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吳文輝:商務(wù)技巧
2016-01-20 71380
商務(wù)技能 1.約見客戶的方式 ·約見對象 曾有這樣一件事:一名浙江推銷員與四川某電機(jī)公司的購貨代理商接洽了半年多的時(shí)間,但一直未能達(dá)成交易,這位銷售員感到很納悶,不知問題出在哪里。反復(fù)思忖之后,他懷疑自己是否與一個(gè)沒有決定權(quán)的人打交道。為了證實(shí)自己的猜疑,他給這家機(jī)電公司的電話總機(jī)打了一個(gè)電話,詢問公司哪一位先生管購買機(jī)電訂貨事宜,最后了解到進(jìn)貨決定權(quán)在公司總工程師,而不是那個(gè)同自己多次交往的購貨代理商。上述事例說明,弄清誰是真正的買主,關(guān)系到銷售工作的效率和成敗。銷售人員要搞清楚約見對象,認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購買的人進(jìn)行造訪,避免把精力放在無關(guān)緊要的人的身上。 ·約見時(shí)間 不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力,而是由于選擇的約見時(shí)間欠佳。要掌握最佳的時(shí)機(jī),一方面要廣泛收集客戶信息資料,做到知已知彼。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感,擇善而行。下面幾種情況,可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時(shí)間: Ø 客戶剛開張營業(yè),正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候; Ø 對方遇到喜事吉慶的時(shí)候,如晉升提拔、獲得某種獎(jiǎng)勵(lì)等; Ø 顧客剛領(lǐng)到工資,或增加工資級別,心情愉快的時(shí)候; Ø 節(jié)日、假日之際,或者碰上對方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際; Ø 客戶遇到暫時(shí)困難,急需幫助的時(shí)候; Ø 顧客對原先的產(chǎn)品有意見,對你的競爭對手最不滿意的時(shí)候; Ø 下雨、下雪的時(shí)候。在通常情況下,人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時(shí)候前往拜訪,但許多經(jīng)驗(yàn)表明,這些場合正是銷售人員上門訪問的絕好時(shí)機(jī),因?yàn)樵谶@樣的環(huán)境下前往推銷,往往會顯示誠意。 ·約見地點(diǎn) 在與客戶的接觸過程中,選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見地點(diǎn),就如同選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見時(shí)間一樣重要。就日常生活的大量實(shí)踐來看,可供約見的地點(diǎn)有顧客的家庭、辦公室、公共場所、社交場合等。約見地點(diǎn)各異,對推銷結(jié)果也會產(chǎn)生不同的影響。為了提高成交率,推銷人員應(yīng)學(xué)會選擇效果最佳的地點(diǎn)約見客戶。從“方便客戶,利于推銷”的原則出發(fā)擇定約見的合適場所。 家庭。 如果銷售宣傳的對象是個(gè)人或家庭,拜訪地點(diǎn)無疑以對方的居所最為適宜。有時(shí),銷售人員去拜訪法人單位或團(tuán)體組織的有關(guān)人士,選擇對方家庭也往往能收到較好的促銷效果。當(dāng)然,在拜訪時(shí)如有與對方有良好關(guān)系的第三者在場相伴,帶上與對方有常年交往的人士的介紹信,在這些條件下選擇對方家庭作為拜見地點(diǎn)要比在對方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。如果沒有這些條件相伴,銷售人員去某單位負(fù)責(zé)人家里上門拜訪,十有八九讓對方產(chǎn)生戒備心理,拒你于大門之外。 辦公室 銷售人員往辦公室里跑,幾乎成為一種最普遍的拜訪形式。選擇辦公室作為約見地點(diǎn),雙方有足夠的時(shí)間來討論問題,反復(fù)商議以達(dá)成識。與家庭相比,選擇辦公室為拜訪地點(diǎn)易受外界干擾,辦公室人多事雜,電話聲不斷。拜訪者也許不止一個(gè),因此,選擇辦公室作為造訪地點(diǎn),銷售人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法爭取顧客對自己的注意和興趣。同時(shí),若對方委托助手與你見面,你還必須取得這些助手們的信任與合作,通過這些人來影響買主作出決定。 社交場合 美國著名的營銷學(xué)家斯科特·卡特利普曾說過這樣的話:“最好的推銷場所,也許不在顧客的家庭或辦公室里,如果在午餐會上,網(wǎng)球場邊或高爾夫球場上,對方對你的建議更容易接受,而且戒備心理也比平時(shí)淡薄得多?!蔽覀兛吹絿庠S多生意往往不是在家里或辦公場所談成的,而是在氣氛輕松的社交場所,如灑吧、咖啡館、等。在中國的南方如廣州等地,銷售人員與顧客見面洽談也愿意在吃早茶、進(jìn)娛樂廳時(shí)進(jìn)行。對于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會見銷售人員的顧客來說,選擇公園、茶館等公共場所,也是一個(gè)比較理想的地點(diǎn)。 ·約見方法 書信約見 書信約見是銷售人員利用各種信函約見顧客的一種聯(lián)系方法。這些信函通常包括個(gè)人書信、會議通知、社交請柬、廣告函件等,其中采用個(gè)人通信的形式效果最好。銷售人員在進(jìn)行書信約見時(shí),要注意以下問題: a.文辭懇切。利用書信的形式約見顧客,對方能否接受預(yù)約,既要看研顧客的購買需求,也要看銷售人員是否誠懇待人。一封言辭懇切的信函,往往能博得顧客的信任與好感,也使對方同意與你見面的機(jī)會大大增加。 b.簡單明了。 銷售人員用書信與顧客約見時(shí),應(yīng)盡可能做到言簡意賅,只要將預(yù)約的時(shí)間、地點(diǎn)和理由向?qū)Ψ秸f清楚即可,切不可長篇大論。 c.投其所好。約見書信必須以說服顧客為中心內(nèi)容,投其所好,供其所需,以顧客的利益為主線勸說對方接受約見要求。如銷售人員想用“物美價(jià)廉”四字激發(fā)某果品公司采購員的購買欲望,在約見書信中不妨寫上“汁多味甜,色艷爽口,每公斤1元5角”一段話更好。前者雖用詞簡練,但過于抽象;后者具體而詳實(shí),給人一種形象感。 電話約見 電話約見是現(xiàn)代銷售活動中常用的方法,它迅速、方便,與書信相比可節(jié)省大量時(shí)間及不必要的費(fèi)用。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解,電話約見也最容易引起顧客的猜忌,所以銷售人員必須熟悉電話約見的原則,掌握電話約見的正確方法。 當(dāng)面約見 這是銷售人員對顧客進(jìn)行當(dāng)面聯(lián)系拜訪的方法。這種約見簡便易行,也極為常見。銷售人員可以利用各種與顧客見面的機(jī)會進(jìn)行約見,如在列車上與顧客相識的時(shí)候、在被第三者介紹熟悉的時(shí)候、在起身告辭的時(shí)候都可以成為你與對方約見的機(jī)會。在許多場合,當(dāng)面約見是在顧客一知其事,在毫無準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行的。銷售人員根據(jù)事先得到的信息,按照對方的單位地址,不經(jīng)事先預(yù)約突然上門當(dāng)面求見的,因此難免會干擾對方工作,占用顧客的時(shí)間。為此,一些銷售人員會遇到對方的冷遇、怠慢,有時(shí)少數(shù)顧客還故意安排秘書、助手擋駕,給銷售員設(shè)置各種求見障礙。銷售人員如何排除當(dāng)面約見時(shí)顧客的消極態(tài)度,使雙方的洽談有一個(gè)良好的開端,是一道難題。 電子郵件 在當(dāng)今因特網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及的時(shí)代,電子郵件為銷售人員提供了新的銷售手段。電子郵件約見的前提是要知道對方的郵件地址。到目前為止,我國已有1690萬網(wǎng)民,而且有越來越多的人會加入其中。當(dāng)今,有許多人的名片上都留有E-mail地址。銷售人員應(yīng)該充分利用這一新興的聯(lián)系手段?;蛟S會得到意想不到的收獲。另外,網(wǎng)上聯(lián)系成本低,方便,快捷,而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務(wù)的簡介。但一定要突出最能吸引對方的特點(diǎn),不可做廣告一樣發(fā)送電子郵件。另外,電子郵件配合電話等工具,可能會收到更好的效果,因?yàn)椋陔娫捴泻茈y把事情講得詳實(shí),但電話可以提醒對方去查看電子郵箱。而且電子郵件不受上班時(shí)間的限制。很多公司負(fù)責(zé)人是在閑暇時(shí),心情比較好的時(shí)候才上網(wǎng)查看郵件,這也有利于提高約見的成功率。 2.接近客戶的方法 現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為,推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。如果顧客對銷售人員不信任,他就不可能相信你的產(chǎn)品,更談不上購買你的產(chǎn)品。在通常的印象中,能說會道總是推銷的最有利武器。多數(shù)公司熱衷于招聘口若懸河的銷售人員。事實(shí)上,口才與銷售成功與否并不存在正相關(guān)的關(guān)系。好的銷售人員懂得什么時(shí)候該說,什么時(shí)候該閉嘴。國內(nèi)外許多研究報(bào)告中提出,人們對銷售人員的評價(jià)和看法,總是先入為主,有“首次印象效應(yīng)”在起作用。如何接近客戶,給客戶留下良好的首次印象呢?綜觀五花八門的推銷活動,可歸納為八種接近顧客的方法: ·問題接近法 這各方法主要是通過銷售人員直接面對顧客提出有關(guān)問題,通過提問的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn),進(jìn)而順利過渡到正式洽談。 有一位推銷書籍的小姐,平時(shí)碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個(gè)問題:“如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟(jì)管理的叢書,您打開之后發(fā)現(xiàn)十分有趣,您會讀一讀嗎?”“如果讀后覺得很有收獲,您會樂意買下嗎?”這位小姐的開場白簡單明了,也使一般的顧客找不出說“不”的理由,從而達(dá)到接近顧客的目的。 ·介紹接近法 銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式,可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述,然后用名片、身份證、工作證來輔佐達(dá)到與顧客相識的目的。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時(shí)經(jīng)常采用的方法,這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前,使對方對其產(chǎn)品引起足夠的興趣,最終接受購買的建議。有時(shí),銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客,這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人,通過電話、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客。這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見銷售人員。 ·求教接近法 銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客,往往能達(dá)到較好的效果。在一般情況下,顧客是不會拒絕虛心討教的銷售人員的。 ·好奇接近法 這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機(jī),顧客的許多購買決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使。 一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店,并提出要拜見鞋店老板,但都遭到了對方的拒絕。后來他又來到這家鞋店,口袋里揣著了一份報(bào)紙,報(bào)紙上刊登一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息,他認(rèn)為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費(fèi)用。于是,他大聲對鞋店的一位售貨員說:“請轉(zhuǎn)告您的老板,就說我有路子讓他發(fā)財(cái),不但可以大大減少訂貨費(fèi)用,而且還可以本利雙收賺大錢?!变N售人員向老板提賺錢發(fā)財(cái)?shù)慕ㄗh,那家老板會不心動呢? ·利益接近法 銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位,首先把好處告訴顧客,把顧客購買商品能獲得什么利益,一五一十道了出來。從而使顧客引發(fā)興趣,增強(qiáng)購買信心。 一位文具銷售員說:“本廠出品的各類賬冊、簿記比其人廠家生產(chǎn)同類產(chǎn)品便宜三成,量大不可優(yōu)惠” 這種利益接近法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài),銷售人員抓住這一要害問題予以點(diǎn)明,突出了銷售重點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢,有助于很快達(dá)到接近顧客目的。 ·演示接近法 “我可以使用一下您的打字機(jī)嗎?”一人陌生人推開門,探著頭問。在得到主同意之后,他徑直走到打字機(jī)前坐了下來,在幾張紙中間,他分別夾了八張復(fù)寫紙,并把這卷進(jìn)了打字機(jī)?!澳阌闷胀ǖ膹?fù)寫紙能復(fù)寫得這么清楚嗎?”他站起來,順手把這些紙分發(fā)給辦公室的每一位,又把打在紙上的字句大聲讀了遍。毋庸置疑,來人是上門推銷復(fù)寫紙的推銷員,疑惑之余,主人很快被復(fù)寫紙吸引住了。 這是出現(xiàn)在上海浦東開發(fā)區(qū)某家謄印社的一個(gè)場景。 這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法。在利用表演方法接近顧客的時(shí)候,為了更好地達(dá)成交易,推銷員還要分析顧客的興趣愛好,業(yè)務(wù)活動,扮演各種角色,想方設(shè)法接近顧客。 ·送禮接近法 銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客,以引起顧客的注意和興趣,效果也非常明顯。在銷售過程中,銷售人員向顧客贈送適當(dāng)?shù)亩Y品,是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意,并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前,銷售人員要了解顧客,投其所好。值得指出的是,銷售人員贈送禮品不能違背國家法律,不能變相賄賂。尤其不要送高價(jià)值的禮品,以免被人指控為行賄。 ·贊美接近法 卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書中指出:“每個(gè)人的天性都是喜歡別人的贊美的?!爆F(xiàn)實(shí)的確如此。贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來達(dá)到接近顧客的目的。這一點(diǎn)以女性更是如此。 在優(yōu)美的旋律下,一位漂高的女士讓你頗想與她共舞一曲,可惜“她”的身邊已經(jīng)有個(gè)“他”。如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿而又不得罪那位護(hù)花使者呢?你不妨試試對那位紳士說:“先生,你的舞伴真漂亮,如果您不介意,可以請她跳曲舞嗎?” 當(dāng)然,贊美對方并不是美言相送,隨便夸上兩句就能奏效的,如果方法不當(dāng)反而會起反作用。在贊美對時(shí)要恰如其分,切忌虛情假意,無端夸大。不論如何,作為一個(gè)銷售人員或者是銷售經(jīng)理,時(shí)時(shí)要記住,贊美別人是對自己最有利的方法。對下屬的表揚(yáng)比批評更能激發(fā)下屬提高工作質(zhì)量。如果你不是想炒掉誰的話,表揚(yáng)是最好的提高工作效率的辦法。 3.吸引客戶注意 注意是人的一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象,它是心理活動對客觀事物的指向和集中。注意的生理機(jī)制與大腦的反應(yīng)機(jī)制密切相關(guān)。顧客的注意過程,可以用“巴甫洛夫?qū)W說”來解釋。巴甫洛夫創(chuàng)立的神經(jīng)活動誘導(dǎo)規(guī)律認(rèn)為。注意的中樞機(jī)制是由于客觀事物的影響,在大腦皮層的有關(guān)區(qū)域產(chǎn)生優(yōu)勢興奮中心。 時(shí)下又有注意力經(jīng)濟(jì)和注意力營銷的概念,可見顧客注意力的重要性,誰能引顧客更多的注意,誰就擁有更多的商機(jī)。以下列出幾種吸引顧客注意的技巧。 ·開場白 為了吸引顧客的注意力,在面對面的洽談中,說好第一句話務(wù)員是十分重要的。開場白的好壞,幾乎可以決定一次推銷訪問的成敗。好的開始是成功的一半。大部分顧客在聽銷售人員每一句話的時(shí)候要比聽后面的話認(rèn)真得多,聽完第一句問話,很多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發(fā)推銷員上路還是準(zhǔn)備繼續(xù)談下去。 專家們在研究推銷心理時(shí)發(fā)現(xiàn),洽談中的顧客在剛開始的30秒鐘所獲得的刺激信號,一般比以后十分鐘里所獲得的要深刻得多。 開紿即抓住顧客注意力的一個(gè)簡單辦法是去掉空泛的言辭和一些多余的寒暄。為了防止顧客走神或考慮其他問題,開場白上多動些腦筋,開始幾句話必須十分重要性而非講不可的,表述時(shí)必須生動有力,句子簡練,聲調(diào)略高,語速適中。開場白使顧客了解自己的利益所在吸引對方注意力的一個(gè)有效的思路。 ·提問 提問是引起顧客注意的常用手段。在銷售訪問中,提問的目的只有一個(gè),那就是了解顧客的需要。“您需要什么”,這種直接的問法恐怕顧客自己也不知道需要什么。 銷售人員在向顧客提問時(shí),利用適當(dāng)?shù)膽夷钜怨雌痤櫩偷暮闷嫘模且粋€(gè)引起注意的好辦法。一位好的銷售人員的提問非常慎重的,通常提問要確定三點(diǎn):提問的內(nèi)容、提問的時(shí)機(jī)、提問方式。此外,所提問題會在對方身上產(chǎn)生何種反應(yīng),也需要考慮。恰當(dāng)?shù)奶釂柸缤堫^控制著自來水的流量,銷售人員通過巧妙的提問得到信息,促使顧客作出反應(yīng)。 ·出奇言如何請 一位柜臺前的銷售員在賣皮鞋,他對從自己的柜臺前漫不經(jīng)心走過的顧客說了一句:“先生,當(dāng)心摔跤”顧客不由得停下來,看看自己的腳面,這時(shí)銷售員乘機(jī)湊上前來,對顧客會意一笑:“你的鞋子舊了,換一雙吧!” 一位遠(yuǎn)道而來的推銷商與客戶洽談,為了吸引對方的注意,他很喜歡用這樣一句話來開始他所銷售的產(chǎn)品:“說真的,我一提起它,也許您會不耐煩而把我趕走的?!边@時(shí)顧客會很自然的作出如下應(yīng):“噢?為什么呢?照直說吧!”不用多說,對方的注意力已經(jīng)一下了集中到客商以下要講的話題。 要出好奇言,我們不妨將自己放在顧客的地位思考一個(gè)問題:究竟是什么因素使我們認(rèn)真聽取銷售人員的介紹。 ·引旁證 在喚起注意方面,銷售人員廣泛引用旁證往往能收到很好的效果。香港一家著名的保險(xiǎn)公司的經(jīng)紀(jì)人常常在自己的老主顧中挑選一些合作者,一旦確定了銷售對象,公司征得該對象的好友某某先生的同意,上門訪問時(shí)他這樣對顧客說::“某某先生經(jīng)常在我面前提到您!”對方肯定想知道到底說了些什么,,這樣雙方便有了進(jìn)一步商討洽談的機(jī)會。 引用旁證是時(shí),銷售人員還可以引用一些社會新聞。談?wù)撆宰C材料和社會新聞,首先應(yīng)以新見長,最新消息,最新商品,最新式樣,最新熱點(diǎn)。都具有吸引注意的能力。 4.激發(fā)客戶的購買欲望 注意并不等于銷售,引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺u力。要有效的激發(fā)顧客的購買欲望,就要對各類顧客事先研究,迅速判斷出顧客屬于何種類型,應(yīng)采用怎樣的策略。 ·從容不迫型 這種顧客嚴(yán)肅冷靜,遇事沉著,不易為外界事物和廣告宣傳所影響,他們對銷售人員的建議認(rèn)真聆聽,有時(shí)還會提出問題和自己的看法,但不會輕易作出購買決定。 對此類顧客,銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手,謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法,多方分析、比較、舉證、提示,使顧客全面了解利益所在,以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道,銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考,才有被顧客接受的可能;反之,拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解,推銷是不會成功的。 ·優(yōu)柔寡斷型 這類顧客的一般表現(xiàn)是:對是否購買某件商品猶豫不決,即使決定購買,但對于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較,難于取舍。他們外表溫和,內(nèi)心卻總是瞻前顧后。對于這類顧客,銷售人員要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題,然后根據(jù)問題做出說明。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后,銷售人員不妨采取直接行動,促使對方做出決定。比如說;“那么,我們明天給你送貨,你方便嗎?” ·自我吹噓型 此類顧客慮榮心很強(qiáng),總在別人面前炫耀自己。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題,適當(dāng)利用請求的語氣。當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)聽眾”,且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情,滿足對方的虛榮心。 ·豪爽干脆型 這位顧客辦事干脆豪放,說一不二,慷慨坦直,但往往缺乏耐心。和這類顧客交往,必須掌握火候,使對方懂得攀親交友勝于買賣。介紹時(shí)要干凈利落,不必繞彎子。 ·喋喋不休型 這類人喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物,不易接受別人的觀點(diǎn)。應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。當(dāng)顧客情緒激昂,高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間,切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題,銷售人員就可任其發(fā)揮,直至對方接受產(chǎn)品為止。 ·沉默寡言型 這類顧客與老成持重,穩(wěn)健不迫,對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽,但反應(yīng)冷淡,不輕易談出自己的想法。一般來說,銷售人員應(yīng)該避免講得太多,盡量使對方有講話的機(jī)會矣體驗(yàn)的時(shí)間,要表現(xiàn)出誠實(shí)和穩(wěn)重,特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。 ·吹毛求疵型 這類顧客懷疑心重,一向不信任銷售人員,片面認(rèn)為銷售人員只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),盡可能地掩飾缺點(diǎn)。所以這類顧客不易接受他人的意見,而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。與這類顧客打交道,銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù),先與他交鋒幾個(gè)回合,但必須“心服口服”地宣稱對方高見,讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后,再轉(zhuǎn)入正題。一定要注意滿足對方爭強(qiáng)好勝的習(xí)慣,請其批評指教。 ·虛情假意型 這類顧客在表面上十分和藹,但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜,對方或者左右而言他,或者裝聾作啞。在這類顧客面前,要有足夠的耐心,同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品價(jià)格,這類顧客總是認(rèn)為,銷售人員一定會報(bào)高價(jià)格,所以一再要求打折。銷售人員不以輕易答應(yīng)對方的要求,否則會進(jìn)一小動搖其購買的欲望。 ·冷淡傲慢型 此類顧客高傲自視,輕視別人,凡事自以為是,自尊心強(qiáng)。他們不易接近,但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系,便能夠持續(xù)較長的時(shí)間。接近他們最好由熟人介紹為好。 ·情感沖動型 這類顧客對于事物變化的反應(yīng)敏感,情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定,容易偏激。面對此類顧客,應(yīng)當(dāng)采取果斷措施,切勿礙于情面,必要時(shí)提供有力的說服證據(jù),強(qiáng)調(diào)給給對方帶來的利益與方便,支持推銷建議,作出成交嘗試,不給對方留下沖動的機(jī)會和變化的理由。
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