【培訓導言】 營業(yè)廳作為終端一線戰(zhàn)場，他們的業(yè)績好壞直接決定整體的效益，如何提升營業(yè)廳經理的管理水平，打造一支驍勇善戰(zhàn)的團隊，提升整個團隊的技能水平是營業(yè)廳經營與管理的首要任務 【課程特色】 1、拿企業(yè)實戰(zhàn)案例、問題演練； 2、現場點評，給出改進方法； 3、指導營業(yè)廳的管理并指導實施。 【課程思路】 現場提取案例進行互動，通過對營業(yè)廳的系統(tǒng)梳理建立管理模型，并針對不同的營業(yè)廳的問題進行互動解決；解決營業(yè)廳經理常見的問題，通過啟發(fā)式教學，建立管理者的效益意識和管控水平。 【培訓技巧】 1、主題講授； 2、案例研討； 3、角色扮演； 4、實操練習； 5、多媒體教學； 6、互動演練等有機結合。 【學員收獲】 1、明確營業(yè)廳經理管理角色定位； 2、掌握員工輔導、訓練與激勵技巧； 3、掌握溝通協調、執(zhí)行任務的方法； 4、掌握基層班組團隊建設方法與技巧； 5、運用科學的現場管理技巧進行管理； 6、清晰營業(yè)廳的流程化和規(guī)范化管理，掌握營業(yè)廳新時期下的轉型策略； 7、客觀看待客戶投訴、第三方暗訪和業(yè)績壓力，掌握客戶關系管理方法，有效開展區(qū)域化服務營銷。 【課程大綱】第一講：營業(yè)廳經理的角色定位 1、營業(yè)廳經理的定位 2、營業(yè)廳經理的核心職責 3、營業(yè)廳的功能轉型 4、營業(yè)廳經理的“三頭六必”能力結構 案例研討：營業(yè)廳管理的5項困惑 第二講：壓力與情緒管理 1、情緒與壓力的客觀性 2、陽光心態(tài)的塑造 3、壓力環(huán)境下的治本調適法 4、情緒管理的“天龍八步” 5、快樂工作的要訣 第三講：提升個人領導能力 1、能力與資源相合 2、獲得下屬擁護的方法 3、根據下屬成熟度選擇四種不同的領導方式 綜合互動：如何應對不同類的下屬？ 4、如何對待老油條和刺兒頭？ 5、如何協調“工作”與“關系” 綜合互動：“工作”與“關系”如何平衡？ 6、如何應對“小團體”現場 7、提升個人的非職務影響力 8、欣賞員工的五把小飛刀 案例研討：遇到這樣的營業(yè)員該怎么辦? 第四講：營業(yè)廳現場管理的基本方法 1、現場環(huán)境管理 環(huán)境要素的組合 細節(jié)決定成敗 環(huán)境識別方法 2、現場銷售氛圍塑造 視覺刺激 聽覺刺激 利益刺激 提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務。 3、現場產品陳列技巧 陳列原則 專業(yè)陳列技巧 4、現場設備管理 5、現場安全管理 6、現場流程與環(huán)境優(yōu)化 布局優(yōu)化 接待流程的優(yōu)化 產品展示或體驗區(qū)的管理 排隊管理 班會管理 現場5S管理 第五講：有效激勵員工的執(zhí)行動力，持續(xù)保持工作激情 1、對激勵的基本認知 2、漸進法則與賣菜理論 3、員工自動自發(fā)的秘密 4、員工工作激情曲線 5、員工執(zhí)行力不強的十大原因 6、提升執(zhí)行力的關鍵：目標、標準、人員和結果 7、如何無薪激勵：非物質激勵清單 8、授權契約論，授權前要員工給出承諾 9、五維授權法，有針對性地授權 10、授權的三大法則：信任、支持和激勵 第六講：營業(yè)廳的內、外部溝通能力提升 1、執(zhí)行力“天龍八步” 2、提高執(zhí)行力的三大要素 3、目標管理與確認 4、卓越溝通的五大理念 5、跨部門溝通技巧 6、與客戶高效溝通的四大法則 7、現場溝通的關注點 第七講：營業(yè)廳工作創(chuàng)新管理 1、問題冰山的開山法寶——5W2H法 2、顯性問題與隱性問題 3、探尋問題技法——魚骨圖法 4、木桶原理中的短板分析 5、創(chuàng)新思維與頭腦風暴 6、建立內部建議和研討機制 7、解決問題的MOT管理模式 分組研討：客戶投訴的常見問題及原因分析 第八講：營業(yè)廳內部的班組團隊及文化建設 1、上級與下屬的新型關系 2、團隊和諧的三大要訣 3、職業(yè)化團隊六項指標 4、團隊沖突處理 5、團隊內部的團隊協作較難的根源 6、班組文化建設的“五個一工程” 7、班組文化墻如何創(chuàng)新？ 第九講：營業(yè)廳客戶營銷與維護策略 1、營業(yè)廳營銷的十大趨勢 2、營業(yè)廳轉型的策略思考 3、營業(yè)廳的主動營銷和全員營銷 4、客戶在營業(yè)廳的四大接觸點 5、如何客觀看待第三方暗訪？ 6、平衡客戶期望值：承諾與需求 7、服務規(guī)范的五大基本原則 8、刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習慣也是你養(yǎng)出來的。 9、客戶的投訴升級的幾大原因 10、處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。 11、與周邊機構與競爭對手培養(yǎng)互動 12、建立立體化的客戶建議機制 13、區(qū)域化營銷策略的三件寶 14、如何與合作商形成互利協作的關系 【培訓對象】服務業(yè)的值班經理、廳經理、廳主任或后備儲干，適用行業(yè)為通信運營商、金融行業(yè) 【課程時間】2天（12小時）