《服務價值鏈：服務效能最大化》 —客戶服務管理能力提升培訓（初級） 【課程背景】 作為擁有龐大消費群體的服務業(yè)，電信業(yè)的服務質量一直受到廣大用戶及社會各界的密切關注。在過去的10年中，中國移動一直以營銷為抓手，在營銷的基礎上兼顧服務，并借著中國移動巨大的品牌影響力，提出了服務與業(yè)務的雙領先。 【課程收益】 掌握優(yōu)秀服務管理者必須做到的五項關鍵要素 【講師簡介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業(yè)內尊稱】 《人民日報》授予“知行合一管控師”稱號 亞洲五大實戰(zhàn)型培訓大師之一 營銷實戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問 高級戰(zhàn)略人力資源高級管理師 美國APPLE公司亞太區(qū)ACT培訓師 從不讓企業(yè)失望的培訓師 最直接有效的企業(yè)培訓大師 SEP本質化管理學說的創(chuàng)立者 TAS封閉式銷售體系創(chuàng)始人 中國移動話術營銷培訓創(chuàng)始人 中國移動尊稱“移動信息專家的專家” 中國移動諸多地市公司領導與員工尊稱為“移動之神” 全球“五行本質化管理”體系研究導師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國威爾士大學工商管理碩士、美國西北理工大學EMBA，營銷實戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問，曾任美國APPLE公司ACT高級認證培訓師,國內知名教育集團副總經理,江蘇中大學院常務副院長,戰(zhàn)略人力資源高級管理師，多年境外大型跨國公司企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰(zhàn)經驗，對企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經驗，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質化管理學說的創(chuàng)立者和研究人,曾為國內外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領導，數(shù)千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓。賈老師多年來一直本著“我從不會讓我的學員失望”的宗旨，以其認真深刻、嚴謹樸實的演講風格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識與實戰(zhàn)經驗獲得業(yè)界的一致好評；其多元化的培訓方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理。被業(yè)內尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓師”與“最直接有效的培訓大師”。近年來賈老師一直致力于中國電信行業(yè)專業(yè)咨詢領域，為國內上百家知名企業(yè)進行專業(yè)的咨詢與培訓，每年為為企業(yè)進行百余場專業(yè)培訓，創(chuàng)立了中國移動話術營銷體系、SEP本質化管理學說、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經驗被業(yè)內尊稱為，“最直接有效的培訓大師”，被中國移動尊稱為“移動信息專家的專家”、“移動之神”等美譽，經賈老師培訓咨詢的企業(yè)無論是服務水平、營銷業(yè)績還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國最權威媒體《人民日報》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號，成為國內唯一一位獲得此殊榮的營銷管理大師。 服務過的部分客戶： 中國移動、中國電信、中國網通、東風悅達起亞、青島啤酒、中國電力、華能集團、國華集團、伊利、蒙牛、中國聯(lián)通、中國工商銀行、中國銀行、中國電力、廣東移動、浙江移動、江蘇移動、山東移動、杭州移動、南京大學、南京移動、嘉興移動、金華移動、溫州移動、常州移動、宿州移動、合肥移動、池州移動、濟南移動、煙臺移動、濟寧移動、泰安移動、聊城移動、日照移動、連云港移動、 威海移動、光大銀行、美國APPLE公司、新華教育集團、南京軍區(qū)空軍基地、安利公司、北京華新集團、江蘇澳美學院、南京同盟汽車、巴特罕酒業(yè)集團、時代光華、江蘇中大學院、安徽大學工商學院、普羅米國際集團、中國企業(yè)網、江蘇江海教育集團、奇瑞集團、上海制皂集團等國內外知名企業(yè)。 培訓及講座的課題： 《銷售人員的心態(tài)調整與激勵》《電話營銷技巧》《如何錘煉營銷精英》《如何抓住準客戶》《與眾不同的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質化管理》《MTP特色訓練營》《商務談判》《雙贏的溝通》《超級說服與溝通》《如何打造新時代高效團隊》《五步必成功法則》《國內企業(yè)的危機在哪里》《國內中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《人才與執(zhí)行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優(yōu)秀員工》《領導與藝術》《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)教育的發(fā)展之路》《賞識教育專題講座》《企業(yè)人力資源管理實務》《現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理》《有效的溝通》《營業(yè)廳動態(tài)式服務管理》《話術營銷課程體系》《店面快速營銷》《客戶經理效能提升的五行管理》《客戶經理動態(tài)式營銷》《自動執(zhí)行》《佛門管理與營業(yè)廳效能管理》《決戰(zhàn)零投訴》《集團客戶零誤差管理》《佛門管理與客戶經理效能管理》《電話經理的服務營銷快速提升》《訓導師魔鬼式訓練》《佛門管理與渠道效能管理》《行業(yè)應用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 【課程大綱】 引言：如何評價你的服務管理工作？ 瑣碎、無形、看不到價值？ 上篇：服務管理職能篇 第一講 關鍵購買因素及客戶滿意度研究 形象提升宣傳至關重要 網絡優(yōu)勢要天天講 管理消費者價格印象是個挑戰(zhàn) 提高產品實用性是最終極的杠桿 案例：第三方客戶滿意度短板分析 第二講 服務管理者崗位職責與勝任力匹配模型 服務質量改善及能力匹配 客戶綜合滿意度及勝任力匹配 關鍵商業(yè)短板及其改進措施 客戶投訴處理的及時性與滿意度 服務規(guī)范落實 服務流程優(yōu)化 第三講 服務考核 第四講 服務質量監(jiān)控 第五講 大客戶服務 中高端客戶服務維系 離網挽留機制設計 服務資源與客戶價值合理匹配 案例：善用世博時機維系大客戶 第六講 示范廳建設與推廣 第七講 服務培訓計劃及開展 發(fā)掘一線服務人員的技能提升點 組織服務規(guī)范培訓 設定考核機制，讓培訓效能化輸出 第八講 延伸服務創(chuàng)造價值 高端用戶差異化與服務需求匹配 全球通VIP俱樂部服務規(guī)范及流程 下篇：服務基礎管理篇 第一講 省市縣三級服務管理工作對接 第二講 創(chuàng)新思維開展服務提升活動 第三講 社會渠道服務問題及應對 服務資源支撐不足 服務資源優(yōu)化配置 服務管理缺乏力度 社會渠道服務質量考核 社會渠道服務自檢自控 第四講 謹慎探索服務外包