全攻全守的中高端客戶保有與爭奪之道 【課程背景】 中高端客戶的穩(wěn)定是通信運營商收入的重要保障之一，這個以20%比例創(chuàng)造80%價值的群體，確實誘人。它的重要性不言而喻，各家運營商為了中高端客戶的爭奪而煞費苦心。 【培訓目的】 運用專題的形式，對中高端客戶維系難題進行詳細解讀，如離網(wǎng)、忠誠度等，幫助學員把控中高端挽留關鍵時刻； 策略過后，從細節(jié)著手，提升學員接觸客戶實施維系的技巧與服務溝通能力 【培訓對象】市場口相關人員 【課程時間】3天 【講師簡介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業(yè)內尊稱】 《人民日報》授予“知行合一管控師”稱號 亞洲五大實戰(zhàn)型培訓大師之一 營銷實戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問 高級戰(zhàn)略人力資源高級管理師 美國APPLE公司亞太區(qū)ACT培訓師 從不讓企業(yè)失望的培訓師 最直接有效的企業(yè)培訓大師 SEP本質化管理學說的創(chuàng)立者 TAS封閉式銷售體系創(chuàng)始人 中國移動話術營銷培訓創(chuàng)始人 中國移動尊稱“移動信息專家的專家” 中國移動諸多地市公司領導與員工尊稱為“移動之神” 全球“五行本質化管理”體系研究導師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國威爾士大學工商管理碩士、美國西北理工大學EMBA，營銷實戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問，曾任美國APPLE公司ACT高級認證培訓師,國內知名教育集團副總經理,江蘇中大學院常務副院長,戰(zhàn)略人力資源高級管理師，多年境外大型跨國公司企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰(zhàn)經驗，對企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經驗，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質化管理學說的創(chuàng)立者和研究人,曾為國內外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領導，數(shù)千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓。賈老師多年來一直本著“我從不會讓我的學員失望”的宗旨，以其認真深刻、嚴謹樸實的演講風格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識與實戰(zhàn)經驗獲得業(yè)界的一致好評；其多元化的培訓方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理。被業(yè)內尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓師”與“最直接有效的培訓大師”。近年來賈老師一直致力于中國電信行業(yè)專業(yè)咨詢領域，為國內上百家知名企業(yè)進行專業(yè)的咨詢與培訓，每年為為企業(yè)進行百余場專業(yè)培訓，創(chuàng)立了中國移動話術營銷體系、SEP本質化管理學說、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經驗被業(yè)內尊稱為，“最直接有效的培訓大師”，被中國移動尊稱為“移動信息專家的專家”、“移動之神”等美譽，經賈老師培訓咨詢的企業(yè)無論是服務水平、營銷業(yè)績還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國最權威媒體《人民日報》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號，成為國內唯一一位獲得此殊榮的營銷管理大師。 服務過的部分客戶： 中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、東風悅達起亞、青島啤酒、中國電力、華能集團、國華集團、伊利、蒙牛、中國聯(lián)通、中國工商銀行、中國銀行、中國電力、廣東移動、浙江移動、江蘇移動、山東移動、杭州移動、南京大學、南京移動、嘉興移動、金華移動、溫州移動、常州移動、宿州移動、合肥移動、池州移動、濟南移動、煙臺移動、濟寧移動、泰安移動、聊城移動、日照移動、連云港移動、 威海移動、光大銀行、美國APPLE公司、新華教育集團、南京軍區(qū)空軍基地、安利公司、北京華新集團、江蘇澳美學院、南京同盟汽車、巴特罕酒業(yè)集團、時代光華、江蘇中大學院、安徽大學工商學院、普羅米國際集團、中國企業(yè)網(wǎng)、江蘇江海教育集團、奇瑞集團、上海制皂集團等國內外知名企業(yè)。 培訓及講座的課題： 《銷售人員的心態(tài)調整與激勵》《電話營銷技巧》《如何錘煉營銷精英》《如何抓住準客戶》《與眾不同的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質化管理》《MTP特色訓練營》《商務談判》《雙贏的溝通》《超級說服與溝通》《如何打造新時代高效團隊》《五步必成功法則》《國內企業(yè)的危機在哪里》《國內中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《人才與執(zhí)行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優(yōu)秀員工》《領導與藝術》《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)教育的發(fā)展之路》《賞識教育專題講座》《企業(yè)人力資源管理實務》《現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理》《有效的溝通》《營業(yè)廳動態(tài)式服務管理》《話術營銷課程體系》《店面快速營銷》《客戶經理效能提升的五行管理》《客戶經理動態(tài)式營銷》《自動執(zhí)行》《佛門管理與營業(yè)廳效能管理》《決戰(zhàn)零投訴》《集團客戶零誤差管理》《佛門管理與客戶經理效能管理》《電話經理的服務營銷快速提升》《訓導師魔鬼式訓練》《佛門管理與渠道效能管理》《行業(yè)應用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 【課程綱要】 第一模塊：行動準備——中高端客戶研究 第一節(jié)：我們處在一個怎樣的變局環(huán)境中 第二節(jié)：認識中高端 ——讓人既愛又恨的一群人 他們具備怎樣的特征? 中高端需要的是一種待遇，一種感覺 大客戶購買行為特點與類型 大客戶的行為風格分析與應對 中高端客戶消費行為特征分析 第二模塊：維系策略——中高端客戶保有實施 第一節(jié)： 中高端客戶消費行為特征分析 有形特征 案例：離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障 無形特征 第二節(jié)：中高端客戶——維穩(wěn)核心理念 第三節(jié)：管家式服務——中高端維系專業(yè)服務力模型 第四節(jié)：中高端客戶——生命周期管理 第五節(jié)：中高端客戶——離網(wǎng)異動判定 第六節(jié)：中高端客戶——維系層級 第七節(jié)：“零距離服務”中高端客戶 專題一：嵌入客戶生活——客戶維系方法 專題二：離網(wǎng)客戶挽留——客戶維系方法 專題三：價值升級——客戶維系到客戶忠誠 第三模塊：技巧提升——中高端客戶保有能力修煉 第一節(jié)：中高端維系專業(yè)服務力模型 專業(yè)基礎 職業(yè)行為 價值產出——服務價值 第二節(jié)：中高端客服經理能力提升 游戲：客戶到底要買什么？ 分享：服務代表的能力 分享：客戶服務代表的素質---3H1F 第三節(jié)：中高端客戶經理的職業(yè)形象管理 第四節(jié)：中高端客戶經理高效溝通技巧 稱呼客戶的姓名——“我要成名” 善于傾聽 應對拒絕 適度贊美：“好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒” 第五節(jié)：中高端客戶經理主動傾聽技巧 傾聽五大流程 傾聽四大層次 有效傾聽的關鍵 第六節(jié)：如何“零距離”服務中高端客戶？ 第四模塊：激勵管理——中高端客戶維系持續(xù)化建議 第一節(jié)：建立與完善CRM系統(tǒng) 查詢報表——個性化服務 預警報表 任務流程報表 第二節(jié)：引入員工積分考核機制 激勵員工進一步做好中高端客戶維系工作 引導關鍵績效指標的完成 考核指標設計 第三節(jié)：服務手冊指導 客戶需求顧問式推薦話術設計 顧問式服務話術編寫