筆者認為,除了選擇質(zhì)量優(yōu)良、適銷對路的產(chǎn)品、做差異化促銷拉動外,還需要在一些競爭軟件,比如,服務(wù)上下功夫,做好服務(wù)管理,提升服務(wù)水平,也許是同質(zhì)化競爭條件下的唯一致勝法寶,經(jīng)銷商如何才能做好服務(wù)管理呢?
售前。售前,是銷售的前提和基礎(chǔ),售前做得好,可以更好地吸引顧客上門或增加在門店停留的時間。經(jīng)銷商老板必須從制度層面規(guī)范售前服務(wù)。
第一,要制定和完善考勤制度,以確保導購員能夠按時上下班。筆者在走訪一些商場時,經(jīng)??吹揭恍з弳T不按時上班,讓客戶撲空,而選擇其他品牌產(chǎn)品的情形。導購員在上班安排上,還要迎合顧客的時間,顧客中午或下午下班,才有時間去商場,而有的導購員卻在這個時間段去到外面吃飯,從而跟顧客失之交臂。當然,導購員也不能提前下班,在經(jīng)濟不景氣的當下,經(jīng)銷商必須抓住一切可以抓住的機會,來增加銷售,在這方面,經(jīng)銷商可以通過不定期檢查、抽查或設(shè)立全勤獎等方式來加以引導。
第二,要做好門店內(nèi)外的環(huán)境管理。買產(chǎn)品是買一種心情。經(jīng)銷商必須要制定環(huán)境衛(wèi)生責任制度,包括門店外紅地毯的鋪設(shè)及衛(wèi)生打理,綠植澆水及整飭,店面衛(wèi)生的清掃,產(chǎn)品的擦拭與清潔,貨架貨柜的擺放和歸位等等,要做到干凈衛(wèi)生,整潔有序,給顧客一種愉悅感,才能讓顧客更樂意在門店停留,從而創(chuàng)造更多的銷售機會。
第三,對導購員進行系統(tǒng)培訓后上崗。一個新上任的店長跟筆者溝通,問她產(chǎn)品賣點,回答“六大系列,七十余品類”,這叫賣點?有的導購員自己都不清楚先從哪些方面跟顧客介紹產(chǎn)品,如何才能激發(fā)顧客購買?所以,把沒有經(jīng)過培訓或訓練的導購員派到商場或門店是最大的失誤,經(jīng)銷商必須對導購員尤其是剛?cè)肼毜膶з弳T進行有關(guān)銷售心態(tài)、顧客需求及購買動機、產(chǎn)品知識(包括工藝流程)及賣點、銷售溝通、企業(yè)發(fā)展歷程、文化理念及品牌歷史等等進行系統(tǒng)培訓,以靈活應對顧客有可能提出的各類問題。
售中。銷售就是把自己和產(chǎn)品推銷給顧客的藝術(shù),售中,決定了能否成交。要做好售中服務(wù),首先,第一印象非常重要。而樹立良好的第一印象,要講究“五聲四勤”:
五聲:迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲。即進門時有迎接的聲音,詢問要回答,無論買與不買,都要表示感謝,如果耽誤了顧客的時間或有不妥當?shù)牡胤?,比如促銷期限已過或讓顧客久等了,要表示歉意,最后,無論買與否,都要歡送一下,堅決不能因為顧客暫時不買,或說了難聽的話,而立馬變臉,甚至連送都不送了。
四勤:首先是眼勤,要注意顧客的行為,如:招手、想咨詢的眼神等,要能快速做出反應。其次是嘴勤:不僅要說“您好、請、謝謝、抱歉、再見”常規(guī)禮貌五句話,而且還要做到人未到聲先到,以讓顧客能感受到導購員的熱情。手勤:要做到百拿不厭。腿勤:不讓顧客久等,要快事快辦等。
其次,經(jīng)銷商老板要善于給門店店長、店員授權(quán)。一些老板向筆者喊累,為何累?跟經(jīng)銷商老板不善于、不敢、不會授權(quán)有關(guān),抓大不放小,給顧客一點折扣或優(yōu)惠,或顧客想多要點贈品等,都反復要請示老板,也許就在請示之間,顧客已轉(zhuǎn)到別的門店,顧客都喜歡爽快、郞利的店長或店員,一點雞毛蒜皮的小事動輒都要打電話找老板商量,不僅會耽誤顧客的時間,而且即使最后申請到了,顧客也往往是不滿意的,因此,需要對店長和店員進行適當?shù)氖跈?quán),剛開始可以一點點授,慢慢再擴大,不僅能夠激發(fā)員工的責任心,而且還有助于提高顧客的滿意度。
再次,在售中,要遵循服務(wù)七準則:
1、真正視顧客為上帝。待顧客如親人、朋友,無論面對什么樣的顧客,都能認真聆聽,真心對待,而不是對顧客“挑挑揀揀”。
2、不怠慢顧客。要做到有求必應,買不買,都一樣的服務(wù)態(tài)度,即使遇到挑剔的顧客,也要通過自己真誠的服務(wù),來進行感化。
3、不輕易說不,不輕易拒絕顧客。顧客都不喜歡被拒絕,購物也一樣,當我們沒有顧客需要的產(chǎn)品品項或品類時,我們可以說:“您可以看看這一款,它也許適合您”。
4、永遠面帶微笑。板著一張階級斗爭的臉是無法取悅顧客的,要想受到顧客喜歡,必須要展露微笑。微笑是一種親和力,是一種潛意識對對方的歡迎程度,所以,要想賣給顧客產(chǎn)品,就要求導購員要保持發(fā)自內(nèi)心的笑,微笑通常露出6—8顆牙齒?!?
5、不與顧客爭執(zhí)。有的導購員遇到不喜歡聽的話,或者溝通中顧客流露出的不專業(yè),馬上進行迎擊,一逞口舌及心理之快,殊不知,看似你口頭上贏了,實際上你已經(jīng)輸了。
6、不要傲慢與自以為是。不要以為你是第一品牌,一流貨色,而表現(xiàn)出你對顧客問題的不滿、不屑,你要記?。寒a(chǎn)品非你一家,替代品多的是,傲慢與自以為是,只會讓顧客疏遠你。
7、服務(wù)要持續(xù)。銷售是一個連續(xù)的服務(wù)過程,也是一個情緒連續(xù)傳遞的過程,千萬不要因為顧客暫時不買,或做比較,而出現(xiàn)服務(wù)虎頭蛇尾等現(xiàn)象,這種短視,會給競爭對手以可乘之機。
當然,經(jīng)銷商還要從績效制度上規(guī)范、約束店長、店員的市場行為,比如,不得為了賣出產(chǎn)品而隨意承諾客戶,不能為了業(yè)績,而賣給顧客不適合的產(chǎn)品等等。
售后。良好的售后,可以促使顧客多頻次或改善型購買,甚至可以成為“意見領(lǐng)袖”而影響、帶動別人購買,它甚至可以形成口碑效應,實現(xiàn)品牌的低成本傳播。經(jīng)銷商的售后提升,包括如下幾個方面:
第一,制定售后服務(wù)流程、標準及制度。有的經(jīng)銷商的售后服務(wù)缺乏體系,責任不明確,大家互相推諉;有的服務(wù)人員著裝、行為不規(guī)范,讓顧客對品牌形象產(chǎn)生懷疑;有的雖然服務(wù)了,但不到位,或做的很差,但由于沒有跟蹤制度,得罪了顧客,作為老板還渾然不知。所以,經(jīng)銷商老板必須要建立售后服務(wù)制度,讓服務(wù)有“法”可依,有“法”必依,通過規(guī)范的服務(wù),樹立品牌的良好形象。
第二,售后一定要進行跟蹤、評估和考核。一些承擔了售后的經(jīng)銷商,雖然看似也有一些服務(wù)標準及規(guī)范,但那些僅僅落實在“墻上”或口頭上,要想真正落到實處,必須要對每一次售后,進行獨立跟蹤與評估,尤其是對于服務(wù)外包模式,更要結(jié)合廠家,對每次售后進行最少一次的電話回訪,并對服務(wù)承包商的工作人員的服務(wù)標準執(zhí)行情況,進行評估和打分,并納入考核體系,與當事人經(jīng)濟效益掛鉤,如此,才能真正改善,才能讓當事人真正重視售后服務(wù)工作,從而真正提升服務(wù)水平。
第三,以售后為前沿平臺開展銷售。售后既是為顧客解決產(chǎn)品存在的問題,或為顧客提供一攬子問題解決的方案,同時,也是發(fā)現(xiàn)顧客需求,尤其是潛在需求的市場機會,作為經(jīng)銷商,不要把售后作為一種負擔,不要把顧客投訴當成“無事生非”,而應該把售后當成一個開辟“第二戰(zhàn)場”的平臺,通過良好的售后服務(wù),尤其是服務(wù)中的細致溝通,細節(jié)洞察,探尋、挖掘、引導,甚至是創(chuàng)造顧客的新需求,這才是營銷From EMKT.com.cn的真諦。
在全球經(jīng)濟一體化,經(jīng)濟滯脹的新形勢下,經(jīng)銷商必須把服務(wù)提升到與營銷同等的高度,二者彼此呼應,相得益彰,才能在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,找到市場增長的突破口,才能領(lǐng)先一步,從而獲得市場的先機,更好地提升自己的市場份額。