酒店銷售管理與公關(guān)活動技能 第一節(jié)銷售部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對象 酒店銷售部全體員工 培訓(xùn)目的 明確銷售部各崗位員工工作職責(zé)及任職資格 培訓(xùn)要點 銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求 地區(qū)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求 一、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求 1.崗位職責(zé) (1)在總經(jīng)理和市場銷售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店的市場開發(fā)，客源組織和酒店客房的銷售工作。 (2)及時掌握國內(nèi)外旅游市場動態(tài)，定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，擬定市場銷售計劃，報上級審批后組織實施。 (3)密切聯(lián)系國內(nèi)外客戶，了解市場供求情況，客戶意向和需求，積極參加國內(nèi)外的旅游宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開拓新市場，新客源。 (4)經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提出改進方案，把握酒店的營銷政策，提高酒店平均房價和市場占有率。 (5)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。 (6)合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。 2.任職要求 (1)思想品德 ①有強烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交，待客熱情有禮。 ②工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，敢擔(dān)風(fēng)險，肯于負(fù)責(zé)。 ③作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實，以身作則，不謀私利。 ④保守酒店的商業(yè)秘密。 (2)知識水平 ①專業(yè)管理知識 熟悉酒店銷售學(xué)、酒店管理學(xué)，掌握旅游經(jīng)濟學(xué)，旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)方面的理論知識。掌握旅游市場動態(tài)、特點和發(fā)展趨勢，熟悉與各部門溝通聯(lián)系渠道。了解各酒店的競爭手段，價格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。 ②政策法規(guī)知識 熟悉國家和酒店有關(guān)銷售價格調(diào)控和工商行政管理的法規(guī)和政策。掌握酒店對外銷售的方針、政策，了解主要客源國的旅游法規(guī)，熟悉合同法和有關(guān)旅游法規(guī)。 ③其他知識 熟悉酒店產(chǎn)品的特點，了解酒店業(yè)的依附性和客源市場需求的多變性，了解主要客源國的經(jīng)濟、政治、歷史和風(fēng)土人情等知識。 (3)工作能力 ①分析、判斷能力 根據(jù)酒店對外銷售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷售策略，根據(jù)市場情況和客源變化不斷進行分析判斷，提出適合酒店的銷售計劃，并有針對性地提出具體客源市場的銷售措施，以保證酒店的最佳開房率和收益。 ②開拓創(chuàng)新能力 根據(jù)客源市場變化的情況，不斷鞏固傳統(tǒng)市場及客戶；積極開發(fā)新市場，新客源，提出有利于酒店銷售的新設(shè)想、建議，發(fā)展多層次的市場銷售渠道。 ③組織協(xié)調(diào)能力 有效的組織和調(diào)動部門內(nèi)員工的積極性和創(chuàng)造性，積極開展銷售工作；能協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門的關(guān)系，妥善解決工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)務(wù)難題。能同各有關(guān)業(yè)務(wù)部門保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。 ④業(yè)務(wù)實施能力 能按照酒店經(jīng)營的總方針，積極開展宣傳促銷工作，對市場和客源的變化做出實事求是的分析，提出可行的銷售計劃，監(jiān)督和保證酒店銷售計劃的實施。具有較強的控制能力和個別指導(dǎo)能力。 ⑤社會活動能力 具有較強的社交能力，善于市場調(diào)查和信息溝通，能在各種場合與不同層次人員進行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭取各有關(guān)方面的支持和幫助。 ⑥浯言文字表達能力 能起草銷售部的業(yè)務(wù)報告、銷售計劃，草擬部門的管理制度和工作程序，撰寫專題報告、工作總結(jié)。 熟練掌握一兩門外語，能熟練運用外語與客人交談、談判和進行業(yè)務(wù)工作，閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)書信、資料。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) ①學(xué)歷：具備大專以上學(xué)歷。 ②經(jīng)歷：從事前臺或銷售工作五年以上。 ③培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。 ④身體素質(zhì)：儀表端莊，精力充沛，體魄健壯。 二、銷售部秘書崗位職責(zé)與任職要求 1.崗位職責(zé) (1)協(xié)助部門經(jīng)理處理銷售部業(yè)務(wù)和行政工作。 (2)負(fù)責(zé)將酒店的各項文件和指令送達有關(guān)人員，將部門的報告、文件匯總上報或送達有關(guān)部門。 (3)協(xié)助經(jīng)理作好月度、季度及年度總結(jié)。 (4)協(xié)助經(jīng)理作好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作。 (5)負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案分類存放，收集市場信息，供部門業(yè)務(wù)人員參閱。 (6)協(xié)助部門經(jīng)理作好客源成份、流量和成本分析。 (7)負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù)，辦理部門人員國內(nèi)外出差的有關(guān)安排。 (8)協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系。 2.任職要求 (1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)) (2)知識水平 ①專業(yè)知識 熟悉秘書業(yè)務(wù)，了解統(tǒng)計及檔案管理的基本知識。了解酒店的銷售業(yè)務(wù)，掌握計算機的應(yīng)用知識。 ②政策法規(guī)知識 了解企業(yè)法和旅游涉外的有關(guān)規(guī)定。 ③其他知識 了解國內(nèi)外旅游業(yè)和酒店業(yè)發(fā)展的基本情況，了解銷售學(xué)、管理學(xué)和公關(guān)學(xué)的基本原理。 (3)工作能力 ①根據(jù)部門經(jīng)理的要求，按照部門管理工作規(guī)定，能妥善作好文秘及檔案工作。能熟練運用相關(guān)知識起草有關(guān)部門的報告、通知和工作匯報。 ②根據(jù)銷售業(yè)務(wù)、營業(yè)計劃及成本預(yù)算控制，運用統(tǒng)計學(xué)的知識，作出統(tǒng)計報表，報告。 ③能根據(jù)酒店營銷發(fā)展的需要，收集各有關(guān)經(jīng)濟、社會，旅游業(yè)和酒店的信息，并分類入檔，供業(yè)務(wù)人員參閱。 ④對酒店各部門的基本功能和操作有較深的認(rèn)識，具有聯(lián)系各部協(xié)同工作的能力。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) ①學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 ②經(jīng)歷：從事酒店工作兩年以上。 ③培訓(xùn)：通過本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。 ④身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 三、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求 1.崗位職責(zé) (1)根據(jù)部門經(jīng)理制定的銷售計劃，具體執(zhí)行爭取商務(wù)、散客的銷售工作。 (2)掌握本地區(qū)及國內(nèi)外商務(wù)、散客市場動態(tài)，定期向部門經(jīng)理提出銷售調(diào)研報告。 (3)研究市場，預(yù)測商情，及時掌握市場動向，協(xié)助經(jīng)理作好促銷計劃。 (4)制定、修改和審核有關(guān)報價信、合同及推銷信件。認(rèn)真作好商務(wù)、散客的客戶檔案資料管理工作。 (5)負(fù)責(zé)對銷售主任的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 (6)定期提出銷售計劃中所負(fù)責(zé)部分的執(zhí)行情況報告，并對計劃執(zhí)行中存在的問題提出意見。 (7)按計劃走訪客戶，了解客戶對酒店的意見，增強與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。 (8)處理好客人與代理商的關(guān)系，正確運用和選擇各種銷售渠道，不斷擴大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭取最佳的營業(yè)效益。 (9)制定所負(fù)責(zé)部分的銷售計劃，確定促銷目標(biāo)和銷售重點。 (10)每月向銷售部匯報當(dāng)月的銷售情況和提出下月的工作計劃。 2.任職要求 (1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)) (2)知識水平 ①專業(yè)管理知識 熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。 ②政策法規(guī)知識 了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 ③其他知識 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識，了解計算機原理及應(yīng)用等方面的知識。 (3)工作能力 ①能準(zhǔn)確理解酒店對外銷售的方針、政策，通過對市場的了解，有計劃地開展銷售業(yè)務(wù)工作。在促銷中能靈活運用酒店的政策和價格。 ②具有市場調(diào)查和預(yù)測的能力，能及時掌握市場動態(tài)，并能綜合分析，及時地提出相應(yīng)的措施和合理的建議。 ③熟悉本酒店各部門的工作環(huán)節(jié)，能對下屬人員進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推廣先進的工作方法和經(jīng)驗。 ④具有較強的社交及溝通能力，善于與國內(nèi)外客戶建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時掌握市場情況，搞好宣傳促銷工作。 ⑤有較強的語言表達能力，能撰寫市場調(diào)研報告，具有起草工作計劃、總結(jié)及業(yè)務(wù)匯報的能力。 ⑥掌握一門外語，能熟練地用外語進行業(yè)務(wù)談判，翻譯業(yè)務(wù)資料。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) ①學(xué)歷：大專或相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。 ②經(jīng)歷：有從事酒店前臺、銷售、公關(guān)等部門兩年以上的工作經(jīng)歷。 ③培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。 ④身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 四、商務(wù)銷售主任崗位職責(zé)與任職要求 1.崗位職責(zé) (1)了解酒店對外銷售方針，貫徹執(zhí)行銷售經(jīng)理安排的工作。 (2)了解市場信息，定期向銷售經(jīng)理匯報工作情況。 (3)負(fù)責(zé)與客戶之間的聯(lián)系，外出拜訪客戶，密切與客戶的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。 (4)負(fù)責(zé)客戶檔案資料的管理工作。 (5)定期寫出銷售計劃及執(zhí)行情況的報告。 (6)協(xié)助酒店有關(guān)部門做好銷售前臺的接待工作。 (7)定期向銷售經(jīng)理提交銷售工作報告、市場情況、存在的問題及今后工作的建議及設(shè)想等。 2.任職要求 (1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)) (2)知識水平 ①專業(yè)知識 了解銷售學(xué)、酒店管理學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)原理，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施等。 ②政策法規(guī)知識 了解合同法、企業(yè)法、旅游法及有關(guān)涉外法規(guī)。 ③其他知識 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款基本業(yè)務(wù)知識。 (3)工作技能 ①能準(zhǔn)確理解酒店對外銷售方針、政策，了解市場，按計劃開展銷售業(yè)務(wù)，在推銷中能準(zhǔn)確運用酒店的政策和價格。 ②密切聯(lián)系客戶，深入實際，隨時了解市場變化，積極擴大銷售渠道。 ③熟悉本酒店的工作環(huán)節(jié)，能協(xié)助銷售經(jīng)理擬定適合該地區(qū)的銷售具體方案。 ④有較強的社交及溝通能力，善于與國內(nèi)外客戶建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，掌握客戶的變化情況，搞好銷售工作。 ⑤有較好的語言表達能力，能起草工作計劃及業(yè)務(wù)工作報告的能力。 ⑥能操作和使用現(xiàn)代化通訊工具和電腦。 ⑦熟練運用一門外語進行業(yè)務(wù)談判，翻譯資料。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) ①學(xué)歷：具有大專以上的學(xué)歷。 ②經(jīng)歷：從事酒店前臺、公關(guān)等部門兩年以上工作的經(jīng)歷。 ③培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位合格證書”。 ④身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 五、地區(qū)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求 1.崗位職責(zé) (1)根據(jù)部門經(jīng)理制定的銷售方針，具體執(zhí)行對該市場旅行團的銷售工作。 (2)掌握所管轄地區(qū)的旅游市場動態(tài)，根據(jù)市場、旅行社的變化和全年淡、旺季節(jié)及酒店的客房預(yù)訂狀態(tài)，提出具體的市場銷售計劃和切實可行的配額方案。 (3)根據(jù)酒店的整體銷售計劃，結(jié)合管轄市場的特點，提出具體的促銷工作細(xì)則。 (4)擴大管轄市場的銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉該地區(qū)的旅游機構(gòu)、旅行社、交通、預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點和操作方式；了解各酒店集團的發(fā)展趨向，與該地區(qū)的客戶、旅游機構(gòu)建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 (5)協(xié)助部門經(jīng)理作好旅行團的銷售和產(chǎn)品分配管理工作，提高酒店入住率和經(jīng)濟效益。 (6)檢查、督導(dǎo)銷售主任的工作，帶領(lǐng)銷售主任完成規(guī)定的營業(yè)銷售計劃。 (7)根據(jù)市場和旅行社的業(yè)務(wù)變化，負(fù)責(zé)對銷售主任的培訓(xùn)工作。 (8)每月向銷售部匯報當(dāng)月的銷售情況和提出下月的工作計劃。 2.任職要求 (1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)) (2)知識水平 ①專業(yè)知識 熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)的基本理論知識，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。 ②政策法規(guī)知識 熟悉本國合同法、企業(yè)法、旅游業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)定及有關(guān)涉外法規(guī)。 ③其他知識 了解旅游客源國的市場概念，旅游機構(gòu)和國際航空公司系統(tǒng)和酒店集團的發(fā)展情況，熟悉國際預(yù)訂中心和銷售網(wǎng)格的基本情況。 (3)工作能力 ①能準(zhǔn)確了解酒店對外銷售方針、政策，通過對市場的了解，有計劃地開展銷售業(yè)務(wù)工作。在促銷中能靈活運用酒店的政策和價格。 ②能根據(jù)銷售部制定的銷售計劃，結(jié)合所管轄地區(qū)的市場情況，提出切實可行的銷售方案，并能協(xié)助經(jīng)理制定適合該地區(qū)銷售的具體計劃。 ③能根據(jù)該地區(qū)對外銷售業(yè)務(wù)的實際需要，對國內(nèi)外旅游市場進行調(diào)查及對當(dāng)?shù)鼐频戤a(chǎn)品市場供求關(guān)系做出分析，提供有關(guān)資料及可行性方案。 ④在促銷活動中，能與旅行社、代理商和有關(guān)專業(yè)人士建立密切的業(yè)務(wù)關(guān)系，有較高的社交和交際能力。 ⑤有較好的語言和文字表達能力，有起草工作計劃、月/季度總結(jié)、專題報告及商務(wù)書信能力。 ⑥熟練掌握一門外語進行銷售宣傳和業(yè)務(wù)談判，書寫有關(guān)文件，翻譯業(yè)務(wù)資料。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) ①學(xué)歷：具有大專以上學(xué)歷。 ②經(jīng)歷：有從事酒店前臺、銷售、公關(guān)等部門三年以上的工作經(jīng)歷。 ③培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資料培訓(xùn)，取得了“崗位培訓(xùn)證書”。 ④身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 六、地區(qū)銷售主任崗位職責(zé)與任職要求 1.崗位職責(zé) (1)在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)對旅行社的團體操作業(yè)務(wù)。 (2)協(xié)助銷售經(jīng)理實施該地區(qū)的銷售計劃，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門落實各種旅行團的接待計劃和工作。 (3)了解所管轄地區(qū)的旅行社業(yè)務(wù)特點和客源流向，熟悉酒店各種服務(wù)設(shè)施及各類合同條款、價格。 (4)根據(jù)該地區(qū)的業(yè)務(wù)，做好旅行社全年系列團隊和季節(jié)性團隊的預(yù)訂工作，做好年度和月度客源流量的統(tǒng)計工作。 (5)熟悉該地區(qū)的旅行社、預(yù)訂中心和航空公司的操作特點，與各旅行社、旅游服務(wù)機構(gòu)保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 (6)協(xié)助銷售經(jīng)理做好該地區(qū)的旅游市場，旅行社的客源分析。承接有關(guān)洽談、咨詢工作，溝通各部門落實各種接待計劃。 2.任職要求 (1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)) (2)知識水平 ①專業(yè)知識 熟悉酒店銷售工作的基本知識、基本理論和基本方法，掌握市場銷售學(xué)和酒店管理學(xué)的基本理論知識，具有銷售學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、旅行社、酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等方面的知識。 ②政策法規(guī)知識 了解本國合同法、企業(yè)法、旅游業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)定和有關(guān)涉外法規(guī)。 ③其他知識 了解主要客源國概況，旅游地理，國際金融，航空公司，旅行社，國際預(yù)訂中心，酒店集團的基本操作程序。 (3)工作能力 ①根據(jù)銷售經(jīng)理制定的銷售計劃，開展該地區(qū)的宣傳促銷工作。能按照市場需求變化，及時提出與之相應(yīng)的具體資料數(shù)據(jù)，能提出初步市場銷售意見和合理的方案；具有綜合運用專業(yè)知識和獨立工作的能力。 ②根據(jù)該地區(qū)銷售業(yè)務(wù)的實際情況，對酒店產(chǎn)品在市場上的供求關(guān)系作出分析，提供有關(guān)資料及提出可行性方案。 ③在對外銷售活動中，正確體現(xiàn)酒店的銷售政策，與有關(guān)企業(yè)建立廣泛的業(yè)務(wù)關(guān)系，擴大銷售網(wǎng)絡(luò)。 ④有較好的語言文字表達能力，熟悉文秘工作的基本知識，具有起草工作計劃，月季度總結(jié)及專項業(yè)務(wù)報告和商務(wù)書信的寫作能力。 ⑤熟練運用一門外語，能運用外語進行宣傳銷售和業(yè)務(wù)談判，翻譯有關(guān)業(yè)務(wù)資料。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) ①學(xué)歷：具有大專以上學(xué)歷。 ②經(jīng)歷：有從事酒店前臺、公關(guān)等部門工作兩年以上的經(jīng)歷。 ③培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。 ④身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 練習(xí)9 成功銷售人員的基本素質(zhì) 1.工作認(rèn)真勤奮。2.自律。 3.有上進心。4.有自信心。5.有斗志。 第二節(jié)公關(guān)接待技巧培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店負(fù)責(zé)公共活動的員工 培訓(xùn)目的 明確客人接待的程序要求及操作技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點 旅游團體接待工作程序要求 VIP接待工作程序要求 一、旅游團體接待工作程序 1.預(yù)定和接待 (1)預(yù)報與確認(rèn) ①接到國內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，先與預(yù)訂部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報有關(guān)事宜。 ②領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)傳真或書信確認(rèn)訂房。 ③確認(rèn)傳真，書信發(fā)出后，復(fù)印一份交預(yù)定部訂房。 ④把訂房及批復(fù)的傳真、書信放到該旅行社的檔案中，同時要作工作記錄，注意其訂房的時間變更及人數(shù)增減，及時匯報并與預(yù)定部聯(lián)系，通知變更情況。 (2)準(zhǔn)備工作 ①按照對方訂房單(機、車票、接送服務(wù)等)要求，與各部門聯(lián)系落實。 ②團隊抵達前要檢查房間是否按要求安排好；落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點。 ③檢查機、車票及提出的要求是否落實。 ④了解其準(zhǔn)確的抵達時間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團地方陪同人員，搞清有關(guān)接送及活動安排情況。 (3)接團 ①團隊抵達時，要與領(lǐng)隊聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別要求，同時落實該團進餐時間，通知宴會部或餐廳。 ②與行李組聯(lián)系，迅速把該團的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊的房號，以便隨時聯(lián)系。 2.與旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同 (1)書信 ①接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對具體的情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(特別是報價信)。 ②復(fù)信寫好后，要認(rèn)真檢查，交領(lǐng)導(dǎo)審閱認(rèn)可后，蓋上本部門的印章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄出。 (2)傳真 ①接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請示處理的方法。 ②復(fù)傳真時，要注意檢查電文，特別是報價傳真，一定要審核價格是否準(zhǔn)確，以防止出現(xiàn)漏洞。 ③復(fù)傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，要復(fù)印一份交預(yù)定部訂房，然后存檔。 (3)合同 ①草擬合同前，先要了解該年度(旺、淡季)的團體房價、餐價，司陪房價、餐價及散客價、回扣率。 ②合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)審閱，批復(fù)后送打字室打印。 ③合同取回后 要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。 ④簽后，復(fù)印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)(或讓對方旅行社到館簽署)。 ⑤收到簽復(fù)合同后，在登記冊上分類登記，復(fù)印一式三份，一份交預(yù)定，另兩份交財務(wù)。 3.文件檔案工作 (1)來往文件、書信、傳真、計劃要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫出內(nèi)容提要。 (2)凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。 (3)參加洽談后，要及時編寫備忘錄。 二、政府代表團、商務(wù)散客、長住客接待工作程序 1.政府團的接待 (1)接待政府團時，首先要了解團名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店館日期、抵達航班及時間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。 (2)落實房間后，還要與對方落實用餐和宴會及交通等事宜。 (3)訂餐時要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時間，最后將用餐的地點通知對方。 2.散客訂房 (1)散客訂房通常是以信件、傳真和電話的方式與酒店聯(lián)系。 (2)必要時，在接受預(yù)定后要請客人預(yù)付訂金或提供信用卡號碼，以確保房間的預(yù)定。 (3)無論有無房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對方。與對方落實房數(shù)、姓名、抵離店日期、房租和付款方式。 (4)最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預(yù)定部。 3.長住客訂房 (1)了解客人訂房的要求 了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房、公寓等。 (2)合同 ①首先了解客人所在公司的性質(zhì)、信譽、要求和長住時間。之后，定價、報價，經(jīng)對方承諾后，寫進合同。 ②記錄客人的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。 ③了解客人的付款方式，講明酒店付款的要求和規(guī)定。 ④合同要注明時間、房號和預(yù)付金額。 (3)簽訂合同 ①通知前臺部、財務(wù)部和客房部，注明客人抵離日期、所租的房間種類、房號和要求。 ②把客人的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財務(wù)部。 ③如客人租用主樓套房和主樓公寓，則要通知管家部送鮮花。 ④建立“客人長住卡”，了解客人的生日，并將其輸入電腦。 ⑤每月25日出一份長住客人名單給前臺部、財務(wù)部、客房部，餐飲部，以便客人生日時送鮮花和水果。 (4)有關(guān)財務(wù)問題 長住客有時會推遲付款，所以要經(jīng)常與財務(wù)部聯(lián)系，隨時掌握客人的費用情況。 ①如客人已兩個月未交房租，應(yīng)請財務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說明酒店規(guī)定，表明酒店將按照合同辦理。 ②如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時注意客人的動態(tài)，既要做到留住客人，又要避免酒店受損失。 三、重要客人(VIP)接待工作程序 接待VIP時，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前作好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。對外賓的抵達、房間、餐飲以及在酒店內(nèi)的活動，直至最后客人離開酒店等一系列項目都要一一落實，避免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯。 1.貴賓抵店前 (1)與酒店前臺部落實貴賓所住的房間，將房匙裝進寫有貴賓名字及房號的信封里，放在客人入住的樓層服務(wù)臺。 (2)檢查VIP房內(nèi)的設(shè)備是否齊全、完好，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。 (3)與宴會部聯(lián)系安排貴賓在館期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。 (4)準(zhǔn)確掌握貴賓所乘的航班抵達時間(包括飛機、車、輪船等)。 (5)將以上幾點綜合歸納后寫出報告呈報總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門(如：大堂副理、保安部、前臺部等)。 2.貴賓抵店時 (1)銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在規(guī)定的地方等候客人的到達。 (2)門口要隨時保留停車位。 (3)客人到達后，應(yīng)主動上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達客人所入住的樓層(必要時可由保安部安排專梯)。 (4)客人在樓層填寫“入住登記表”后，再交付前臺。 (5)督促行李員及時把客人的行李送到客人房間。 (6)個別身份較高的客人還要通知安保部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。 (7)隨時與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時解決突發(fā)問題。 (8)貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計劃安排地點、時間進行，要隨時同宴會部落實好?？腿擞貌推陂g，要注意滿足客人的臨時需要。 3.貴賓離店 (1)落實客人的離店時間，以便在大堂歡送。 (2)通知行李組，及時將客人的行李送至門口。 (3)協(xié)助財務(wù)部收款人員對客人在酒店的消費進行結(jié)算。 (4)最后，將客人送出門口，直至客人離開為止。 第三節(jié)酒店銷售與公關(guān)活動知識培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店負(fù)責(zé)銷售管理與公關(guān)活動的員工 培訓(xùn)目的 掌握酒店銷售與公關(guān)活動的相關(guān)知識和要求 培訓(xùn)要點 酒店代表工作流程 酒店內(nèi)部促銷和外部促銷 酒店公共關(guān)系活動 一、酒店銷售活動 現(xiàn)代酒店的營業(yè)內(nèi)容與傳統(tǒng)式的經(jīng)營已大為不同，不僅營業(yè)項目包括了客房、餐廳之外的宴會及會議業(yè)務(wù)，而且在產(chǎn)品項目上也是經(jīng)常推陳出新，甚至在軟、硬設(shè)備及服務(wù)品質(zhì)方面也要不斷力求新穎出眾。此外，酒店在業(yè)務(wù)推廣方面更是各展身手，在銷售策略的規(guī)劃、銷售活動的推行，也不斷地推陳出新。 1.酒店代表工作流程 (1)酒店代表每月事先擬定當(dāng)月的“業(yè)務(wù)洽訪計劃表”。 (2)洽訪前應(yīng)作事先妥善安排，擬定談話內(nèi)容，盡量出去一次能拜訪三位以上的客戶。 (3)拜訪時除問候、致謝外，并告知酒店的新服務(wù)、設(shè)施、價格或新的營業(yè)動向，且聽取客戶批評指導(dǎo)的意見。 (4)每一客戶洽訪完畢，應(yīng)提出洽訪工作情形報告，并填寫“業(yè)務(wù)報告表”，其內(nèi)容包括： ①日期。 ②公司名稱。 ③洽訪人姓名。 ④地點及內(nèi)容。 ⑤其他重要事項。 ⑥酒店代表簽名。 (5)酒店代表洽訪時所花用的交通費或其他費用，可填具“零用金支付憑證”，申請報賬。 (6)將“業(yè)務(wù)報告表”填寫后，附上“零用金支付憑證”一并送交主管參閱簽核，若有意見應(yīng)在“業(yè)務(wù)報告表”上注明。 (7)若“業(yè)務(wù)報告表”內(nèi)容涉及其他相關(guān)部門，則轉(zhuǎn)至該單位參閱，該部門主管在報告上簽名或注明原因，意見簽署后再退回業(yè)務(wù)部門。 (8)“業(yè)務(wù)報告表”及所附的“零用金支付憑證”，經(jīng)由主管簽核后，交由秘書整理申請。 (9)每星期定期與主管開會，以確定客戶交待事項均已妥善安排與處理。 酒店安排業(yè)務(wù)代表進行銷售活動，優(yōu)點比較多，最重要一點是業(yè)務(wù)員與客戶面對面交流，極易和客戶建立感情，成交的幾率極高。促銷費用可能較高，對人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)也有比較高的要求，而且市場區(qū)域比較分散，短期內(nèi)立竿見影十分困難。因此，酒店應(yīng)對業(yè)務(wù)人員進行培訓(xùn)，以提高銷售績效。 2.酒店內(nèi)部促銷 (1)將酒店產(chǎn)品、客房設(shè)施等事先展示，同時對酒店內(nèi)部員工進行銷售方法的培訓(xùn)，可以促進酒店銷售。 (2)平時采取定期或不定期的試制和試吃活動，或者舉辦開發(fā)新產(chǎn)品的比賽，無形中就能激勵員工的求新、求變的觀念。 (3)派遣員工出國觀摩、學(xué)習(xí)考察，將別人產(chǎn)品的品質(zhì)帶回來，以改正自己的缺點或更新自己的菜色，這都是酒店內(nèi)部促銷極為有效的做法。 3.酒店外部促銷 (1)媒體廣告 ①出版物 媒體廣告的方式可以說是一般酒店最常使用的廣告方式，諸如報紙、雜志、書籍等。出版物廣告范圍較廣，效果也較好。 ②電子媒體 電子媒體廣告，包括電視、廣播、戶外電子看版，電子媒體廣告可以通過本身的聲光色彩和畫面的特殊設(shè)計引起公眾的注意，效果也相當(dāng)不錯。 (2)戶外廣告看板 此種方式是于都市房屋、大樓墻壁上，彩繪企業(yè)廣告圖片文字，在酒店業(yè)的外部促銷活動中，戶外看板的廣告方式被普遍使用，使用戶外廣告看板時而特別注意維護保養(yǎng)工作。 (3)電話訪問及海報張貼 ①進行電話訪問 打電話者在語氣上和技巧上均要進行培訓(xùn)，這樣才能真正起到促銷的效果。 ②酒店中通常是在大廳、走廊、電梯間張貼海報，而電梯內(nèi)的海報廣告效果頗佳，電梯內(nèi)的海報，必須著重于圖文并茂，以簡短有力為訴求重點。 (4)展覽會 此類方式的廣告銷售范圍較為廣泛。有的是在酒店內(nèi)自行舉辦，有些是參加地區(qū)性、洲際性或全球性的展覽會，這些都是提升酒店知名度，展現(xiàn)酒店實力的最佳時機。 二、酒店公共關(guān)系活動 1.對內(nèi)公關(guān) 對內(nèi)公關(guān)的目的，是加強酒店內(nèi)部人員的合作，借以提升酒店的凝聚力和銷售，以完成酒店的經(jīng)營目標(biāo)。 2.對外公關(guān) 對外公關(guān)的目的是要強化與新聞媒體間的互動與配合，建立與消費大眾之間的良好“客情”關(guān)系，借以不斷招徠生意。 3.所在社區(qū)的公關(guān) 至于與所在社區(qū)的公關(guān)，則是在建立彼此共生的整體觀念，并能秉持“取之于社會，用之于社會”的理念。 4.政府機構(gòu)的公關(guān) 而與政府機構(gòu)的公關(guān)，則要求能配合政府政令的推動，與配合政府整體經(jīng)濟建設(shè)計劃的發(fā)展。 通常采用對內(nèi)公關(guān)及對外公關(guān)兩種模式。 三、酒店銷售與公關(guān)活動的關(guān)系 銷售和公關(guān)作為酒店重要的外圍經(jīng)營活動，兩者活動機能和組織關(guān)系很密切，良好的公關(guān)可以加速銷售活動的成果，良好的銷售又會對公關(guān)有所助益。兩者的關(guān)系密不可分，相輔相成。 附 公關(guān)部接待工作管理制度 一、接待來訪者應(yīng)視其身份和來訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍，并嚴(yán)格履行審批手續(xù)。 二、接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)政府有關(guān)部門的指示和客人的身份制訂好接待計劃或填寫重要客人接待計劃表，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后嚴(yán)格實施。 三、在接待過程中必須嚴(yán)格履行外事接待工作制度和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺維護國家的尊嚴(yán)和酒店的聲譽。 四、情況有變化必須及時請示報告，不得擅作主張更改接待計劃。如情況緊急，事前來不及請示，事后應(yīng)及時報告，并補辦審批手續(xù)。 五、主動協(xié)調(diào)好同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。 要點回顧 本章內(nèi)容圍繞酒店銷售與公關(guān)活動的管理活動展開，介紹了銷售部崗位職責(zé)，銷售操作技巧及銷售與公關(guān)活動的相關(guān)知識，為酒店員工提升自身的服務(wù)水平及服務(wù)技能提供了幫助。 自我測試 1.銷售與公關(guān)活動在酒店經(jīng)營過程中起著什么樣的作用？銷售與公關(guān)人員的工作重點是什么？ 2.應(yīng)從哪些方面提升銷售及公關(guān)人員的服務(wù)技能？