https://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzA4NDgzNTczOQ==&tempkey=I6fhq92%2BXcmlUY27p8Vyxue%2FeZ8Y2C1kVnOkowWx4t64ATv9ETWdNNfNxAojc%2BXxXpZ3iKFZEBwFwvGEeMbEfO%2BamlJOBpI1PHilAhaAs8mE2FxzXoT%2FNrTeHUa6BTN%2FHENFXjReBg4OUGnO1Bs3Rg%3D%3D&chksm=05f94039328ec92fec5521e13b15dff5f2cdc36e7f39622a68f675705e8a531c37b4bd4cddd7#rd

《分公司自動化運營輔導(dǎo)》《終端零售業(yè)績倍增輔導(dǎo)》《品牌運營托管》《互聯(lián)網(wǎng)+時代門店賣翻天的秘密》智慧熱線：0595-82028068

大家有沒有這樣的經(jīng)歷，我們到了商場還沒有走進柜臺，就有人開始走過來喋喋不休地介紹和推薦。還有沒有這樣經(jīng)歷，在購買完企業(yè)的產(chǎn)品后，有幾撥人打電話以關(guān)懷的名義問你的感受，第一個電話還感覺不錯，這家企業(yè)還可以。第二個電話呢，再問問你的感受，咨詢你還有什么建議。這樣的煩惱相信大家都有。

這些在我們的生活中大家都會感同身受，那么放到服務(wù)場景中，作為服務(wù)行業(yè)的我們，應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)：其實，用戶需要的是適度的服務(wù)，今天就分享一種新穎的服務(wù)形式——恒溫服務(wù)。

案例分享

一個人家里安裝完電話后接到三個電話，一是裝維人員電話，確認(rèn)時間。這無可厚非。事后第三天自稱為客服人員打電話回復(fù)，咨詢這位學(xué)員“在安裝的過程中有沒有什么問題，我們的代維人員有沒有讓您簽字確認(rèn)？服務(wù)態(tài)度如何呢？”這也還好，屬于可以忍受的服務(wù)范疇。然后幾天后又接到一個電話，問我們的客服人員有沒有做回訪？

分析后發(fā)現(xiàn)第三個電話屬于對第二個電話驗證和考核的。大抵這里涉及到企業(yè)內(nèi)部考核內(nèi)容。但是客戶可能就不高興了，企業(yè)內(nèi)部考核與客戶有關(guān)系嗎？

一個服務(wù)往往會影響一個客戶的以后的行為

以上說的現(xiàn)象和案例都是度的問題，過度服務(wù)和暴露內(nèi)部管理的問題都會出現(xiàn)過度的情況，這要我們在客戶服務(wù)過程中尤其要注意。

一味過度熱情服務(wù)不能做好服務(wù)

過度服務(wù)的誤區(qū)在哪里？為什么要產(chǎn)生過度服務(wù)？是因為企業(yè)或者服務(wù)人員認(rèn)為我們只要對客戶好、熱情就可以獲得回報，實則不然，人與人之間的有安全距離這個概念。電話或者來廳接待后會存在這樣的問題，不主張對客戶無視，也不主張過度熱情，這里面就是對有需求和無需求的區(qū)別對待的問題了。

在對策上，要了解服務(wù)禮儀的度，把控客戶心理，對客戶需求心領(lǐng)神會，而不是一味推銷和做產(chǎn)品介紹，要讓客戶感覺到我們真心為他考慮，站在他的角度去說，所以，對客戶提出的需求適當(dāng)參與討論，而不是迎合，也是一種適度服務(wù)的辦法。

何為人與人之間的按群距離？

心理學(xué)上有一個觀點：1.2米是人與人之間的安全距離。除非是你特別信任、熟悉或者親近的人，否則無論是說話還是其他的交往，逾越了這個距離，都會讓你產(chǎn)生不安全的感覺。公共場所應(yīng)注意保持合適的距離。

（1）親密接觸。交談雙方關(guān)系密切，身體的距離從直接接觸到相距約0~45厘米之間，這種距離適于雙方關(guān)系最為密切的場合，比如說夫妻及情人之間。

（2）私人距離（personal distance，45-120mm），朋友、熟人或親戚之間往來一般以這個距離為宜。

（3）禮貌距離（social distance，120-360mm），用于處理非個人事物的場合中，如進行一般社交活動，或在辦公、辦理事情時。

（4）一般距離（public distance，360-750mm），適用于非正式的聚會，如在公共場所聽演出等。

在此，要提醒所有的一線服務(wù)人員，與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不能過于觸碰客戶個人隱私的防線，尤其在了解客戶信息、收集客戶資料時，多問一些開放式問題，少問一些封閉式問題，避免給客戶帶來不必要的心理負(fù)擔(dān)。

一線服務(wù)人員與客戶之間有一個信任建立的過程，不能為了完成派單和企業(yè)指派的任務(wù)而在客戶感知你、信任你之前就過于著急挖掘客戶的一些個人信息，比如哪些信息是高壓線，你有沒有男朋友（女朋友），他/她的生日是多少，等等。

熱情服務(wù)的動機在于為客戶提供服務(wù)，爭取客戶購買或者繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品，基本動機導(dǎo)向是個人績效指標(biāo)考核。但是我們在服務(wù)的同時要把握好客戶的需求和無需求，如是沒有需求，過度提供服務(wù)會導(dǎo)致客戶反感。給客戶一定的空間，當(dāng)客戶需求的時間，隨時出現(xiàn)幫助客戶。

我們總結(jié)起來就是：熱情服務(wù)值得提倡，但是要把握客戶需求有無，有的話也要有個度的問題，不能過于冷漠也不能過于熱情，給客戶一點自己的空間。企業(yè)內(nèi)部的考核不能通過服務(wù)人員展現(xiàn)到服務(wù)客戶的過程中。不能讓客戶感受到你是為了考核才服務(wù)他的，為了考核質(zhì)詢他，這樣不僅會讓客戶失望，也可能讓客戶離網(wǎng)。好的服務(wù)，當(dāng)然是我們提倡的25度恒溫服務(wù)，所有企業(yè)內(nèi)部的問題都得在企業(yè)內(nèi)部解決，不能展現(xiàn)到客戶那邊，不能告訴客戶，你要接受我的回訪，你要接受我的服務(wù)，不然的話我會被扣錢的。與客戶關(guān)系好或者不好，企業(yè)內(nèi)部的問題都不能暴露在客戶面前。這是服務(wù)大忌。

服務(wù)的過程一定是搭建客戶與企業(yè)之間的橋梁，所以，我們說維系就是服務(wù)，服務(wù)也是一種維系，就是這樣的道理，我們要站在客戶的角度為客戶提供企業(yè)能承受的合理的服務(wù)內(nèi)涵，至少是讓客戶感受到企業(yè)和服務(wù)人員在關(guān)注他，在了解他的感受、懂的他的需求，提供他需要的服務(wù)。

所以，提倡恒溫服務(wù)，精髓在于企業(yè)和企業(yè)服務(wù)人員對員工一如既往溫潤的服務(wù)內(nèi)涵。

來源：網(wǎng)絡(luò)

●●● END ●●●