常見問題：

第一部分：關(guān)于顧客進(jìn)店后，如何與客人破冰的情況

情況一：我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看

情況二：聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦

情況三：你們賣東西的，哪個(gè)不說自己的產(chǎn)品是最好的

第二部分：關(guān)于價(jià)格、折扣、贈(zèng)品、活動(dòng)這幾種情況

情況四：折扣，為什么不打折

情況五：等搞活動(dòng)時(shí)再來買

情況六：一件不打折，買三件也不打折，如果這樣我一件也不買了

情況七：為什么別的品牌都有禮品送，你們的卻沒有

情況八：贈(zèng)品和積分對(duì)我都沒用，你給我換成折扣算了

情況九：東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴

情況十：客戶對(duì)商品的各個(gè)方面都很滿意，但是詢問具體價(jià)格后就不買了

導(dǎo)購(gòu)話術(shù)：

情況一：我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看

合適的回答：

1.先生，沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先幫您介紹一下我們品牌文化和產(chǎn)品風(fēng)格，請(qǐng)問，你今天是想來選... …

點(diǎn)評(píng)：先順著顧客的意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹我們的品牌文化和產(chǎn)品風(fēng)格，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答，我們就可以深入發(fā)問，使銷售過程得以順利進(jìn)行。

2.是的，先生，買東西是要多看看！同時(shí)先生，我真的想向您介紹我們今年最流行的一些款式，這幾款都是我們今年賣得很好的產(chǎn)品，您可以先了解一下。來，這邊請(qǐng)… …

點(diǎn)評(píng)：首先利用合一架構(gòu)法先同意顧客意思，然后話鋒一轉(zhuǎn)真誠(chéng)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有利手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購(gòu)就可以深入開展發(fā)問以了解顧客其他要求，使銷售得以順利進(jìn)行。

不合適的回答：好的，您隨便看吧！

點(diǎn)評(píng)：這是一種消極語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，這樣接下來就

更不好深入與客人溝通了。

情況二：聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦

合適的回答：

1.先生，請(qǐng)留步。真的抱歉，先生，剛才一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣看下去，不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最合適您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需要，我再重新幫您找一下合適您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，先生！請(qǐng)問… …（重新詢問顧客需求）

點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后重新了解顧客需求并作推薦！

2.先生，不好意思，能不能請(qǐng)您留步一下，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。是這樣子，我只是想請(qǐng)你幫個(gè)忙，我剛開始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪些方面您是不滿意，這樣也方便我的改進(jìn)工作，真的非常感謝您，請(qǐng)問… …

點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)放低身段，這樣會(huì)無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。

不合適的回答：這個(gè)真的很不錯(cuò)啊！

點(diǎn)評(píng)：客人要走，說明他對(duì)該商品不感冒，可是導(dǎo)購(gòu)還在說好，完全是牛

頭不對(duì)馬嘴。

情況三：你們賣東西的，哪個(gè)不說自己的產(chǎn)品是最好的。

合適的回答：

1.先生，你說的這種情況我們這里也有遇見過，所以你顧慮的我們都能理解，同時(shí)，也要請(qǐng)先生您放心，我們店在這里已經(jīng)開了幾年了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持的，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)信譽(yù)開玩笑。我相信先生也穿了這么久我們的產(chǎn)品了，這個(gè)“瓜”到底甜不甜，您應(yīng)該很清楚，是吧，先生？

點(diǎn)評(píng)：首先還是認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，然后強(qiáng)調(diào)我們店長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，也是靠的信譽(yù)和老顧客的支持這樣一個(gè)事實(shí)，以打消顧客的顧慮。

2.先生，我很能理解你的想法，同時(shí)，請(qǐng)先生您放心，一是我們“瓜”確實(shí)甜，這個(gè)我是很自信的，二是我是賣“瓜”的人，而且賣了這么多年了，如果我們的瓜不甜，那肯定會(huì)有很多老顧客回來找我們的麻煩的，您說是吧？同時(shí)，我們的“瓜”到底甜不甜，先生可以先“嘗”一下，來，先生，這邊請(qǐng)！

點(diǎn)評(píng)：借顧客的話語，說出我們產(chǎn)品確實(shí)好，同時(shí)巧妙的讓客人試穿我們的衣服。

不合適的回答：如果您這么說，我就沒辦法了

點(diǎn)評(píng)：這種說法看似很無奈，其實(shí)很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺自己很無趣也很有面子，潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我對(duì)你都無話可說了，簡(jiǎn)直不想理你。

（圖）西點(diǎn)零售謝再鋒老師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

情況四：折扣，為什么不打折

合適的回答：

1.先生，您好！我很理解您的心情，作為顧客我也希望買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，同時(shí)您可以了解一下我們產(chǎn)品面料…，做工…，款式…，售后…，所以不同的產(chǎn)品有不同的價(jià)格，也就是價(jià)值，這也是我們品牌贏得很多像您這樣的老顧客的原因。因?yàn)槲覀兏Ｍ麑?duì)老顧客負(fù)責(zé)，這樣你才對(duì)我們的品牌更加滿意，您說是吧？

點(diǎn)評(píng)：方法，合一架構(gòu)法；加上產(chǎn)品的價(jià)值點(diǎn)，使顧客認(rèn)可物超所值。

2.先生，您好！我很理解您的想法，我們不怕買貴的產(chǎn)品，就怕買不到保值的產(chǎn)品，同時(shí)，你也知道每個(gè)公司都有一套自己的價(jià)格管理體制，我們?cè)趦r(jià)格定制上都是很實(shí)在的；同時(shí)，我們還有積分活動(dòng)您可以參與。來，我?guī)湍寻逊址e起衣服包起來，這邊請(qǐng)…

點(diǎn)評(píng)：轉(zhuǎn)移注意力，將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到積分上面。

不合適的回答：先生，您好！我們公司現(xiàn)在還沒有通知我們。

點(diǎn)評(píng)：回答太僵硬，使顧客有抵觸情緒，主動(dòng)打消顧客的購(gòu)買意愿。

情況五：等搞活動(dòng)時(shí)再來買

合適的回答：

1.先生，您好！我很理解你的心情，同時(shí)你也可以換個(gè)角度想一下，你是我們的VIP顧客，現(xiàn)在的折扣是只有VIP才想有的特權(quán)，要是等到搞活動(dòng)再來，大家享有的都是一樣的待遇，而且還不容易選到最適合您的衣服，你感覺呢？

點(diǎn)評(píng)：從顧客的心理角度去分析，讓顧客珍惜現(xiàn)在可以選擇的機(jī)會(huì)。

2.先生，您好！首先感謝您光臨我們店鋪，同時(shí)，我想說的是，搞活動(dòng)的產(chǎn)品不一定是當(dāng)季的最流行的產(chǎn)品，現(xiàn)在可能你會(huì)看見很多產(chǎn)品在搞活動(dòng)，那些一般是庫(kù)存量比較大、缺碼、過季或者過季款的才那樣做活動(dòng)，像先生您這樣的時(shí)尚達(dá)人肯定首選是最適合自己最流行的產(chǎn)品，活動(dòng)對(duì)于您來說是沒有意義的，您說是吧？

點(diǎn)評(píng)：給顧客足夠的炫耀心理和成就感。

不合適的回答：先生我很尊重你的選擇，同時(shí)呢，這件衣服只有這一件了。

點(diǎn)評(píng)：語氣太過生硬，沒有回旋的余地。

情況六：一件不打折，買三件也不打折，如果這樣我一件也不買了

合適的回答：

1.是的，先生，我很理解你的想法，同時(shí)我也相信您一定非常了解和信賴我們古勞品牌才會(huì)同時(shí)選中這些款式，同時(shí)我們的價(jià)格是考慮到顧客而合理制定和執(zhí)行的，同時(shí)，你可以看看我們產(chǎn)品的質(zhì)量（列舉出這件產(chǎn)品的賣點(diǎn)），如果這些產(chǎn)品的質(zhì)量不好，即使在便宜您也不會(huì)選是吧？

點(diǎn)評(píng)：將客人要求打折的念頭轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品質(zhì)量上面去，在回答這些問題時(shí)一定要在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上靈活應(yīng)對(duì)。

2.是的，先生，我很同意您的想法，我自己去買衣服的時(shí)候也有這樣的想法，同時(shí)，站在一個(gè)專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的角度來說，要是先生不把這幾件衣服帶回家就真的太可惜了，這樣吧，我?guī)湍闵暾?qǐng)一下，您稍等（向店長(zhǎng)或則老板申請(qǐng)，讓顧客知道你在為他解決，并且禮品不是輕易就可以拿到的。）… …先生，實(shí)在非常抱歉，價(jià)格上我們確實(shí)沒有辦法了，不過我們幫您申請(qǐng)到一個(gè)贈(zèng)品，以表您對(duì)我們品牌的支持。

點(diǎn)評(píng)：以遺憾的口吻與顧客溝通，以向上級(jí)請(qǐng)示的方法讓顧客感覺我們?cè)诒M力為顧客想辦法爭(zhēng)取，最后實(shí)在不能完全滿足顧客要求，顧客也會(huì)表示理解，當(dāng)然如果我們以贈(zèng)品等少量代價(jià)成交則最好不過了。

不合適的回答：是的，我很贊同你的想法，買得多都不打折，很不舒服。

點(diǎn)評(píng)：打消了顧客的購(gòu)買欲望，造成自己站在被動(dòng)位置。

情況七：為什么別的品牌都有禮品送，你們的卻沒有

合適的回答：

1.是的，先生我很理解你這種想法，如果是我的話也希望在購(gòu)買衣服的時(shí)候有一份精美禮品，同時(shí)我們公司本身也是對(duì)VIP顧客有這樣的一個(gè)福利的，只是現(xiàn)在我們暫時(shí)沒有這類活動(dòng)，當(dāng)然您現(xiàn)在可以享受我們給你填一份VIP資料，有活動(dòng)時(shí)，我第一時(shí)間通知您，為你留一份我們精美的禮品那我現(xiàn)在為您留資料？… …

點(diǎn)評(píng)：將禮品的話題轉(zhuǎn)移到VIP資料上面來，促使客人留下資料。

2.先生，您好！站在客人的角度來說，我是很理解您的這種想法的，像先生這么聰明的人，“羊毛出在羊身上”道理大家都明白，同時(shí)先生肯定是想買一件適合自己氣質(zhì)和體現(xiàn)自己身份的衣服，并不是因?yàn)檫@個(gè)小小的贈(zèng)品才選擇購(gòu)買這款衣服的，相信先生對(duì)我們的品牌也是有一定了解了的，現(xiàn)在就讓我?guī)湍阃扑]幾款我們今年的新款… …

點(diǎn)評(píng)：轉(zhuǎn)移顧客心理，滿足顧客的虛榮心。

不適合的回答：我們這邊只有VIP才有禮品相送的，一般客人都沒有。

點(diǎn)評(píng)：太過直接，讓顧客得不到應(yīng)有的尊重和服務(wù)。

（圖）西點(diǎn)零售姚海峰老師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

情況八：贈(zèng)品和積分對(duì)我都沒用，你給我換成折扣算了

合適的回答：

1.先生您考慮的真的是很實(shí)在，同時(shí)我需要向你說一聲抱歉，其實(shí)大

家買東西都希望更便宜一點(diǎn)，只是贈(zèng)品確實(shí)是拿來贈(zèng)送給顧客的，昨天有個(gè)顧客也跟我提到這樣的事情，不過最后來時(shí)接收了我們的贈(zèng)品服務(wù)，畢竟您最關(guān)注的還是在購(gòu)買的衣服上（然后再說出這件衣服的優(yōu)點(diǎn)）贈(zèng)品只是起到錦上添花的作用，最主要的還是要產(chǎn)品適合您。

點(diǎn)評(píng)：以舉例的方式向顧客解釋兩者的關(guān)系，然后側(cè)重強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)。

2.真不好意思先生，首先感謝您選擇我們品牌，同時(shí)我們的贈(zèng)品都是在商品正常價(jià)格的基礎(chǔ)之上額外服務(wù)顧客的，贈(zèng)品確實(shí)沒有辦法抵換折扣，這一點(diǎn)真的要請(qǐng)您諒解，（介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)和好處）并且我們送的贈(zèng)品也很豐富/實(shí)在（列舉贈(zèng)品的優(yōu)點(diǎn)）

點(diǎn)評(píng)：禮貌的拒絕顧客不適當(dāng)?shù)囊蟛?zhēng)取顧客理解，然后側(cè)重從贈(zèng)品與產(chǎn)品兩個(gè)方面向顧客介紹優(yōu)點(diǎn)與利益。

不合適的回答：不可能，贈(zèng)品是用來贈(zèng)送，不可以拿來抵現(xiàn)金的。

點(diǎn)評(píng)：直接拒絕過于簡(jiǎn)單化，給顧客強(qiáng)烈的挫敗感，并沒有做具體的解

釋，屬于結(jié)果導(dǎo)向方式。

情況九：東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴

合適的回答：

1.先生，我很理解您的想法，我們以前也有老顧客這樣說過，大家都反應(yīng)這件衣服的做工及板型都是很好的，就是認(rèn)為價(jià)格稍微貴了點(diǎn)，如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格稍微高一些的原因是

因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)新穎，款式面料又很好（可以加入我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)），所

以顧客特別喜歡，買了就會(huì)愛不釋手。先生，如果買一件衣服穿一兩次就

不穿了，這樣反而更不劃算，你說是吧？來，先生，就把這件包起來吧！

點(diǎn)評(píng)：采用合一架構(gòu)法先同意顧客的看法，然后立即強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而主動(dòng)自信發(fā)出締結(jié)成交的邀約。

2.是的，先生，單從價(jià)格上面來說我也有這樣的感覺，同時(shí)我們價(jià)格之所以高的原因是因?yàn)槲覀兊馁|(zhì)量確實(shí)做得也不錯(cuò)，同時(shí)，先生也一定明白這樣一個(gè)道理：買一件好的東西勝過買三件不好的東西，您也不希望買一件衣服穿一兩次就不穿了，那多浪費(fèi)啊，你說是吧！

點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)在平時(shí)的時(shí)候就可以多收集一些術(shù)語，例如：買一件好的東西勝過買三件不好的東西，有些顧客往往就是因?yàn)槭苓@些非常新穎語句的觸動(dòng)而改變自己的購(gòu)買習(xí)慣。

不適合的回答：這樣還嫌貴啊，

點(diǎn)評(píng)：暗示顧客如果嫌貴就不要買了，有種看不起顧客的意思。

情況十：客戶對(duì)商品的各個(gè)方面都很滿意，但是詢問具體價(jià)格后就不買了

合適的回答：

1.先生，不好意思，我覺得這件衣服挺適合您的，穿著出來很顯您的氣質(zhì)，

但最終您還是沒有買，我想請(qǐng)問一下是不是我有哪些地方?jīng)]有做到位，我

真的很想為您服務(wù)，您可不可以告訴我，以便我更好的改進(jìn)工作。

點(diǎn)評(píng)：再次強(qiáng)調(diào)客人穿著很合適，然后誠(chéng)懇的表示自己很愿意為對(duì)方服務(wù)

的心情并請(qǐng)求顧客告訴原因，

2.先生，不好意思，您剛才穿這件衣服很適合的，同時(shí)我們這里還有幾

款很適合您的，同時(shí)您已經(jīng)來了，就在多試幾款，買不買沒關(guān)系的，來，

這邊請(qǐng)！

點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)在店鋪里面也要靈活，也不可以過于執(zhí)著認(rèn)死理。

不合適的回答：先生，那邊還有很便宜的，

點(diǎn)評(píng)：這樣給客人的感覺就是他買不起。