行業(yè)：護(hù)膚品 從業(yè)時(shí)間：3年

　　取得成績：被商場評為“最具親和力大使”

　　顧客診斷：

　　顧客付了款，表面上是忠愛你的品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在內(nèi)心，這種感覺往往會(huì)很快動(dòng)搖，他會(huì)質(zhì)疑自己是否做出了正確選擇或支付了合理價(jià)格。很多導(dǎo)購忽略了這一質(zhì)疑階段，使得顧客付款后，甚至在現(xiàn)場就表現(xiàn)了后悔或不滿意，這不利于生意的長遠(yuǎn)發(fā)展。顧客為什么很快就質(zhì)疑自己的決定呢？有可能：

　　☆　購物本身是有心理壓力的；

　　☆　信息掌握不夠全面，有些不自信；

　　☆　導(dǎo)購前后態(tài)度變化大，顧客付款了就沒熱情了；

　　☆　對品牌、店鋪還不夠信任，擔(dān)心售后等。　　

　　場景一

　　一位中年女士選中了一套護(hù)膚品，在假設(shè)成交的策略下，柯淼開出了小票，并親自領(lǐng)著顧客向收銀處去付款。中年女士神情嚴(yán)肅且略顯緊張地問：“你們店在這開了不少年了吧？”

　　柯淼：“是呀，有三四年了，我們公司是1998年成立的，現(xiàn)在在上海的中高檔商場有40多個(gè)專柜。”

　　做法點(diǎn)評：

　　柯淼領(lǐng)著顧客去付款是有心的。很多在微壓情況下同意成交的顧客，拿著你的小票也有可能不去付款，所以導(dǎo)購領(lǐng)著顧客去收銀處可以把成交“釘在板上”。對于顧客透露出來的關(guān)于品牌的一點(diǎn)不安，柯淼能夠自信、坦然地應(yīng)答。

　　另外，人們在購物的時(shí)候?qū)嶋H上是有心理壓力的，怕買不好、吃虧了，或怕遇到不講道理的導(dǎo)購等等。所以說掙錢累，花錢也不容易。你注意一下在收銀處前面排隊(duì)付款的人，十個(gè)有七個(gè)表情嚴(yán)肅，這是做決定前還有些不安心的表現(xiàn)。

　　場景二 [/b]

　　中年女士付完款和柯淼再次回到專柜，同伴把女士所購貨品整理、包裝好后遞了過來?？马蹈杏X中年女士的情緒又回到了剛到專柜時(shí)的平靜狀態(tài)。

　　柯淼：“大姐您好，我們正在搞一個(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，這是抽獎(jiǎng)卡，您在背面填上您的資料，放入抽獎(jiǎng)箱，我們月底開獎(jiǎng)……這是我們公司的一個(gè)小禮物（一條毛巾），感謝您對我們工作的支持?！?

　　做法點(diǎn)評

　　顧客在購物過程中，情緒的波動(dòng)體現(xiàn)出了許多信息，發(fā)現(xiàn)感興趣的商品時(shí)會(huì)興奮，思考比較時(shí)會(huì)平靜等?，F(xiàn)在的人越來越深藏不露，但導(dǎo)購要能察言觀色，于細(xì)微處見真意。誰叫咱是導(dǎo)購呢？就得有這兩招。

　　柯淼發(fā)現(xiàn)中年女士情緒平靜，說明這次購物對她來講并不是件什么值得興奮的事，說不定還會(huì)有些質(zhì)疑或不滿，只不過沒說出來罷了。顧客購物后大多會(huì)經(jīng)歷重新評估的過程，有些不滿意的顧客甚至?xí)o言地離去，根本不給你留住他的機(jī)會(huì)。專業(yè)的導(dǎo)購要著眼于長遠(yuǎn)，介入這個(gè)評估過程，真正讓顧客高興而來，滿意而歸。

　　柯淼在這里的抽獎(jiǎng)活動(dòng)給顧客這樣一個(gè)暗示：我們還想和您做長久生意呢，不會(huì)這次讓您買過了就不管啦。再加上一個(gè)小禮物，刺激一下顧客，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)，提一提她的情緒，強(qiáng)化她對品牌的好感。　　

　　場景三

　　得到一條贈(zèng)送的毛巾，中年女士有些意外，所以非常配合柯淼完成了資料填寫。

　　柯淼：“這產(chǎn)品很好用，用得好下次帶朋友一起過來。下次來我就不敢叫您大姐了，得叫小姐啦?！薄　?

　　做法點(diǎn)評：

　　顧客付完款，送別的時(shí)候?qū)з徱龅墓ぷ鲬?yīng)是：給他做心理輔導(dǎo)，緩解他購物后的質(zhì)疑，給他信心是關(guān)鍵！柯淼的用語幽默、自信，增添了達(dá)成交易給雙方帶來的喜悅氣氛。

　　另外，導(dǎo)購不要在顧客付款后過多地表示謝意。你抑制不住內(nèi)心的喜悅，感激不盡地對客人道一聲“謝謝”，無益于顧客過“購后質(zhì)疑”這一關(guān)，他以為你占了多大便宜呢！

　　小品《賣拐》中，趙本山賣完了拐，反倒接受了范偉的“謝謝”，然后說“回去好好養(yǎng)病，過幾天就好了”。

場景四

　　顧客：“小姑娘真會(huì)說話，我是青春不再嘍?！?

　　柯淼：“哪里啊，用了我們的產(chǎn)品，一定可以留住青春的，體驗(yàn)一次您就知道啦。”

　　顧客：“好，好，下次來還找你?！敝心昱吭谟押糜淇斓臍夥罩须x柜了，柯淼也收獲了工作中的快樂。

　　做法點(diǎn)評

　　顧客付款并不是生意的結(jié)束，因?yàn)?，有的商場?天無條件退貨，所以，讓顧客滿意而歸才是導(dǎo)購真正的追求。有過良好購物體驗(yàn)的顧客會(huì)向朋友、親戚宣傳自己的體驗(yàn)，店鋪在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Σ艜?huì)得以積累。正面影響會(huì)帶來回頭客和慕名而來的新客，這種口碑宣傳很有效果。

　　很多銷售人員深有體會(huì)：“顧客說一句，比我們說100句都有用?！钡绻櫩筒粷M意，他會(huì)把這種不愉快的購物經(jīng)歷至少向12個(gè)以上的朋友訴說（無意識(shí)地宣泄自己的不滿）。

　　我這里說的給顧客良好的購物體驗(yàn)，主要是針對導(dǎo)購的服務(wù)。不是說什么利益都滿足顧客，這肯定也是做不到的。在某些行業(yè)，問題通過良好服務(wù)得到解決的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。所以，重要的不是是否出問題，而是導(dǎo)購對待問題的態(tài)度?！　?

　　小貼士：付款前讓顧客滿意，付款后讓顧客感動(dòng)

　　人性的一個(gè)弱點(diǎn)就是，在你有求于人的時(shí)候可以放低姿態(tài)、投入熱情，而一旦“得逞”后就很容易忘記別人對我們的好，甚至馬上翻臉不認(rèn)人。說“忘恩負(fù)義”可能有點(diǎn)過，但蕓蕓眾生都難脫這個(gè)影子。君不見，現(xiàn)在欠債的成了“黃世仁”，討債的才是“楊白勞”；君不見結(jié)婚前甜言蜜語，婚后就大不一樣了?！?

　　由此我想到，導(dǎo)購是不是也用這樣的態(tài)度在對待顧客呢？

　　你一定見過這樣的導(dǎo)購：顧客要東西，什么都好；要是看了不買，就惡語相向！我自己也經(jīng)歷過這樣的事。當(dāng)然，這與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的進(jìn)程有關(guān)，現(xiàn)在，品牌店的導(dǎo)購早已不至于如此了。

　　但我仍要提醒的是：顧客購買前你能百般用心，付款后你別沒了熱情！顧客付款前你要對他好，付款后你應(yīng)對他更好。因?yàn)楦犊钋邦櫩吞幱趦?yōu)勢，錢掏出來了就在心理上處于劣勢了，導(dǎo)購卻正好相反。所以我們要調(diào)整好自己的行為，做到買前對他好，買后對他更好，才會(huì)讓顧客覺得是真的對他好，而不僅僅是為了利益。付款前對他好只能讓顧客滿意，付款后對他好才能讓顧客感動(dòng)！

　　王同，中國人民大學(xué)02屆MBA；渠道與終端管理自由講師；營銷管理資深顧問；品牌課程《商超渠道管理提升》、《導(dǎo)購GUEST顧客接待技能》《贏取大訂單：大客戶銷售七步法》等。書籍著有《頂尖導(dǎo)購這樣做》、《贏在大賣場：商超渠道管理與維護(hù)》《新品賣翻天：這樣推新品絕對賺》；王同先生活躍在中國營銷咨詢及培訓(xùn)領(lǐng)域，為蒙牛、潔麗雅、雅客食品、嘉士伯、合生元、勁霸、三彩、諾貝爾陶瓷、嘉寶莉涂料、現(xiàn)代重工、美的等優(yōu)秀企業(yè)提供過營銷咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。電話：13512122799， QQ：117352747