導(dǎo)購：劉琳年齡：26歲
行業(yè)：服裝 從業(yè)時間：3年
取得成績：今年夏裝銷售額個人排名第一
Ø 顧客診斷
消費心理研究表明：如果顧客接觸或使用商品，將消除對商品的陌生感并增加好感。所以，在銷售過程中，如果能積極引導(dǎo)顧客做親身體驗，不僅可以更好地展現(xiàn)產(chǎn)品的賣點，還可以延長顧客的停留時間，從而提升銷售業(yè)績。顧客為什么不愿體驗?zāi)?？我們可以設(shè)想如下原因：
☆ 對某些必要的信息了解還不夠，如不知道價格；
☆ 購買的意愿還不明顯，時機不成熟，如自己也不知道要什么、對貨品興趣不大等；
☆ 不是很自信，如擔(dān)心試用效果太差，或擔(dān)心試用后不好意思說不買了等；
☆ 害怕試穿麻煩，或怕被人挑剔而不爽。
場景一
一位先生已經(jīng)看了店里的幾款西裝了，終于在一件立領(lǐng)款前面駐足。劉琳看出了顧客對這件衣服比較有興趣，便提出建議：“先生，您真的很有眼光，這是我們店里很有特色的中華立領(lǐng)款西裝。喏，試衣間在這邊，您可以穿上看看效果?！钡櫩腿栽讵q豫著。
做法點評
劉琳很清楚，賣西裝沒有試穿幾乎不可能賣出去。所以，她一直有意識地引導(dǎo)顧客試穿。劉琳看到顧客對某款衣服似乎有了興趣，以為建議試穿的火候到了。因為，顧客除非有興趣，否則不會體驗，所以，劉琳的這個認(rèn)識是對的。
但是，顧客為什么還在猶豫呢？本場景中，劉琳可能提供的信息還不夠，和顧客缺少必要的溝通就直接建議試穿，表現(xiàn)得有些急切了。顧客的猶豫一定是還有什么沒了解或不放心，雖有一些興趣，但還沒到試穿的火候。試穿表明顧客的心理購買歷程已經(jīng)很接近購買了，可哪有那么容易就接近的？
場景二
“這件衣服是不是另類了點？能穿的場合不多呀？”顧客表示了擔(dān)心。
劉琳：“嗯，這款立領(lǐng)西裝是個性明顯的，不過您還是有些過慮啦。立領(lǐng)結(jié)合了西裝和中山裝的特點，適合中國人在一些較正式的場合穿，實際上只是個性化強一點的款式，離另類還遠(yuǎn)著呢！可以穿西裝的場合，立領(lǐng)都可以穿，并且還能體現(xiàn)出與眾不同、卓爾不凡。先生，一樣的衣服穿在不同的人身上效果卻不一樣。我說得再好，如果您不穿在身上是看不出效果的。先生，以您的氣質(zhì)和身材，穿這件中號、藏青的，效果一定不錯。嗯，光說不行的，一定要穿在身上才能看出效果，其實買不買真的沒關(guān)系，要不您過去試試？”
做法點評
劉琳和顧客進(jìn)行了必要的溝通，打消了顧客可能有的一些顧慮，而且有意識地去緩解顧客試衣的心理壓力，如擔(dān)心試了不買不好意思。此外，她專業(yè)、自信地給了顧客貼切的試穿建議，都是必要和成功的。
導(dǎo)購所推薦商品的匹配性很考驗導(dǎo)購水準(zhǔn)。為顧客挑選的商品，如服裝的款式、顏色、尺碼、搭配等，如果非常符合甚至超出顧客的期望，售賣的勝算會大大提高。比如，有些導(dǎo)購會問顧客穿多大尺碼，一般情況下得到的回答是“不知道”，因為每家衣服的尺碼其實并不統(tǒng)一，這就需要導(dǎo)購練就目測的能力。如果你推薦一條褲子的尺碼根本拉不上拉鏈，或者肥得像條裙子，是一件很失水準(zhǔn)的事，難以再獲得顧客的信任。
場景三
顧客并沒有理會導(dǎo)購的建議，只是拿起了那件衣服放在身前，站在鏡子前比劃。劉琳繼續(xù)評說著這件衣服，移動到客人的前側(cè)，身體向前，伸出右手，做出請的姿勢，同時伸手把試衣間“啪”的一聲打開了，微笑著說：“先生，請這里試穿！”顧客終于順勢走了進(jìn)去，劉琳補充道：“先生，我叫小琳，尺碼有什么不合適的，我就在門口隨時為您服務(wù)?！?/div>
做法點評
根據(jù)研究，語言對人的影響只有11%，動作的影響力卻有83%。只憑語言引導(dǎo)顧客試穿是不夠的，無法和顧客進(jìn)行深入的溝通。顧客比劃幾下，沒有更大的興趣，一般就轉(zhuǎn)身出門了。劉琳知道動作引導(dǎo)的力量，所以用肢體語言再一次推動了銷售的進(jìn)展。
很多顧客不愿意體驗，有可能是怕麻煩。所以店鋪或?qū)９皲N售要為顧客體驗創(chuàng)造條件，使體驗變得容易，盡量減少麻煩。并且，導(dǎo)購要努力使體驗變得更有趣一些，語言上要更有煽動性一些，比如用興奮的語言激起顧客親自試試的沖動。
另外，劉琳的自我介紹也是值得一贊的，這是主動破冰、拉近彼此關(guān)系的好方法。更重要的是為顧客走出試衣間后協(xié)助打理和繼續(xù)試穿做鋪墊，解除了顧客隱隱不安的心理。
場景四
顧客換完衣服后走出試衣間，在鏡子前看效果。劉琳嫻熟地運用著贊美：“嗯，效果真的很不錯，先生穿著非常修身，看起來很精神喲……（同時幫顧客認(rèn)真打理）這款衣服的面料特別好……”
做法點評
顧客剛剛走出試衣間，真切的贊美是少不了的，可以幫助顧客樹立信心。但如果幫客人仔細(xì)收拾打理，再就貨品的特性給客人做些詳細(xì)的說明，效果會更好。因為和顧客有一定身體接觸的時候，拉近了物理距離，心理距離也會變近。
記得有一次，我在某品牌專賣店試穿一條褲子，導(dǎo)購是個上了點年紀(jì)的大姐。我走出試衣間后，她非常仔細(xì)認(rèn)真地幫我打理，整理褲腳的時候，標(biāo)準(zhǔn)的單膝下跪幫我挽褲腳。我低頭看她的時候，發(fā)現(xiàn)她頭上有幾絲白頭發(fā)，深受感動！打理完了，她站起來開始贊美我的風(fēng)采。那個時刻我在想：這衣服我能不買嗎？空著手走出去，我好意思嗎？用心服務(wù)顧客，感動顧客是最好的服務(wù)。
小貼士：讓你的產(chǎn)品和顧客玩“試婚”
有句歌詞唱道：“相愛總是簡單，相處太難”，所以試婚也成了現(xiàn)在年輕人大膽的選擇。《非誠勿擾》中，葛優(yōu)和舒淇也玩了一把試婚。
現(xiàn)在，消費者越來越重視體驗了，這是一種生活方式的演進(jìn)。買車一定要試駕、買衣服一定要試穿。商家也很清楚這一點，所以，最有節(jié)日氣氛的一定是在商場。例如，像我這樣的中國人對圣誕節(jié)還是不太有感覺，但圣誕節(jié)的氣氛在商場、超市、店鋪里一定會被用心營造，這就是創(chuàng)造一種體驗的氛圍。
對于服裝店鋪而言，店面陳列、賣場氛圍、現(xiàn)場演示、促銷、服務(wù)等都會給顧客一種體驗，都需要用心去經(jīng)營。如果你能真正著眼于從顧客體驗的角度來做營銷，也許會是一個新的競爭發(fā)力點！好好體會這句名言吧：不要賣牛排，要賣牛排燒烤時發(fā)出的嗞嗞聲！我可以引用為：不要賣服裝，要賣顧客在購買以及穿著時的良好感覺！
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