張主席

浦發(fā)銀行工會主席

我是浦發(fā)銀行工會主席張主席，浦發(fā)銀行一直推動企業(yè)文化建設(shè)的實踐，踐行企業(yè)社會責(zé)任，得到社會肯定,核心價值觀篤守誠信，創(chuàng)造卓越。 在2015年華老師《高端商務(wù)影響力和職業(yè)形象塑造》十期客戶經(jīng)理訓(xùn)練營帶動下，全行開始積極面對舉辦的各類培訓(xùn)，提升了高端商務(wù)影響力。

銀行的競爭如同處于春秋戰(zhàn)國時期的諸侯各國，營銷政策曾出不窮，競爭策略持續(xù)創(chuàng)新，和IT信息化、移動商務(wù)、無線支付、商旅套餐、商業(yè)保險、基金營銷、娛樂等營銷要素有機結(jié)合。處于銀行之間營銷一線的營業(yè)廳，處于與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻的最佳渠道形式。主動營銷金融產(chǎn)品是目的，但是為客戶提供的優(yōu)質(zhì)而又文明的服務(wù)卻是實現(xiàn)大堂成功營銷的關(guān)鍵。所以，新的形勢下，禮儀就是我們的抓手！

服務(wù)不是用嘴，而是用心

誠當(dāng)價值伙伴

人都有一張嘴，但每個說同樣一句話，比如“歡迎光臨”為什么感覺不一樣呢？關(guān)鍵在于我們在講這句話時的心理狀態(tài)?；貞?yīng)客戶時，應(yīng)該是三到：眼到、聲到和身體語言到。當(dāng)聽到我們的服務(wù)人員很機械地，很生硬，沒有任何情感一般，或者沒有任何表情或眼神的時候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自內(nèi)心最誠摯的服務(wù)心態(tài)，才能傳達出最舒服的服務(wù)感覺。

浦發(fā)銀行堅持以人為本，邀請華英雄老師以禮儀為切入口，持續(xù)開展企業(yè)文化建設(shè)，不斷增強員工的歸屬感、幸福感，不斷激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，全行迸發(fā)出勃勃生機。

浦發(fā)銀行《高端商務(wù)影響力和職業(yè)形象塑造》十期客戶經(jīng)理訓(xùn)練營2015年在鄭州舉行，省行的工會主席張老師親自抓企業(yè)文化落地，征求各支行的建議，聽取各支行來自基層的聲音，用自己的行動向華老師證明了浦發(fā)銀行的企業(yè)文化！鄭州分行“十年千億”的業(yè)績、江陰支行永不滿足的文化、總行第一營業(yè)部永爭一流的氣魄、徐陽等一批優(yōu)秀員工的奉獻精神，已成為浦發(fā)銀行持續(xù)發(fā)展的精神動力。

<感謝華老師團隊讓我悟出道，學(xué)會用禮儀提升業(yè)績改變?nèi)松?gt;

 銀行服務(wù)禮儀系統(tǒng)

與客戶溝通時，不管是營業(yè)廳的柜面人員還是在流動營銷人員，均應(yīng)該明白一個道理：隨著金融及衍生產(chǎn)品的推出，以及客戶的理財意識的逐步增強，很多客戶不僅僅是來銀行網(wǎng)點是為了存取款，或者了解基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品，如分紅保險，定投基金等業(yè)務(wù)，他背后蘊藏了無限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有任何社會交往的任何人，所以應(yīng)該把客戶納入“大銷售團隊”概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘，創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟價值，但前期是以客戶利益為導(dǎo)向。

在對于網(wǎng)點的客戶滿意度綜合測評中，除了硬件之外，在軟件上往往有很多人為的主觀成分，還有突發(fā)臨時性的成分在里面。面對神秘顧客，以及上級的統(tǒng)一檢查，我們也不可能做到萬無一失，但我們做到盡可能去符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，做好自己應(yīng)該做的，如何評價，評價結(jié)果如何，這是其他人的事。

華老師課堂分享：

一. 對自己：

1. 真誠以待，能夠穩(wěn)定客戶，增加客戶的忠誠度

2. 結(jié)識朋友，拓寬客戶來源渠道二

二. 對客戶：

1. 要用真心，不要太功利

2. 要能站在客戶的角度分析問題

3. 不是所有的客戶都能成為朋友

4. 要從心里和思想上把客戶當(dāng)成自己的朋友

5. 客戶交朋友和平時交朋友是不一樣的

靈活引導(dǎo)客戶參與自助

營業(yè)廳網(wǎng)點客戶一多，等待時間過長，就會導(dǎo)致客戶抱怨和不滿意。這時，你會看到廳內(nèi)的自助設(shè)備沒有人理睬，于是你去引導(dǎo)和招呼客戶參與自助操作，但是為什么一個人說了半天，沒有一位顧客愿意去嘗試操作呢，甚至大家?guī)е|(zhì)疑的眼光看著你呢？

這在很大程度上是因為對于自助操作的安全性是持懷疑態(tài)度的，況且之前根本沒有任何操作經(jīng)驗，這可是自己的血汗錢，萬一操作失誤怎么辦？但我們作為網(wǎng)點員工想過沒有，客戶是需要我們教育的，客戶是需要我們?nèi)ブ鲃右龑?dǎo)的，客戶是需要我們?nèi)贤ǖ摹?

為了解決銀行在發(fā)展中的疑難雜癥問題，為了破除管理咨詢機構(gòu)只會說不會做、只會隔靴搔癢不會解決實際問題的狀況，我們多方打聽，派專人到上海華東師范大學(xué)試聽了華教授的禮儀專業(yè)系統(tǒng)企業(yè)課程，感覺到落地實戰(zhàn)，中國東方禮儀研究院歷經(jīng)十年的磨煉、敢啃硬骨頭，打造了一支強大的專家團隊，團隊成員均在銀行與企業(yè)摸爬滾打多年，還有的老師曾經(jīng)擔(dān)任過行長或老總，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗與解決問題的能力。

中國東方禮儀研究院專家團隊與銀行 一道共同面對問題、探討問題、分析問題，從而手把手輔導(dǎo)銀行解決問題！解決了高校研究課程與企業(yè)無縫對接！