大客戶深度營銷與高效客戶關(guān)系管理 【課程背景】 大客戶經(jīng)理是客戶關(guān)系維護(hù)與市場開發(fā)的中堅力量和行為執(zhí)行者，起著“防火墻”和“潤滑劑”的作用。本課程通過了解掌握高可靠性、高靈活性、高開放性的客戶關(guān)系管理模式，將客戶維系和營銷融為一體，根據(jù)目前移動面臨的市場環(huán)境，采用客戶細(xì)分策略，使客戶經(jīng)理在日常客戶關(guān)系維護(hù)中，通過與客戶的深度接觸，不斷找準(zhǔn)客戶的訴求點，滿足進(jìn)而超越客戶期望，最終達(dá)到增強客戶關(guān)系粘合性以及深度營銷的目的，提高企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢的效果。 【培訓(xùn)目的】  提高大客戶經(jīng)理營銷與客戶關(guān)系管理能力  掌握客戶管理的知識與客戶維護(hù)的有效方法  學(xué)會如何指導(dǎo)大客戶經(jīng)理營銷工作  有效改變客戶經(jīng)理信息收集與資料統(tǒng)計的工作模式  幫助管理者有效監(jiān)控客戶經(jīng)理核心成員梳理  掌握客戶服務(wù)知識技能的綜合運用能力 【課程特色】  以分析大量實際案例來闡述大客戶實際問題  真實案例的情景再現(xiàn)，學(xué)員隨堂演習(xí)  典型性專題討論，激發(fā)學(xué)員思維的同時，掌握實用方法技巧  理論實戰(zhàn)有機結(jié)合  資深講師權(quán)威點評 【培訓(xùn)對象】：大客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理 【課程天數(shù)】：2天 【講師簡介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業(yè)內(nèi)尊稱】 ➢ 《人民日報》授予“知行合一管控師”稱號 ➢ 亞洲五大實戰(zhàn)型培訓(xùn)大師之一 ➢ 營銷實戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問 ➢ 高級戰(zhàn)略人力資源高級管理師 ➢ 美國APPLE公司亞太區(qū)ACT培訓(xùn)師 ➢ 從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師 ➢ 最直接有效的企業(yè)培訓(xùn)大師 ➢ SEP本質(zhì)化管理學(xué)說的創(chuàng)立者 ➢ TAS封閉式銷售體系創(chuàng)始人 ➢ 中國移動話術(shù)營銷培訓(xùn)創(chuàng)始人 ➢ 中國移動尊稱“移動信息專家的專家” ➢ 中國移動諸多地市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工尊稱為“移動之神” 【講師描述】 英國威爾士大學(xué)工商管理碩士、美國西北理工大學(xué)EMBA，營銷實戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問，曾任美國APPLE公司ACT高級認(rèn)證培訓(xùn)師,國內(nèi)知名教育集團(tuán)副總經(jīng)理,江蘇中大學(xué)院常務(wù)副院長,戰(zhàn)略人力資源高級管理師，多年境外大型跨國公司企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經(jīng)驗，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質(zhì)化管理學(xué)說的創(chuàng)立者和研究人,曾為國內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓(xùn)。賈老師多年來一直本著“我從不會讓我的學(xué)員失望”的宗旨，以其認(rèn)真深刻、嚴(yán)謹(jǐn)樸實的演講風(fēng)格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識與實戰(zhàn)經(jīng)驗獲得業(yè)界的一致好評；其多元化的培訓(xùn)方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領(lǐng)悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師”與“最直接有效的培訓(xùn)大師”。近年來賈老師一直致力于中國電信行業(yè)專業(yè)咨詢領(lǐng)域，為國內(nèi)上百家知名企業(yè)進(jìn)行專業(yè)的咨詢與培訓(xùn)，每年為為企業(yè)進(jìn)行百余場專業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)立了中國移動話術(shù)營銷體系、SEP本質(zhì)化管理學(xué)說、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經(jīng)驗被業(yè)內(nèi)尊稱為，“最直接有效的培訓(xùn)大師”，被中國移動尊稱為“移動信息專家的專家”、“移動之神”等美譽，經(jīng)賈老師培訓(xùn)咨詢的企業(yè)無論是服務(wù)水平、營銷業(yè)績還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國最權(quán)威媒體《人民日報》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號，成為國內(nèi)唯一一位獲得此殊榮的營銷管理大師。 【服務(wù)過的部分客戶】 中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國工商銀行、中國銀行、中國電力、廣東移動、浙江移動、江蘇移動、山東移動、杭州移動、南京大學(xué)、南京移動、嘉興移動、金華移動、溫州移動、常州移動、宿州移動、合肥移動、池州移動、濟(jì)南移動、煙臺移動、濟(jì)寧移動、泰安移動、聊城移動、日照移動、連云港移動、威海移動、光大銀行、美國APPLE公司、新華教育集團(tuán)、南京軍區(qū)空軍基地、安利公司、北京華新集團(tuán)、江蘇澳美學(xué)院、南京同盟汽車、巴特罕酒業(yè)集團(tuán)、時代光華、江蘇中大學(xué)院、安徽大學(xué)工商學(xué)院、普羅米國際集團(tuán)、中國企業(yè)網(wǎng)、江蘇江海教育集團(tuán)、奇瑞集團(tuán)、上海制皂集團(tuán)等國內(nèi)外知名企業(yè)。 【培訓(xùn)及講座的課題】 《銷售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵》《電話營銷技巧》《如何錘煉營銷精英》《如何抓住準(zhǔn)客戶》《與眾不同的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質(zhì)化管理》《MTP特色訓(xùn)練營》《商務(wù)談判》《雙贏的溝通》《超級說服與溝通》《如何打造新時代高效團(tuán)隊》《五步必成功法則》《國內(nèi)企業(yè)的危機在哪里》《國內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《人才與執(zhí)行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優(yōu)秀員工》《領(lǐng)導(dǎo)與藝術(shù)》《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)教育的發(fā)展之路》《賞識教育專題講座》《企業(yè)人力資源管理實務(wù)》《現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理》《有效的溝通》《營業(yè)廳動態(tài)式服務(wù)管理》《話術(shù)營銷課程體系》《店面快速營銷》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《客戶經(jīng)理動態(tài)式營銷》《自動執(zhí)行》《佛門管理與營業(yè)廳效能管理》《決戰(zhàn)零投訴》《集團(tuán)客戶零誤差管理》《佛門管理與客戶經(jīng)理效能管理》《電話經(jīng)理的服務(wù)營銷快速提升》《訓(xùn)導(dǎo)師魔鬼式訓(xùn)練》《佛門管理與渠道效能管理》《行業(yè)應(yīng)用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 【課程大綱】 模塊一：大客戶經(jīng)理存在問題剖析 第一講：大客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀與問題剖析 ➢ 大客戶經(jīng)理日常工作現(xiàn)狀與問題剖析 ➢ 大客戶經(jīng)理有效拜訪現(xiàn)狀與問題剖析 ➢ 大客戶經(jīng)理基礎(chǔ)管理現(xiàn)狀與問題剖析 ➢ 大客戶經(jīng)理的服務(wù)與營銷能力的評估 第二講：大客戶經(jīng)理職責(zé)與定位分析 ➢ 大客戶經(jīng)理的職責(zé)與定位分析 ➢ 大客戶經(jīng)理勝任能力解析 模塊二高效客戶組織關(guān)系管理要點解析 第一講：大客戶經(jīng)理定位落差解析 ➢ 大客戶經(jīng)理服務(wù)營銷目標(biāo)落差分析 ➢ 大客戶經(jīng)理與客戶溝通管理落差解析 ➢ 大客戶經(jīng)理的社會資源統(tǒng)合與自我定位落差解析 第二講：客戶資料管理要點解析 ➢ 客戶系統(tǒng)資料比對模式 ➢ 客戶行業(yè)深度了解與認(rèn)知 ➢ 客戶相關(guān)通訊數(shù)據(jù)分析 ➢ 客戶關(guān)系管理——準(zhǔn)客戶與客戶的過渡管理 第三講：大客戶經(jīng)理維護(hù)客戶要點解析 ➢ 同質(zhì)化服務(wù)的突破點 ➢ 個性化服務(wù)的貼合點 ➢ 維系客戶的要點解析 ➢ 目標(biāo)導(dǎo)向的維系管理 第四講：大客戶經(jīng)理走訪客戶要點解析 ➢ 大客戶經(jīng)理走訪客戶流程解析 ➢ 大客戶經(jīng)理走訪客戶標(biāo)準(zhǔn)解析 ➢ 大客戶經(jīng)理走訪客戶能力解析 第五講：客戶專業(yè)接觸 ➢ 決策者分析 λ 權(quán)威型決策者 λ 協(xié)商型決策者 λ 咨詢型決策者 ➢ 接觸準(zhǔn)備 λ 電話約訪需達(dá)成的目標(biāo) λ 約訪要點 λ 資料準(zhǔn)備 λ 客戶接觸的原則 λ 專業(yè)的形象 λ 投緣的感覺 λ 幫其解決問題 λ 讓客戶更喜歡跟你打交道 ➢ 客戶接觸寒暄切入點 λ 個人角度切入 λ 企業(yè)角度切入 ➢ 客戶接觸課堂實戰(zhàn)演練 第六講：大客戶經(jīng)理關(guān)系攻關(guān)要點解析 ➢ 客戶關(guān)系攻關(guān)之如何讓客戶變得主動 ➢ 客戶關(guān)系攻關(guān)之如何讓“沉默客戶”變得“活躍” ➢ 客戶關(guān)系攻關(guān)之滿意度到忠誠度的飛躍 第七講：客戶關(guān)系的管理關(guān)鍵點 ➢ 客戶管理類型分析 λ 建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系 λ 建立在個人間的信任關(guān)系 λ 個人間的信任關(guān)系的維護(hù) λ 客戶關(guān)系管理方法 λ 建立企業(yè)間的信任關(guān)系 λ 企業(yè)間的信任關(guān)系的維護(hù) λ 與客戶之間建立一種“拉鏈?zhǔn)健比穗H關(guān)系網(wǎng) ➢ 客戶信息“容積” λ 擴(kuò)大客戶的信息量 λ 建立自己的信息庫 λ 信息的保存和傳遞 第三部分：大客戶經(jīng)理深度營銷與推動能力提升 第一講：大客戶經(jīng)理響應(yīng)能力解析 ➢ 大客戶經(jīng)理市場變化響應(yīng)解析 ➢ 大客戶經(jīng)理客戶需求響應(yīng)解析 ➢ 大客戶經(jīng)理對手動作響應(yīng)解析 第二講：客戶需求快速發(fā)掘能力訓(xùn)練 ➢ 溝通引導(dǎo)發(fā)掘需求 λ 需求溝通探尋四部曲 ➢ 行業(yè)背景需求發(fā)掘 λ 客戶三種需求類別有效識別 λ 行業(yè)需求發(fā)掘示范案例 ➢ 帶領(lǐng)客戶走向供應(yīng)的目標(biāo) λ 有效判斷顧客的隱藏性需求 λ 必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求 λ 將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián) λ 將客戶明顯性需求轉(zhuǎn)化成對解決方案渴望 ➢ 客戶需求發(fā)掘課堂實戰(zhàn)演練 第三講：客戶欲望激發(fā) ➢ 預(yù)設(shè)利益讓客戶產(chǎn)生聯(lián)想 ➢ 隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯需求 ➢ 明顯性需求轉(zhuǎn)化為解決方案的渴望 激發(fā)欲望實戰(zhàn)推薦接觸話術(shù)整合練習(xí) 第三部分：客戶經(jīng)理深度營銷與推動能力提升 第一講：方案（產(chǎn)品）利益呈現(xiàn) ➢ 方案呈現(xiàn)的FAEB法則 ➢ 常見增值業(yè)務(wù)功能和利益解析 ➢ 產(chǎn)品利益呈現(xiàn)的三句話 ➢ 行業(yè)產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)解析（集團(tuán)彩鈴、ADC） ➢ 產(chǎn)品方案書的制作要素 第二講：客戶異議處理探尋 ➢ 客戶異議類別解析 ➢ 常見異議處理方法 ➢ 共性異議處理法則 ➢ 客戶異議處理課堂實戰(zhàn)情景演練固化 第三講：引導(dǎo)締結(jié)——臨門一腳的方法 ➢ 識別關(guān)鍵決策人促成的信號 ➢ 如何讓客戶說“好” ➢ 制約肯定回答 ➢ 假定成交選擇 ➢ 最后機會成交法 ➢ ——不敢果斷射門的球員不是好球員 第四講：拓展人脈關(guān)系 ➢ 主動索取轉(zhuǎn)介紹 ➢ 習(xí)慣讓客戶幫你的忙！ ➢ 讓客戶覺得別人也需要！ 任何環(huán)節(jié)都可以進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹 課程總結(jié) ➢ 如何通過一個高效的系統(tǒng)實現(xiàn)客戶關(guān)系 ➢ 管理的高效精細(xì)化 如何通過快速的培訓(xùn)實現(xiàn)深度營銷的全面管理掌控