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吳文輝:語(yǔ)言溝通策略
2016-01-20 71541
言語(yǔ)溝通策略 《圣經(jīng)》舊約“創(chuàng)世紀(jì)”中記載著這樣一件事:諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方舟來(lái)到一個(gè)地方,居住在這塊平原上,他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威。上帝知道后深為不悅,他并非直接阻止他們?cè)焖?,而是攪亂他們的語(yǔ)言,使他們彼此語(yǔ)言不通,結(jié)果由于缺乏共同語(yǔ)言,無(wú)法協(xié)作配合,通天塔始終未能建成。這一故事充分道出了語(yǔ)言在人們交往中的重要功能。 言語(yǔ)溝通能力售經(jīng)理首要技能。掌握了語(yǔ)言藝術(shù),就為銷(xiāo)售經(jīng)理打開(kāi)成功之門(mén)提供了鑰匙。 1.直言 弗蘭西斯·培根曾說(shuō)過(guò):“人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任”直言是銷(xiāo)售人員真誠(chéng)的表現(xiàn),也是和對(duì)方關(guān)系密切的標(biāo)志。我國(guó)有個(gè)俗語(yǔ)叫見(jiàn)外,往往就是指某種不必要的委婉而與對(duì)方造成的一種心理上的隔閡。試想,如果你在與很熟悉的同事見(jiàn)面時(shí)一開(kāi)口就說(shuō)“對(duì)不起”,一插話就問(wèn)“我能不能打斷一下”,他們也會(huì)以一種異樣的眼光看待你。 直言是一種自信的結(jié)果,因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信。那種過(guò)分害怕別人的反應(yīng),說(shuō)一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷(xiāo)售對(duì)手交涉的重大障礙,因?yàn)槿藗円话闶遣粫?huì)東意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。 有些國(guó)家,人們不習(xí)慣于太多的客套而提倡自然坦誠(chéng)。例如在美國(guó),主人若請(qǐng)你吃飯,如果每道菜上來(lái)時(shí)你都客氣一番,遲遲不動(dòng),那么,也許你會(huì)餓著肚子回家;如果你是一位進(jìn)修學(xué)者,當(dāng)指導(dǎo)教授問(wèn)及你的特長(zhǎng)和主攻方向時(shí),你自謙過(guò)分,那也許你會(huì)被派去洗試管之類(lèi)的雜差。 但在與顧客的交往中,特別說(shuō)逆耳之言時(shí)要注意以下問(wèn)題。 直言時(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。你在對(duì)一群正在打撲克的人“請(qǐng)不要吵鬧,家里有人做夜班”時(shí),語(yǔ)調(diào)溫和,并微欠身舉手示意,還略帶抱歉的笑意,就容易使人接受。 在拒絕、制止或反對(duì)對(duì)方的某些要求和行為時(shí),誠(chéng)懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。 2.委婉 在銷(xiāo)售些話雖然完全正確,但對(duì)方往往礙于情感而難以接受,這時(shí),直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語(yǔ)變得軟化一些,也許對(duì)方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見(jiàn),這就是委婉的妙用。 3.模糊 在銷(xiāo)售過(guò)程中,有時(shí)會(huì)因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人,這時(shí),就可以把你輸出的信息“模糊化”,以便既不傷害別人,又不使自己難堪。 請(qǐng)看《少林寺》中的一段臺(tái)詞: 方丈:盡形壽,不近色,汝今能持否? 覺(jué)遠(yuǎn):能! 方丈:盡形壽,不殺生,汝今能持否? 覺(jué)遠(yuǎn):能! 方丈:盡形壽,不沾酒,汝今能持否? 覺(jué)遠(yuǎn):(猶豫不絕)! 方丈:(高聲催問(wèn))盡形壽,不沾酒,汝今能持否? 覺(jué)遠(yuǎn):知道了! 4.反語(yǔ) 《晏子春秋》中有一個(gè)故事,說(shuō)燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了,酷愛(ài)打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首,晏子就上前拜見(jiàn)景公,開(kāi)紿了下面一段對(duì)話: 晏子:燭鄒有三大罪狀,哪能這么輕易殺了呢?請(qǐng)讓我一條一條列數(shù)出來(lái)再殺他可以嗎? 景公:當(dāng)然可以。 晏子:(指著燭鄒的鼻)燭鄒,你為大王養(yǎng)鳥(niǎo),卻讓鳥(niǎo)逃走,這是第一條罪狀;你使大王為了鳥(niǎo)的緣故而殺人,這是第二條罪狀;把你殺了,天下諸候都會(huì)責(zé)怪大王重鳥(niǎo)輕人,這是第三條罪狀。 晏子用反語(yǔ)批評(píng)齊景公重鳥(niǎo)輕人。既收到批評(píng)的產(chǎn)效果,又沒(méi)使自居高位的君王難堪。 5、沉默 在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會(huì)兒,這是自信的表現(xiàn),“沉默是金”就是這個(gè)道理。因?yàn)槌聊芷仁箤?duì)方說(shuō)話,而羞怯、缺乏自信的銷(xiāo)售人員往往害怕沉默,要靠喋喋不休的講話來(lái)掩飾心中的忐忑不安。 6、自言 《水滸傳》中的及時(shí)雨宋江,曾好幾次要死于非命,而全靠自報(bào)家門(mén):“可憐我宋江公明……”才使別人了解他的身份而幸免于難。 自言自語(yǔ)一般有助于人的自我表現(xiàn)。如果你懷才不遇,一旦有伯樂(lè)在場(chǎng),你就該象千里馬一樣引頸長(zhǎng)嘶幾聲,以期引起有識(shí)者的注意。戰(zhàn)國(guó)時(shí)客寓孟嘗君處的馮諼,不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語(yǔ):“長(zhǎng)鋏歸來(lái)乎”而引起孟嘗君的注意嗎? 7、幽默 恩格斯認(rèn)為:“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。”在人們交往中,幽默更是有許多妙不可言的功能。 美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí),有一次一位好友向他問(wèn)及有關(guān)美國(guó)新建潛艇基地的情況,羅斯福不好正面拒絕,就問(wèn)他:“你能保密嗎?”“能”對(duì)方答道,羅斯福笑著說(shuō):“你能我也能”。 8、含蓄 中國(guó)人含蓄的傳統(tǒng)。很多場(chǎng)合不便把信息表達(dá)得太清晰,而要靠對(duì)方從自己的話語(yǔ)中揣摩體會(huì)。 一位姑娘和一個(gè)小伙子相愛(ài),她的女友好心勸她,說(shuō)那個(gè)男青年相貌平平,不夠帥氣。這位姑娘回答:“謝謝你的關(guān)心,你的話的確有一定的道理,但我欣賞這樣一句名言‘人不是因?yàn)槊利惒趴蓯?ài),而是因?yàn)榭蓯?ài)才美麗’。” 非言語(yǔ)溝通 美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式: 信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情 我們把聲音和表情都作為非語(yǔ)言交往的符號(hào),那么人際交往和銷(xiāo)售過(guò)程中信息溝通就只有7%是由言語(yǔ)進(jìn)行的。 1.目光 目光接觸,是人際間最能傳神的非言語(yǔ)交往。“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語(yǔ)形象說(shuō)明了目光在人們情感的交流中的重要作用。 在銷(xiāo)售活動(dòng)中,聽(tīng)者應(yīng)看著對(duì)方,表示關(guān)注;而講話者不宜再迎視對(duì)方的目光,除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。講話者說(shuō)完最后一句話時(shí),才將目光移到對(duì)方的眼睛。這是在表示一種詢(xún)問(wèn)“你認(rèn)為我的話對(duì)嗎?”或者暗示對(duì)方“現(xiàn)在該論到你講了”。 在人們交往和銷(xiāo)售過(guò)程中,彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。推銷(xiāo)學(xué)家在一次實(shí)驗(yàn)中,讓兩個(gè)互不相識(shí)的女大學(xué)生共同討論問(wèn)題,預(yù)先對(duì)其中一個(gè)說(shuō),她的交談對(duì)象是個(gè)研究生,同時(shí)卻告知另一個(gè)人說(shuō),她的交談對(duì)象是個(gè)高考多次落第的中學(xué)生。觀察結(jié)果,自以為自已地位高的女學(xué)生,在聽(tīng)和說(shuō)的過(guò)程都充滿(mǎn)自信地不住地凝視對(duì)方,而自以為地位低的女學(xué)生說(shuō)話就很少注視對(duì)方。在日常生活中能觀察到,往往主動(dòng)者更多地注視對(duì)方,而被動(dòng)者較少迎視對(duì)方的目光。 2.衣著 在談判桌上,人的衣著也在傳播信息與對(duì)方溝通。意大利影星索菲亞·羅蘭說(shuō):“你的衣服往往表明你是哪一類(lèi)型,它代表你的個(gè)性,一個(gè)與你會(huì)面的人往往自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為人。” 衣著本身是不會(huì)說(shuō)話的,但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來(lái)表達(dá)心中的思想和建議要求。在銷(xiāo)售交往中,人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場(chǎng)合和對(duì)手相稱(chēng)的服裝衣著。談判桌上,可以說(shuō)衣著是銷(xiāo)售者“自我形象”的延伸擴(kuò)展。同樣一個(gè)人,穿著打扮不同,給人留下的印象也完全不同,對(duì)交往對(duì)象也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。 美國(guó)有位營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn),他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時(shí),無(wú)論是向他問(wèn)路或問(wèn)時(shí)間的人,大多彬彬有禮,而且本身看來(lái)基本上是紳士階層的人;當(dāng)他打扮成無(wú)業(yè)游民時(shí),接近他的多半是流浪漢,或是來(lái)找火借煙的。 3.體勢(shì) 達(dá)芬·奇曾說(shuō)過(guò),精神應(yīng)該通過(guò)姿勢(shì)和四肢的運(yùn)動(dòng)來(lái)表現(xiàn)。同樣,銷(xiāo)售與人際往中,人們的一舉一動(dòng),都能體現(xiàn)特定的態(tài)度,表達(dá)特定的涵義。 銷(xiāo)售人員的體勢(shì)會(huì)流露出他的態(tài)度。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的,可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn),在與地位高于自己的人交往中常會(huì)如此。推銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為,身體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放松。人的思想感情會(huì)從體勢(shì)中反映出來(lái),略微傾向于對(duì)方 ,表示熱情和興趣;微微起身,表示謙恭有禮;身體后仰,顯得若無(wú)其事和輕慢;側(cè)轉(zhuǎn)身子,表示嫌惡和輕蔑;背朝人家,表示不屑理睬;拂袖離去,則是拒絕交往的表示。 我國(guó)傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài),認(rèn)為這是一個(gè)人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn),因此素有大丈夫要“站如松,坐如鐘,行如風(fēng)”之說(shuō)。在日本,百貨商場(chǎng)對(duì)職員的鞠躬彎腰還有具體的標(biāo)準(zhǔn):歡迎顧客時(shí)鞠躬30度,陪顧客選購(gòu)商品時(shí)鞠躬45度,對(duì)離去的顧客鞠躬45度。 如果你在銷(xiāo)售過(guò)程中想給對(duì)方一個(gè)良好的第一印象,那么你首先應(yīng)該重視與對(duì)方見(jiàn)面的姿態(tài)表現(xiàn),如果你和人見(jiàn)面時(shí)耷著腦袋、無(wú)精打采,對(duì)方就會(huì)猜想也許自己不受歡迎;如果你不正視對(duì)方、左顧右盼,對(duì)方就可能懷疑你是否有銷(xiāo)售誠(chéng)意。 4.聲調(diào) 有一次,意大利著名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì)。席間,許多客人要求他表演一段悲劇,于是他用意大利語(yǔ)念了一段“臺(tái)詞”,盡管客人聽(tīng)不懂他的“臺(tái)詞”內(nèi)容,然而他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情,凄涼悲愴,不由使大家流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁,跑出會(huì)場(chǎng)大笑不止。原來(lái),這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞,而是宴席上的菜單。 恰當(dāng)?shù)淖匀坏剡\(yùn)用聲調(diào),是順利交往和銷(xiāo)售成功的條件。一般情況下,柔和的聲調(diào)表示坦率和友善,在激動(dòng)時(shí)自然會(huì)有顫抖,表示同情時(shí)略為低沉。不管說(shuō)什么樣話,陰陽(yáng)怪氣的,就顯得冷嘲熱諷;用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視,是缺乏誠(chéng)意的,會(huì)引起人不快。 5.禮物 禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的,其價(jià)值在于溝通了們之間的友好情意。原始部落的禮品交換風(fēng)俗的首要目的是道德,是為了在雙方之間產(chǎn)生一種友好的確良感情。同時(shí),人們通過(guò)禮品的交換,同其他部落氏族保持著社會(huì)交往。當(dāng)你生日時(shí)送你一束鮮花,你會(huì)感到很高興,與其說(shuō)是花的清香,不如說(shuō)是鮮花所帶來(lái)的祝福和友情的溫馨使你陶醉,而自己買(mǎi)來(lái)的鮮花就不會(huì)引起民如此愉悅的感受。 在銷(xiāo)售過(guò)程中,贈(zèng)送禮物是免不了的,向?qū)Ψ劫?zèng)送小小的禮物,可增添友誼,有利于鞏固彼此的交易關(guān)系。那么大概多少錢(qián)的東西才好呢?在大多數(shù)場(chǎng)合,不一定是貴重的禮物會(huì)使受禮者高興。相反,可能因?yàn)檫^(guò)于貴重,反而使受禮者覺(jué)得過(guò)意不去,倒不如送點(diǎn)富于感情的禮物,更會(huì)使銷(xiāo)售對(duì)象欣然接受。 6.時(shí)間 在一些重要的場(chǎng)合,重要人物往往姍姍來(lái)遲,等待眾人迎接,這才顯得身份尊貴。然而,以遲到來(lái)抬高身份,畢竟不是一種公平的交往,這常會(huì)引起對(duì)方的不滿(mǎn)而影響彼此之間的合作與交往。 赴會(huì)一定要準(zhǔn)時(shí),如果對(duì)方約你7時(shí)見(jiàn)面,你準(zhǔn)時(shí)或提前片刻到達(dá),體現(xiàn)交往的誠(chéng)意。如果你8點(diǎn)鐘才到,盡管你口頭上表示抱歉,也必然會(huì)使對(duì)方不悅,對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不尊重他,而無(wú)形之中為銷(xiāo)售設(shè)下障礙。 文化背景不同,社會(huì)地位不同的人的時(shí)間觀念也有所不同。如德國(guó)人講究準(zhǔn)時(shí)、守時(shí);如果應(yīng)邀參加法國(guó)人的約會(huì)千萬(wàn)別提早到達(dá),否則你會(huì)發(fā)覺(jué)此時(shí)只有你一個(gè)人到場(chǎng)。有位駐非洲某國(guó)的美國(guó)外交官應(yīng)約準(zhǔn)時(shí)前往該國(guó)外交部,過(guò)了10分鐘毫無(wú)動(dòng)靜,他要求秘書(shū)再次通報(bào),又過(guò)了半個(gè)小時(shí)仍沒(méi)人理會(huì)他,這位外交官認(rèn)為是有意怠慢和侮辱他,一怒之下拂袖而去。后來(lái)他才知道問(wèn)題出在該國(guó)人的時(shí)間觀念與美國(guó)人不同,并非有意漠視這位美國(guó)外交官。 7.微笑 “相逢一笑泯恩仇”,可見(jiàn)笑的力量。英國(guó)出版的《百?lài)?guó)旅游手冊(cè)》中指出:“訪問(wèn)日本的外國(guó)人必須懂得,日本人即使受到你的責(zé)備時(shí),他仍會(huì)向你微笑,這并不說(shuō)明他們無(wú)羞恥感,他們的想法是用微笑來(lái)使本來(lái)已很不愉快的事,稍微變得愉快一些。甚至,當(dāng)日本人家中有人去世,你向他表示慰問(wèn),他也會(huì)微笑著向你道謝,這當(dāng)然不是說(shuō)日本人毫無(wú)心肝,親人去世竟然不會(huì)哭,而是他們覺(jué)得不能因?yàn)閭€(gè)人的痛苦使別人感到煩惱?!? 然而在國(guó)際上,日本就沒(méi)有這樣的風(fēng)度了,1941年12月,當(dāng)美國(guó)人員看到日本特使?jié)M臉微笑的結(jié)束會(huì)談時(shí),做夢(mèng)也不會(huì)想到日本人會(huì)偷襲珍珠港。 微笑來(lái)自快樂(lè),它帶來(lái)的快樂(lè)也創(chuàng)造快樂(lè),在銷(xiāo)售過(guò)程中,微微笑一笑,雙方都從發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑中獲得這樣的信息:“我是你的朋友”,微笑雖然無(wú)聲,但是它說(shuō)出了如下許多意思:高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的銷(xiāo)售員,請(qǐng)你時(shí)時(shí)處處把“笑意寫(xiě)在臉上”。
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