課程時間：1天（6小時） 課程對象：一線服務人員 培訓形式：理論講授60％、實戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗分享、答疑10％ 課程內(nèi)容： 一、如何建立積極心態(tài) 1、 觀念的轉(zhuǎn)變 2、心態(tài)的轉(zhuǎn)變 3、心態(tài)如何影響人的行為 二、建立服務意識 1、 為什么要有服務意識 2、顧客是怎樣失去的 3、顧客要什么--服務的關鍵因素 4、客戶服務的等級 三、微笑服務的培養(yǎng) 1、誰偷走了你的微笑 2、怎樣防止別人偷走你的微笑 四、觀察顧客的技巧 1、觀察顧客的要領及技巧 2、實戰(zhàn)演練察言觀色 3、觀察顧客的要求 4、目光注視技巧 五、儀態(tài)及行為規(guī)范的訓練 1、體態(tài)----無聲的語言 2、男性標準站姿與標準坐姿 3、女性標準站資與標準坐姿 4、身體語言的三忌 5、8種不良姿勢 六、聽的技巧 1、聽為什么會拉近與顧客的關系 2、異地而處的傾聽 3、傾聽的障礙 4、傾聽的五個層次 七、顧客更在乎你怎么說 1、準確表達的要點 2、測試需求的不同問話方式 3、恰當?shù)奶釂?4、顧客更在乎你怎么說 七、如何平息顧客的不滿 1、讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽 2、聽的原則和技巧 3、充分道歉 4、收集信息 5、再次征求顧客意見 6、跟蹤服務 7、六種特殊顧客的處理方法 八、心靈的雞湯——如何克服顧客服務綜合癥 1、顧客服務綜合癥的癥狀 2、如何排解工作壓力 3、顧客服務綜合癥的療法