客戶是一所企業(yè)最重要的資源，可以說客戶是公司持續(xù)發(fā)展的根本。因此，對于客戶的管理應(yīng)該是所有公司最為重要的部分，客戶的來源和走向是每所公司所必須掌握的。也是企業(yè)必須重視的地方。

西點零售團(tuán)隊在終端店鋪的走訪中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)店鋪的客群管理基本上都處于空白狀態(tài)，甚至于有些客戶根本不屑于客群管理。那么做好客群經(jīng)營到底有多重要呢？

首先，顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源，這點我們不可否認(rèn)。根據(jù)統(tǒng)計，保持一個顧客的營銷費用僅僅是吸引一個新顧客的營銷費用的五分之一，向現(xiàn)有顧客銷售的幾率是50%，而向一個新顧客銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%；如果顧客忠誠度下降5％，則利潤下降25％；又如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個百分點，則可能使利潤增長85％；店鋪60％的新顧客來自現(xiàn)有客戶的推薦。

其次、在市場大環(huán)境的變更下，我們的競爭愈發(fā)強烈。今天、如果我們不重視客群維護(hù)，不代表我們的競爭對手也不重視。在相同的環(huán)境下、只有我們做的更多、更好，才可能占有更大的市場份額！

但是、想要做好客群管理光靠想一想，說一說是不行的！必須做好以下幾方面：

一客群管理制度的建立

建立會員制度的目的是牢牢的留住老顧客，開發(fā)新顧客，一套科學(xué)完整的會員制度、應(yīng)當(dāng)具備讓人看到之后有很想成為會員的沖動。

會員制度的建立主要包含三大板塊1、入會條件；

2、會員權(quán)益；

3、積分兌換規(guī)則。

在會員制度執(zhí)行期間，會員和普通客戶必須區(qū)別對待。比如：會員權(quán)益中，普通客戶購買是8折，那么會員購買是幾折？金卡客戶購買又是幾折？再比如：積分兌換中，滿2000分兌換的是什么禮物，滿5000分兌換的又是什么？差異化對待是會員制度建立的核心。不同會員享受的權(quán)益不同、是為了滋生客戶的忠誠，認(rèn)可客戶的忠誠!

二客群推廣

一套再好的會員制度和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念，如果不讓客戶知道就永遠(yuǎn)產(chǎn)生不了效益，所以客群的推廣就變得尤為重要。客群推廣包含口頭推廣，微信推廣，臺卡宣傳和異業(yè)聯(lián)盟等方式！

三客群維護(hù)

有些終端店鋪會員已經(jīng)大幾千個了，但基本沒有記住一個會員的名字，甚至也不認(rèn)識一個會員。這里的根本原因除了對會員的不重視之外就是服務(wù)沒有跟上。

客群的維護(hù)會讓商業(yè)變的更加貼近生活，更加溫暖人心。客群維護(hù)可以通過積分兌換、生日禮物、親子活動、售后服務(wù)等方式加深客戶忠誠度！

比如：某小朋友生日到了，我們及時送上祝福和禮物。并告訴他：你對我很重要！再比如：有客戶來進(jìn)行積分兌換了，我們是否可以想盡一切辦法定制或購買他想要的禮物，而不是送指定的禮物呢？用心，就能做好！加油！

四客群分級管理

為了方便管理，加盟商可通過客戶消費金額和消費次數(shù)進(jìn)行級別劃分，不同類別的客戶由不同的專員進(jìn)行專業(yè)維護(hù)，根據(jù)級別的不同進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)。

比如：消費金額大卻消費次數(shù)少的適合新品上市的推廣。消費金額小但消費次數(shù)多的適合店鋪做促銷活動的時候進(jìn)行推廣。每個客戶通過后期專員的維護(hù)和管理，可由適合促銷推廣發(fā)展到適合新品推廣。由C類客戶升級到B類，B類客戶發(fā)展到A類！以此類推、發(fā)揮客戶最大的使用資源！

最后強調(diào)一下，客戶的忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此系統(tǒng)性的、計劃性的讓顧客忠誠已成為對店鋪與品牌具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一、這就是客群管理！。