全攻全守的中高端客戶保有與爭(zhēng)奪之道 【課程背景】 中高端客戶的穩(wěn)定是通信運(yùn)營(yíng)商收入的重要保障之一，這個(gè)以20%比例創(chuàng)造80%價(jià)值的群體，確實(shí)誘人。它的重要性不言而喻，各家運(yùn)營(yíng)商為了中高端客戶的爭(zhēng)奪而煞費(fèi)苦心。 【培訓(xùn)目的】 運(yùn)用專題的形式，對(duì)中高端客戶維系難題進(jìn)行詳細(xì)解讀，如離網(wǎng)、忠誠(chéng)度等，幫助學(xué)員把控中高端挽留關(guān)鍵時(shí)刻； 策略過(guò)后，從細(xì)節(jié)著手，提升學(xué)員接觸客戶實(shí)施維系的技巧與服務(wù)溝通能力 【培訓(xùn)對(duì)象】市場(chǎng)口相關(guān)人員 【課程時(shí)間】3天 【講師簡(jiǎn)介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業(yè)內(nèi)尊稱】 《人民日?qǐng)?bào)》授予“知行合一管控師”稱號(hào) 亞洲五大實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)大師之一 營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級(jí)顧問(wèn) 高級(jí)戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師 美國(guó)APPLE公司亞太區(qū)ACT培訓(xùn)師 從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師 最直接有效的企業(yè)培訓(xùn)大師 SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)的創(chuàng)立者 TAS封閉式銷售體系創(chuàng)始人 中國(guó)移動(dòng)話術(shù)營(yíng)銷培訓(xùn)創(chuàng)始人 中國(guó)移動(dòng)尊稱“移動(dòng)信息專家的專家” 中國(guó)移動(dòng)諸多地市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工尊稱為“移動(dòng)之神” 全球“五行本質(zhì)化管理”體系研究導(dǎo)師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國(guó)威爾士大學(xué)工商管理碩士、美國(guó)西北理工大學(xué)EMBA，營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級(jí)顧問(wèn)，曾任美國(guó)APPLE公司ACT高級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)師,國(guó)內(nèi)知名教育集團(tuán)副總經(jīng)理,江蘇中大學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng),戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師，多年境外大型跨國(guó)公司企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和資深的經(jīng)驗(yàn)，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)的創(chuàng)立者和研究人,曾為國(guó)內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)千名員工做過(guò)專業(yè)化的演講和培訓(xùn)。賈老師多年來(lái)一直本著“我從不會(huì)讓我的學(xué)員失望”的宗旨，以其認(rèn)真深刻、嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)的演講風(fēng)格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)獲得業(yè)界的一致好評(píng)；其多元化的培訓(xùn)方式，讓你在輕松、快樂(lè)的氛圍中領(lǐng)悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨(dú)特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師”與“最直接有效的培訓(xùn)大師”。近年來(lái)賈老師一直致力于中國(guó)電信行業(yè)專業(yè)咨詢領(lǐng)域，為國(guó)內(nèi)上百家知名企業(yè)進(jìn)行專業(yè)的咨詢與培訓(xùn)，每年為為企業(yè)進(jìn)行百余場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)立了中國(guó)移動(dòng)話術(shù)營(yíng)銷體系、SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經(jīng)驗(yàn)被業(yè)內(nèi)尊稱為，“最直接有效的培訓(xùn)大師”，被中國(guó)移動(dòng)尊稱為“移動(dòng)信息專家的專家”、“移動(dòng)之神”等美譽(yù)，經(jīng)賈老師培訓(xùn)咨詢的企業(yè)無(wú)論是服務(wù)水平、營(yíng)銷業(yè)績(jī)還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國(guó)最權(quán)威媒體《人民日?qǐng)?bào)》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號(hào)，成為國(guó)內(nèi)唯一一位獲得此殊榮的營(yíng)銷管理大師。 服務(wù)過(guò)的部分客戶： 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、東風(fēng)悅達(dá)起亞、青島啤酒、中國(guó)電力、華能集團(tuán)、國(guó)華集團(tuán)、伊利、蒙牛、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)電力、廣東移動(dòng)、浙江移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、山東移動(dòng)、杭州移動(dòng)、南京大學(xué)、南京移動(dòng)、嘉興移動(dòng)、金華移動(dòng)、溫州移動(dòng)、常州移動(dòng)、宿州移動(dòng)、合肥移動(dòng)、池州移動(dòng)、濟(jì)南移動(dòng)、煙臺(tái)移動(dòng)、濟(jì)寧移動(dòng)、泰安移動(dòng)、聊城移動(dòng)、日照移動(dòng)、連云港移動(dòng)、 威海移動(dòng)、光大銀行、美國(guó)APPLE公司、新華教育集團(tuán)、南京軍區(qū)空軍基地、安利公司、北京華新集團(tuán)、江蘇澳美學(xué)院、南京同盟汽車、巴特罕酒業(yè)集團(tuán)、時(shí)代光華、江蘇中大學(xué)院、安徽大學(xué)工商學(xué)院、普羅米國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)企業(yè)網(wǎng)、江蘇江海教育集團(tuán)、奇瑞集團(tuán)、上海制皂集團(tuán)等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。 培訓(xùn)及講座的課題： 《銷售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵(lì)》《電話營(yíng)銷技巧》《如何錘煉營(yíng)銷精英》《如何抓住準(zhǔn)客戶》《與眾不同的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質(zhì)化管理》《MTP特色訓(xùn)練營(yíng)》《商務(wù)談判》《雙贏的溝通》《超級(jí)說(shuō)服與溝通》《如何打造新時(shí)代高效團(tuán)隊(duì)》《五步必成功法則》《國(guó)內(nèi)企業(yè)的危機(jī)在哪里》《國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《人才與執(zhí)行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優(yōu)秀員工》《領(lǐng)導(dǎo)與藝術(shù)》《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)教育的發(fā)展之路》《賞識(shí)教育專題講座》《企業(yè)人力資源管理實(shí)務(wù)》《現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理》《有效的溝通》《營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)式服務(wù)管理》《話術(shù)營(yíng)銷課程體系》《店面快速營(yíng)銷》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《客戶經(jīng)理動(dòng)態(tài)式營(yíng)銷》《自動(dòng)執(zhí)行》《佛門(mén)管理與營(yíng)業(yè)廳效能管理》《決戰(zhàn)零投訴》《集團(tuán)客戶零誤差管理》《佛門(mén)管理與客戶經(jīng)理效能管理》《電話經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷快速提升》《訓(xùn)導(dǎo)師魔鬼式訓(xùn)練》《佛門(mén)管理與渠道效能管理》《行業(yè)應(yīng)用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 【課程綱要】 第一模塊：行動(dòng)準(zhǔn)備——中高端客戶研究 第一節(jié)：我們處在一個(gè)怎樣的變局環(huán)境中 第二節(jié)：認(rèn)識(shí)中高端 ——讓人既愛(ài)又恨的一群人 他們具備怎樣的特征? 中高端需要的是一種待遇，一種感覺(jué) 大客戶購(gòu)買行為特點(diǎn)與類型 大客戶的行為風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì) 中高端客戶消費(fèi)行為特征分析 第二模塊：維系策略——中高端客戶保有實(shí)施 第一節(jié)： 中高端客戶消費(fèi)行為特征分析 有形特征 案例：離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障 無(wú)形特征 第二節(jié)：中高端客戶——維穩(wěn)核心理念 第三節(jié)：管家式服務(wù)——中高端維系專業(yè)服務(wù)力模型 第四節(jié)：中高端客戶——生命周期管理 第五節(jié)：中高端客戶——離網(wǎng)異動(dòng)判定 第六節(jié)：中高端客戶——維系層級(jí) 第七節(jié)：“零距離服務(wù)”中高端客戶 專題一：嵌入客戶生活——客戶維系方法 專題二：離網(wǎng)客戶挽留——客戶維系方法 專題三：價(jià)值升級(jí)——客戶維系到客戶忠誠(chéng) 第三模塊：技巧提升——中高端客戶保有能力修煉 第一節(jié)：中高端維系專業(yè)服務(wù)力模型 專業(yè)基礎(chǔ) 職業(yè)行為 價(jià)值產(chǎn)出——服務(wù)價(jià)值 第二節(jié)：中高端客服經(jīng)理能力提升 游戲：客戶到底要買什么？ 分享：服務(wù)代表的能力 分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F 第三節(jié)：中高端客戶經(jīng)理的職業(yè)形象管理 第四節(jié)：中高端客戶經(jīng)理高效溝通技巧 稱呼客戶的姓名——“我要成名” 善于傾聽(tīng) 應(yīng)對(duì)拒絕 適度贊美：“好話一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒” 第五節(jié)：中高端客戶經(jīng)理主動(dòng)傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)五大流程 傾聽(tīng)四大層次 有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵 第六節(jié)：如何“零距離”服務(wù)中高端客戶？ 第四模塊：激勵(lì)管理——中高端客戶維系持續(xù)化建議 第一節(jié)：建立與完善CRM系統(tǒng) 查詢報(bào)表——個(gè)性化服務(wù) 預(yù)警報(bào)表 任務(wù)流程報(bào)表 第二節(jié)：引入員工積分考核機(jī)制 激勵(lì)員工進(jìn)一步做好中高端客戶維系工作 引導(dǎo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的完成 考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 第三節(jié)：服務(wù)手冊(cè)指導(dǎo) 客戶需求顧問(wèn)式推薦話術(shù)設(shè)計(jì) 顧問(wèn)式服務(wù)話術(shù)編寫(xiě)