《搭建勝利之橋——團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及溝通技巧》 【課程背景】 一流的公司由一流的團(tuán)隊(duì)組成。優(yōu)秀人才+優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)協(xié)作=強(qiáng)大的公司戰(zhàn)斗力。 工作中，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力不僅可以凝聚優(yōu)秀資源，更可以組成公司最根本，最強(qiáng)大的戰(zhàn)斗執(zhí)行力，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部以及外部的關(guān)系管理滲入到每一家擁有宏偉抱負(fù)的優(yōu)秀企業(yè)管理之中。 也許你還沒(méi)有意識(shí)到，事實(shí)上，一個(gè)企業(yè)或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召力、企業(yè)員工的執(zhí)行力、員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度、員工互相之間的合作、客戶對(duì)公司服務(wù)及產(chǎn)品的滿意度等等，工作中出現(xiàn)的絕大多數(shù)問(wèn)題幾乎都與溝通有關(guān)。俗話講“話是開(kāi)心的鑰匙”，巧妙而得體的語(yǔ)言可以使人排憂解難，獲得莫大的快樂(lè)；人生活在社會(huì)群體中，必然要和各種各樣的人打交道，而“打交道”也就是人際溝通的代名詞。如何表達(dá)既是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)。我們經(jīng)常會(huì)遇到的情況是跟社會(huì)閱歷比自己豐富很多的客戶打交道，如何挖掘與應(yīng)用談資，如何有效的建立與鞏固與客戶的關(guān)系？如何加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力建設(shè)一支戰(zhàn)無(wú)不勝的優(yōu)秀工作團(tuán)隊(duì)？結(jié)合能力需求現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《搭建勝利之橋——團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及溝通技巧》課程，實(shí)現(xiàn)與客戶溝通中的主動(dòng)性提升，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。 【課程特色】  主題演講：以課程主題為紅線，講師激情演講，讓受訓(xùn)學(xué)員有所知，有所思，有所感；  案例分享：大量切題的案例——經(jīng)典案例或講師實(shí)踐中親身經(jīng)歷的典型案例，讓學(xué)員感同身受。  問(wèn)題討論：培訓(xùn)過(guò)程中提出一些問(wèn)題，學(xué)員進(jìn)行討論，觀點(diǎn)碰撞，腦力激蕩，激發(fā)學(xué)員參與熱情，鼓勵(lì)學(xué)員深入思考，并在討論中獲得真知，在碰撞中提升能力。  故事啟迪：培訓(xùn)過(guò)程中通過(guò)行業(yè)營(yíng)銷中競(jìng)爭(zhēng)要素，讓學(xué)員在笑聲中得到啟迪。確保整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程氣氛良好，引人入勝。 【課程收益】 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提升——  認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)  學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)工作的技巧  掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)溝通的原則  充分理解團(tuán)隊(duì)協(xié)作解決問(wèn)題的好處并避免弊端，掌握解決問(wèn)題的工具與方法. 溝通能力提升——  認(rèn)識(shí)一般溝通問(wèn)題后的常有障礙及深層原因  具備在職場(chǎng)里更有效溝通的能力，能夠與任何人輕松相處、有效對(duì)話  更具人際魅力，對(duì)他人有更大的吸引力和影響力，輕松營(yíng)造良好人際氛圍  在緊張情況里更有效地維持本人與他人的界線  開(kāi)發(fā)談資、自我素養(yǎng)和情商，提升與政府大客戶的溝通技巧 【授課對(duì)象】全體公司人員 【課程安排】2天 【講師簡(jiǎn)介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業(yè)內(nèi)尊稱】 《人民日?qǐng)?bào)》授予“知行合一管控師”稱號(hào) 亞洲五大實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)大師之一 營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級(jí)顧問(wèn) 高級(jí)戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師 美國(guó)APPLE公司亞太區(qū)ACT培訓(xùn)師 從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師 最直接有效的企業(yè)培訓(xùn)大師 SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)的創(chuàng)立者 TAS封閉式銷售體系創(chuàng)始人 中國(guó)移動(dòng)話術(shù)營(yíng)銷培訓(xùn)創(chuàng)始人 中國(guó)移動(dòng)尊稱“移動(dòng)信息專家的專家” 中國(guó)移動(dòng)諸多地市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工尊稱為“移動(dòng)之神” 全球“五行本質(zhì)化管理”體系研究導(dǎo)師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國(guó)威爾士大學(xué)工商管理碩士、美國(guó)西北理工大學(xué)EMBA，營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級(jí)顧問(wèn)，曾任美國(guó)APPLE公司ACT高級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)師,國(guó)內(nèi)知名教育集團(tuán)副總經(jīng)理,江蘇中大學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng),戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師，多年境外大型跨國(guó)公司企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和資深的經(jīng)驗(yàn)，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)的創(chuàng)立者和研究人,曾為國(guó)內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)千名員工做過(guò)專業(yè)化的演講和培訓(xùn)。賈老師多年來(lái)一直本著“我從不會(huì)讓我的學(xué)員失望”的宗旨，以其認(rèn)真深刻、嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)的演講風(fēng)格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)獲得業(yè)界的一致好評(píng)；其多元化的培訓(xùn)方式，讓你在輕松、快樂(lè)的氛圍中領(lǐng)悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨(dú)特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師”與“最直接有效的培訓(xùn)大師”。近年來(lái)賈老師一直致力于中國(guó)電信行業(yè)專業(yè)咨詢領(lǐng)域，為國(guó)內(nèi)上百家知名企業(yè)進(jìn)行專業(yè)的咨詢與培訓(xùn)，每年為為企業(yè)進(jìn)行百余場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)立了中國(guó)移動(dòng)話術(shù)營(yíng)銷體系、SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經(jīng)驗(yàn)被業(yè)內(nèi)尊稱為，“最直接有效的培訓(xùn)大師”，被中國(guó)移動(dòng)尊稱為“移動(dòng)信息專家的專家”、“移動(dòng)之神”等美譽(yù)，經(jīng)賈老師培訓(xùn)咨詢的企業(yè)無(wú)論是服務(wù)水平、營(yíng)銷業(yè)績(jī)還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國(guó)最權(quán)威媒體《人民日?qǐng)?bào)》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號(hào)，成為國(guó)內(nèi)唯一一位獲得此殊榮的營(yíng)銷管理大師。 服務(wù)過(guò)的部分客戶： 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、東風(fēng)悅達(dá)起亞、青島啤酒、中國(guó)電力、華能集團(tuán)、國(guó)華集團(tuán)、伊利、蒙牛、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)電力、廣東移動(dòng)、浙江移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、山東移動(dòng)、杭州移動(dòng)、南京大學(xué)、南京移動(dòng)、嘉興移動(dòng)、金華移動(dòng)、溫州移動(dòng)、常州移動(dòng)、宿州移動(dòng)、合肥移動(dòng)、池州移動(dòng)、濟(jì)南移動(dòng)、煙臺(tái)移動(dòng)、濟(jì)寧移動(dòng)、泰安移動(dòng)、聊城移動(dòng)、日照移動(dòng)、連云港移動(dòng)、威海移動(dòng)、光大銀行、美國(guó)APPLE公司、新華教育集團(tuán)、南京軍區(qū)空軍基地、安利公司、北京華新集團(tuán)、江蘇澳美學(xué)院、南京同盟汽車、巴特罕酒業(yè)集團(tuán)、時(shí)代光華、江蘇中大學(xué)院、安徽大學(xué)工商學(xué)院、普羅米國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)企業(yè)網(wǎng)、江蘇江海教育集團(tuán)、奇瑞集團(tuán)、上海制皂集團(tuán)等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。 培訓(xùn)及講座的課題： 《銷售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵(lì)》《電話營(yíng)銷技巧》《如何錘煉營(yíng)銷精英》《如何抓住準(zhǔn)客戶》《與眾不同的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質(zhì)化管理》《MTP特色訓(xùn)練營(yíng)》《商務(wù)談判》《雙贏的溝通》《超級(jí)說(shuō)服與溝通》《如何打造新時(shí)代高效團(tuán)隊(duì)》《五步必成功法則》《國(guó)內(nèi)企業(yè)的危機(jī)在哪里》《國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《人才與執(zhí)行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優(yōu)秀員工》《領(lǐng)導(dǎo)與藝術(shù)》《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)教育的發(fā)展之路》《賞識(shí)教育專題講座》《企業(yè)人力資源管理實(shí)務(wù)》《現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理》《有效的溝通》《營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)式服務(wù)管理》《話術(shù)營(yíng)銷課程體系》《店面快速營(yíng)銷》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《客戶經(jīng)理動(dòng)態(tài)式營(yíng)銷》《自動(dòng)執(zhí)行》《佛門(mén)管理與營(yíng)業(yè)廳效能管理》《決戰(zhàn)零投訴》《集團(tuán)客戶零誤差管理》《佛門(mén)管理與客戶經(jīng)理效能管理》《電話經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷快速提升》《訓(xùn)導(dǎo)師魔鬼式訓(xùn)練》《佛門(mén)管理與渠道效能管理》《行業(yè)應(yīng)用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 【課程大綱】 第一模塊：有效溝通——情景溝通技巧訓(xùn)練 第一節(jié)：為什么溝而不通 ➢ 溝通障礙 ➢ 組織溝通與人際溝通 第二節(jié)：溝通前提：傾聽(tīng) ➢ 站到對(duì)方角度看問(wèn)題 ➢ 把溝通對(duì)象當(dāng)做視覺(jué)型的人來(lái)看待 ➢ 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 ➢ 重復(fù)敘述表達(dá)方說(shuō)過(guò)的話 ➢ 學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題 第三節(jié)：溝通前提：表達(dá) ➢ 高效表達(dá)的五原則 • 誰(shuí)的問(wèn)題對(duì)誰(shuí)說(shuō) • 談事實(shí)和行為，不談個(gè)性 • 不能讓聽(tīng)的一方有歧義 • 積極預(yù)期 • 不要“臆” ➢ 表達(dá)內(nèi)容的“四要” • 要清楚、完整 • 要簡(jiǎn)明扼要 • 要設(shè)身處地 • 要思路清晰 ➢ 如何擁有良好的說(shuō)服力 • 多提問(wèn)“開(kāi)放式”的問(wèn)題 • 不要問(wèn)“yes” or “no”問(wèn)題，要懂得如何引導(dǎo)對(duì)方朝你想要的方向思考 第四節(jié)：如何進(jìn)行有效溝通 ➢ 高效溝通的基本步驟 • 事前準(zhǔn)備 • 確認(rèn)需求 • 闡述觀點(diǎn)-FAB原則 • 處理異議 • 達(dá)成協(xié)議 • 共同實(shí)施 ➢ 有效的肢體語(yǔ)言 • 第一印象:決定性的七秒鐘 • 說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用 第五節(jié)：如何與上司溝通和協(xié)作 ➢ 與上司溝通的障礙 ➢ 上司需要什么樣的人 ➢ 如何與上司相處 ➢ 如何向上司匯報(bào) ➢ 如何與上司配合 ➢ 如何"管理"上司 第六節(jié)：如何與同級(jí)溝通與協(xié)作 ➢ 同級(jí)溝通的障礙 ➢ 平行同事間要注意交往禮節(jié)和人際關(guān)系 ➢ 自已先提供付出,再要求對(duì)方回報(bào) ➢ 同級(jí)相處的幾項(xiàng)原則： • 主動(dòng) • 謙讓 • 體諒 第七節(jié)：如何與下屬推溝通與協(xié)作 ➢ 常見(jiàn)的誤區(qū) ➢ 向下屬推銷建議的方法 ➢ 針對(duì)下屬的不同態(tài)度進(jìn)行推銷 ➢ 權(quán)威的正確解讀與使用 • 替你做 • 做給你看 • 教你怎么辦 • 保持適當(dāng)距離 • 把自己的想法變成下屬的自愿 ➢ 管理你的問(wèn)題員工 ➢ 下達(dá)命令的技巧:5W2H法 ➢ 與下屬溝通的關(guān)鍵點(diǎn) • 沉默是金 • 言之有物 • 贊揚(yáng)比批評(píng)更有效 • 能夠忍受暫時(shí)的不完美 • 不怒自威 ➢ 贊揚(yáng)部下的技巧 ➢ 批評(píng)部下的技巧 第八節(jié)：如何與客戶溝通 ➢ 與客戶溝通常見(jiàn)的誤區(qū) ➢ 把握客戶的特性 ➢ 接近客戶的技巧 ➢ 會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧 ➢ 獲取客戶好感的技巧 第九節(jié)：不通溝通風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì) ➢ 分析型人的特征與溝通技巧 ➢ 支配型人的特征與溝通技巧 ➢ 表達(dá)型人的特征與溝通技巧 ➢ 和藹型人的特征與溝通技巧 專題訓(xùn)練：政府關(guān)系維系與溝通技巧 第一節(jié)：自我準(zhǔn)備——實(shí)現(xiàn)與政府結(jié)構(gòu)客戶無(wú)障礙溝通 ➢ 積累什么？ • 你所在行業(yè)的知識(shí) • 客戶所在行業(yè)知識(shí) ➢ 如何積累？ • 行業(yè)期刊，定期看看相關(guān)網(wǎng)站 • 多和行業(yè)專家交流 • 至少要認(rèn)識(shí)1個(gè)行業(yè)專家 ➢ 平素多做提煉和分析，形成自己的認(rèn)識(shí) • 看看行業(yè)分析文章 • 堅(jiān)持獨(dú)立思考，避免人云亦云，形成自己獨(dú)到的見(jiàn)解的 案例：你如何與IBMJ老總交流 • 定期看看微軟、IBM、SAP等公司的網(wǎng)站 • 查看相關(guān)新聞 • 看看相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)布動(dòng)態(tài) • 看看領(lǐng)導(dǎo)人講話 第二節(jié)：談資開(kāi)發(fā)——不斷推進(jìn)政府結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系 ➢ 談 • 談話、談心、溝通、交流 ➢ 資 • 資料、資源 ➢ 相互關(guān)系 • 基礎(chǔ)—掌握談話的內(nèi)容和知識(shí) • 關(guān)鍵—具備談話的技能、資本，如素質(zhì)、氣質(zhì)、修養(yǎng)、技巧等 • 核心—積累談話的經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)歷 ➢ 談資的作用 • 密切相互的聯(lián)系和關(guān)系 • 增加相互的了解和感情 • 強(qiáng)化對(duì)客戶的積極影響 • 建立彼此的信任和友誼 • 形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 ➢ 八大談資 • 酒、菜、茶、咖啡 • 養(yǎng)身、服飾、旅游、文藝 ➢ 充分掌握談資的技巧 • 針對(duì)性強(qiáng) • 知識(shí)面廣 • 趣味性強(qiáng) • 涉及面廣 ➢ 談資開(kāi)發(fā)的主要方法 • 多看——開(kāi)卷有益 • 多走——讀萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路 • 多聽(tīng)——聽(tīng)別人有趣的事情要記下來(lái) • 多做——親自實(shí)踐才能深刻體會(huì) • 多心——處處留心皆學(xué)問(wèn) • 多想——聯(lián)想和想象 • 多串——把各種談資有機(jī)的串聯(lián)起來(lái)，增強(qiáng)知識(shí)性和趣味性 ➢ 有效的運(yùn)用談資 • 巧妙準(zhǔn)確的捕捉話題 • 巧妙適時(shí)的展開(kāi)話題 • 有主有次的把握話題 • 有聲有色的發(fā)揮話題 • 靈活機(jī)動(dòng)的轉(zhuǎn)移話題 • 恰到好處的終止話題 ➢ 有效的吸引客戶 • 建立重要客戶的性格地圖 • 建立重要客戶的興趣地圖 • 建立重要客戶的特長(zhǎng)地圖 • 建立重要客戶的監(jiān)控地圖 • 建立重要客戶的文化結(jié)構(gòu)地圖 第三節(jié)：對(duì)公業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧 ➢ 展示專業(yè)形象 ➢ 親和力技巧 ➢ 影響對(duì)公業(yè)務(wù)呈現(xiàn)效果的三大因素 ➢ 對(duì)公業(yè)務(wù)呈現(xiàn)推介的三大法寶 ➢ FAB呈現(xiàn)技巧 第四節(jié)：機(jī)構(gòu)對(duì)公客戶異議處理技巧 ➢ 處理異議-異議是黎明前的黑暗 ➢ 追根究底-清楚異議產(chǎn)生的根源 ➢ 分辨真假-找出核心的異議 ➢ 自有主張-處理異議的原則 ➢ 化險(xiǎn)為夷-處理異議的方法 ➢ 寸土寸金-價(jià)格異議的處理技巧 ➢ 客戶核心異議處理技巧 • 收益：聚沙成塔 • 投入費(fèi)用：化整為零 • PMP法-贊美法 • 三明治法 • 對(duì)比策略 • 此消彼長(zhǎng)策略 • 放大核心關(guān)鍵收益 • 舉例法 • 幽默處理法 • 詢問(wèn)法 第二模塊：融入團(tuán)隊(duì)——團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 第一節(jié)：團(tuán)隊(duì)精神的真諦 ➢ 團(tuán)隊(duì)精神是什么? ➢ 為什么要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)? ➢ 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的定義 第二節(jié)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 ➢ 團(tuán)隊(duì)是我，我是團(tuán)隊(duì) ➢ 步調(diào)一致，才能贏得勝利 ➢ 我為團(tuán)隊(duì)付出，團(tuán)隊(duì)使我成長(zhǎng) ➢ 和團(tuán)隊(duì)一起成功 第三節(jié)：沖突與沖突管理 ➢ 部門(mén)間沖突的種類 ➢ 沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利弊 ➢ 沖突的高發(fā)地帶 ➢ 如何化解沖突 第四節(jié)： 高效團(tuán)隊(duì)溝通技巧 ➢ 團(tuán)隊(duì)溝通的六個(gè)基本原則 ➢ 溝通與團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系的處理 ➢ 案例分析 第五節(jié)：團(tuán)隊(duì)發(fā)展的基礎(chǔ) ➢ 對(duì)組織的好處 　 • 提高生產(chǎn)效率 　　 • 提高員工的精神面貌 　　 • 改善服務(wù)水平 • 提高質(zhì)量 　 • 節(jié)省開(kāi)支 • 不斷完善整體 • 增強(qiáng)交流溝通 ➢ 對(duì)個(gè)人的好處 • 良好的工作氛圍 • 增進(jìn)交流 • 增加工作滿意度 • 更加投入那些對(duì)你有影響的決策 • 感到自己擁有足夠的權(quán)力 　 • 增強(qiáng)個(gè)人的自豪感 • 提高解決問(wèn)題的能力 • 增強(qiáng)員工之間的友誼與忠誠(chéng) • 提高應(yīng)變能力 第六節(jié)：團(tuán)隊(duì)失敗的原因 ➢ 團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)與組織的等級(jí)制度互不相容 ➢ 缺乏上級(jí)管理部門(mén)的明顯支持和幫助 ➢ 團(tuán)隊(duì)過(guò)分注重團(tuán)隊(duì)活動(dòng)而忽略了團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系 ➢ 團(tuán)隊(duì)成員缺乏紀(jì)律，不愿意為自己的行為承擔(dān)責(zé)任 ➢ 團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員過(guò)多，缺乏大的團(tuán)隊(duì)所必需的牢固結(jié)構(gòu) ➢ 團(tuán)隊(duì)成員不愿意承認(rèn)和接受團(tuán)隊(duì)發(fā)展的模式和過(guò)程 ➢ 團(tuán)隊(duì)感覺(jué)到組內(nèi)組外的領(lǐng)導(dǎo)有缺陷;最基層的主管有抵觸情緒 ➢ 組織沒(méi)能使團(tuán)隊(duì)的努力產(chǎn)生積極的意義 ➢ 團(tuán)隊(duì)成員沒(méi)有得到足夠的訓(xùn)練 ➢ 缺乏部門(mén)間的合作 第七節(jié)：團(tuán)隊(duì)的5種機(jī)能障礙 ➢ 缺乏信任 ➢ 懼怕沖突 ➢ 欠缺投入 ➢ 逃避責(zé)任 ➢ 無(wú)視結(jié)果 第八節(jié)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作解決問(wèn)題的工具與步驟 ➢ 解決問(wèn)題的工具 • 魚(yú)骨圖 • 核查表 • 帕雷托圖 • 力量場(chǎng) ➢ 解決問(wèn)題的步驟 • 確定和定義問(wèn)題 • 分析問(wèn)題 • 尋求解決問(wèn)題的多種方法 • 作出決定、采取行動(dòng) • 評(píng)估結(jié)果 • 持續(xù)不斷改進(jìn)