 ➢ 標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---行 姿 ➢ 標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---手 勢(shì) ➢ 標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---握 手 ➢ 交換名片的禮儀 ➢ 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 ➢ 專業(yè)的服務(wù)技巧 ➢ 服務(wù)人員的品格素質(zhì) 步驟二：識(shí)別客戶的需求 ➢ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ➢ 預(yù)測(cè)客戶需求 ➢ 客戶的三種基本需求 ➢ 信息需求 ➢ 環(huán)境需求 ➢ 客戶的情感需求 ➢ 傾聽客戶的技巧 ➢ 復(fù)述的技巧 ➢ 獲得客戶的反饋的技巧 步驟三：滿足客戶的需求 ➢ 滿足客戶的信息需求 ➢ 滿足客戶的環(huán)境需求 ➢ 滿足客戶的情感需求 ➢ 特殊情況滿足客戶需求的技巧 ➢ 不能滿足客戶需求的情況 ➢ 向客戶說“不”的技巧 ➢ 業(yè)務(wù)說明時(shí)應(yīng)注意 ➢ 業(yè)務(wù)說明的技巧 步驟四：建立忠誠客戶 ➢ 銀行客戶常常有哪些抱怨 ➢ 美國全國消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查 ➢ 客戶抱怨/投訴的心態(tài) ➢ 正確處理客戶投訴的原則 ➢ 處理客戶抱怨的步驟與話術(shù) ➢ 學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶站到你這邊 ➢ 運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù) ➢ 確認(rèn)客戶的滿意度 ➢ 與客戶建立聯(lián)系 第二講：服務(wù)人員的情緒管理 ➢ 關(guān)于情緒 ➢ 情緒的類型 ➢ 情緒控制重要性 ➢ 控制情緒的方法 ➢ 自我解壓的技巧和方法 第三講：客戶抱怨與投訴管理 ➢ 客戶抱怨與投訴的原因分析 ➢ 處理客戶抱怨與投訴的技巧 ➢ 處理特殊情況的服務(wù)技巧 第四講：銀行柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件管理 ➢ 突發(fā)事件的類型 ➢ 突發(fā)事件的處理步驟 ➢ 突發(fā)事件的處理技巧