課程大綱】

第一部：開山劈石 大客戶戰(zhàn)略營銷

? 大客戶是企業(yè)戰(zhàn)略營銷致勝關(guān)鍵

? 大客戶營銷的最高法則是信任

? 分析客戶數(shù)據(jù)并挖掘大客戶價值

? 戰(zhàn)略性大客戶的五步臺階

? 三種目標(biāo)：戰(zhàn)略、銷售及價值

? 怎樣評估大客戶的價值？

案例分析：哪四類大客戶需要砍掉？

第二部：九陰真經(jīng) 大客戶戰(zhàn)略管理

A、前言：大客戶管理是一個團(tuán)隊(duì)工程

? 企業(yè)內(nèi)部組建大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是大客戶服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)

? 制定大客戶的計劃與實(shí)施，確定計劃和實(shí)施的時間表，大客戶的定期規(guī)劃

? 大客戶銷售經(jīng)理與技術(shù)服務(wù)之間的配合

? 建立大客戶高效團(tuán)隊(duì)的四個階段

案例： XX公司營銷中心大客戶中心部的團(tuán)隊(duì)

B、大客戶銷售管理的四大系統(tǒng)

? 大客戶內(nèi)部流程的管理系統(tǒng)

? 大客戶內(nèi)部職能分工流程體系

? 銷售里程碑與標(biāo)準(zhǔn)管理

? 銷售成交管理系統(tǒng)

第三部：小李飛刀 大客戶戰(zhàn)略拓展

A、找對人比說對話更重要——客戶采購流程

? 分析采購流程及組織結(jié)構(gòu)

? 分析客戶內(nèi)部的五個角色

? 找到關(guān)鍵決策人

? 如何逃離信息迷霧

? 項(xiàng)目中期，我該怎么辦？

? 利用客戶中不同購買決策角色的關(guān)系來創(chuàng)造對我方獲勝的條件

案例分享：小鬼也能拆散到手的鴨子

B、說對話——是發(fā)展客戶關(guān)系的潤滑劑

? 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型

? 客戶關(guān)系發(fā)展的五步驟

? 四大死黨的建立與發(fā)展

? 忠誠客戶有四鬼是如何形成的

? 與不同的人如何打交道

? 如何調(diào)整自己的風(fēng)格來適應(yīng)客戶

案例分享：客戶關(guān)系發(fā)展的二十五方格模型

C、需求調(diào)查——是做對事的成功因素

? 銷售中確定客戶需求的技巧

? 有效問問題的五個關(guān)鍵

? 需求調(diào)查提問四步驟

? 隱含需求與明確需求的辨析

? 如何聽出話中話？

? 如何讓客戶感覺痛苦，產(chǎn)生行動？

? SPIN運(yùn)用的四步流程

案例分享：用SPIN來引導(dǎo)羅氏醫(yī)藥的包裝需求

第四部：化骨綿掌 大客戶戰(zhàn)略服務(wù)

A、建立客戶服務(wù)的五步曲

? 步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度

? 步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

? 步驟三，個性化服務(wù)

? 步驟四，確保你的顧客成為回頭客

? 步驟五，戰(zhàn)略性服務(wù)

B、建立客戶的個性化服務(wù)

? 個性化服務(wù)是趨勢

? 以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制

? 以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)

? 以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務(wù)這樣的客戶？

C、維持并發(fā)展客戶的忠誠度

? 何謂客戶的忠誠度

? 顧客忠誠度的價值

? 實(shí)施有效的顧客忠誠度管理

? 開展顧客忠誠活動的策略

? 顧客忠誠度的評估

? 從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)

? 客戶回報率，客戶盈利性指標(biāo)

案例分享：建立忠誠服務(wù)的五大秘訣