一、客戶(hù)滿(mǎn)意度理念解讀與服務(wù)觸點(diǎn)管理理念 1 客戶(hù)滿(mǎn)意行銷(xiāo)觀念的演進(jìn) 2 客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)三階段 3 客戶(hù)觸點(diǎn)管理 二、 關(guān)注“服務(wù)行動(dòng)軌跡全過(guò)程”中的客戶(hù)滿(mǎn)意觸點(diǎn) 引言： 感悟服務(wù)——需要時(shí)時(shí)刻刻的保持關(guān)鍵時(shí)刻 1 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 2 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象的樹(shù)立 3 傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度 4 善用傾聽(tīng)打開(kāi)客戶(hù)的心 5 體察客戶(hù)的心理感受 6 安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒 7 影響客戶(hù)的內(nèi)在信念 8 贏得客戶(hù)的心理認(rèn)同 9 有效管理客戶(hù)的期望值 10 給予客戶(hù)持續(xù)的關(guān)懷體驗(yàn) 11 快樂(lè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造 三、關(guān)注“服務(wù)行動(dòng)場(chǎng)景”的客戶(hù)滿(mǎn)意觸點(diǎn) 1 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)靜態(tài)場(chǎng)景中客戶(hù)滿(mǎn)意度節(jié)點(diǎn)把控 2 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)場(chǎng)景中客戶(hù)滿(mǎn)意度節(jié)點(diǎn)把控 3 客戶(hù)排隊(duì)場(chǎng)景中客戶(hù)滿(mǎn)意度節(jié)點(diǎn)把控 4 客戶(hù)抱怨與投訴場(chǎng)景客戶(hù)滿(mǎn)意度節(jié)點(diǎn)把控 5 內(nèi)部服務(wù)管理觸點(diǎn)