認(rèn)識(shí)顧客、了解顧客是特別注重的一件事情。一個(gè)積極擴(kuò)大市場(chǎng)份額的店鋪，必須通過(guò)各種方法和途徑了解以下問(wèn)題：

顧客的需求和期待是什么?這些需求和期待中對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的是什么?

這些需求和期待自己能滿足多少?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能滿足多少?

如何才能做到不只是單純地滿足顧客需要，而是真正地滿足顧客所追求的價(jià)值。

實(shí)行顧客系列化。如上面所說(shuō)，顧客是一個(gè)龐大而又多層次的集團(tuán)。一家店鋪少則幾十、幾百個(gè)客戶，多則幾千，甚至上萬(wàn)客戶。如何管理好如此眾多的顧客是一項(xiàng)十分重要而又急需解決的問(wèn)題。組織顧客系列化就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的方法。

(1)按照顧客對(duì)待產(chǎn)品態(tài)度組織顧客。可將顧客分為忠誠(chéng)顧客(包括新產(chǎn)品的率先使用者)、品牌轉(zhuǎn)移顧客和無(wú)品牌忠誠(chéng)顧客三類。顧客管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對(duì)本店鋪忠誠(chéng)的顧客和率先使用者。

(2)按顧客購(gòu)買產(chǎn)品金額組織顧客。在顧客管理中，就是把全部顧客按購(gòu)買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購(gòu)買金額大，客戶數(shù)量少;C類，小客戶，購(gòu)買金額少，客戶數(shù)量多，一般客戶，介于AC類之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。

所謂顧客系列，就是培養(yǎng)本店忠誠(chéng)顧客和率先使用者，或者是A類客戶。顧客系列化程度高，說(shuō)明店鋪形象好，有十分良好的顧客群體或是與A類顧客保持密切聯(lián)系，同時(shí)可以吸引品牌轉(zhuǎn)移顧客、無(wú)品牌忠誠(chéng)顧客。