第一模塊：化問題為驚喜——營業(yè)廳驚喜服務(wù)模式塑造 第一節(jié)：營業(yè)廳服務(wù)行為問題分析 第二節(jié)：營業(yè)廳客戶服務(wù)觸點(diǎn)解析 第三節(jié)：營業(yè)廳客戶感知關(guān)鍵觸點(diǎn)把控 第四節(jié)：服務(wù)心態(tài)更加健康 第五節(jié)：專業(yè)形象——著裝規(guī)范 第六節(jié)：面由心生——服務(wù)微笑 第七節(jié)：如沐春風(fēng)——服務(wù)語言 第八節(jié)：服務(wù)美感——服務(wù)行為 第九節(jié)： “12345”驚喜服務(wù)模型塑造 第二模塊：化被動(dòng)為主動(dòng)——營業(yè)廳主動(dòng)營銷模式塑造 第一節(jié)：主動(dòng)營銷——以客戶需求為導(dǎo)向 第二節(jié)：營業(yè)廳一線人員角色定位 第三節(jié)：構(gòu)建主動(dòng)引導(dǎo)模式 專題一：營業(yè)前臺(tái)主動(dòng)營銷模式 第一節(jié)：打破沉默：業(yè)務(wù)辦理前 第二節(jié)：打破防備：業(yè)務(wù)辦理中 第三節(jié)：打破結(jié)局：業(yè)務(wù)辦理后 專題二：流動(dòng)營銷主動(dòng)營銷模式 第一節(jié)：打破限制：咨詢區(qū)營銷 第二節(jié)：打破無聊：等候區(qū)營銷 第三節(jié)：打破心動(dòng)：體驗(yàn)區(qū)營銷 第四節(jié)：打破排隊(duì)：充值區(qū)營銷 第三模塊：化滿意為長效——營業(yè)廳現(xiàn)場管理模式塑造 引言：你是否清楚公司對(duì)營業(yè)廳的考核標(biāo)準(zhǔn)？ 第一節(jié)：營業(yè)廳店面現(xiàn)場管理觸點(diǎn)梳理 第二節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場管理問題 第三節(jié)：營業(yè)廳營運(yùn)管理事項(xiàng) 第四節(jié)：服務(wù)現(xiàn)場管理要求 第五節(jié)：服務(wù)現(xiàn)場管理任務(wù) 第六節(jié)：服務(wù)現(xiàn)場管理中四面鏡子 專題一：營業(yè)廳環(huán)境管理 專題二：營業(yè)廳現(xiàn)場氛圍塑造 專題三：營業(yè)廳人員管理 第一節(jié)：營業(yè)廳員工溝通與管理 第二節(jié)：營業(yè)廳員工激勵(lì)與管理