我們每個人都依靠推銷某種東西賴以生存。雖然每天都在推銷，但我們最懼怕的還是推銷：不知道讓別人如何才能接受自己，因產(chǎn)品滯銷而束手無策，銷售人員的培訓(xùn)工作亦是無從做起。 

銷售果真有秘訣嗎？如何將這些秘訣應(yīng)用到自己的事業(yè)中？

麥葛荷公司在一個推銷廣告中，塑造了一個標(biāo)準(zhǔn)的難纏客戶?？蛻糇谵k公桌后面，對銷售員說：

我不知道你是誰？

我不知道你是哪一家公司的？

我不知道貴公司的性質(zhì)和聲譽(yù)？

我不知道貴公司有哪些客戶？

我不知道貴公司有哪些產(chǎn)品？

現(xiàn)在，告訴我，你打算賣什么給我？

銷售真是這樣艱難嗎？有沒有一種可以遵循、不斷改進(jìn)業(yè)績、輕松達(dá)到平均水平數(shù)倍的銷售策略？

如果有人掏出一張20美元的鈔票說：“這張20元的鈔票我愿意用1元賣出，誰要買？”估計沒有人會馬上跳起來說要買，都會等幾秒鐘，看看別人怎么反應(yīng)，直到別人舉起手時，才怯生生地舉起你的手。 

 這很正常，因?yàn)槲覀兊某ＷR告訴我們，只有傻瓜才會像那個人一樣做生意。但是，如果有人敢在同樣條件下冒險，我們貪婪的小手就會舉起來了，我們習(xí)慣于跟隨別人。別人舉手越快、需求越強(qiáng)烈，我們跟得也越快。換而言之，我們對任何物質(zhì)價值的判斷，都不是來自物質(zhì)本身，而是根據(jù)對這種物質(zhì)需求的程度而定。 

 這就是銷售的真諦。銷售就是創(chuàng)造購買的情境，銷售不光是推銷的藝術(shù)，不是僅僅依靠說服別人來買就夠了，而是要創(chuàng)造一種讓購買者購買的情境，最好的方式莫過于僧多粥少。一般而言，凡涉及搶購必然成潮，因此銷售大師就是那種善于制造供不應(yīng)求的人。 

了解客戶和了解產(chǎn)品一樣重要。而了解客戶只有從點(diǎn)點(diǎn)滴滴收集信息做起。請相信一條原則，就是：如果推銷只是讓價格最低的人成交，那么世界上就不需要銷售員了，只要電腦就夠了。決定推銷能否成功的關(guān)鍵不在投機(jī)取巧，而是人。因此，價格戰(zhàn)決不是唯一的競爭策略，更不是最佳的。 

為了更好地了解客戶，就必須使信息系統(tǒng)化，這就是“麥凱66條”，將有關(guān)客戶公司、個人、家庭、過去、現(xiàn)在、將來的66個問題整理成表格，銷售人員的任務(wù)就是在與客戶的接觸過程中盡量獲取這些信息。 

一旦這些信息被收集整理出來，那么公司將會得到以下好處：第一，任何銷售員都能在別的銷售員的基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)展與客戶的親密關(guān)系，而不會導(dǎo)致銷售員一旦離開公司業(yè)務(wù)就中斷的情況；第二，銷售員能夠憑借這些資料做出一些令客戶感動的事情。如果能具備一些關(guān)于你客戶家鄉(xiāng)的常識，包管能使他可以和你滔滔不絕地聊上半天還覺得不過癮。

銷售過程中時機(jī)的把握非常重要。我們不是從小就會察言觀色、從不在大人心情不好的時候要東西嗎？但是一旦察覺他們心情頗佳，就會乘機(jī)獅子大開口。時機(jī)就是一切。 

銷售人員在工作過程中不可摻入自己的主觀性格，一旦這樣，別人就會開始針對你的個性而非你的工作下結(jié)論。

絕大多數(shù)銷售指南都會告訴我們：推銷時，最重要的是推銷自己。其實(shí)并不一定如此，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)時候你我并不出色。

無論是何種類型的銷售員，甚至主管或企業(yè)家，我們最大的挑戰(zhàn)是，讓對方看清我們的提案所能給他們帶來的好處。因此，了解對方的個性是當(dāng)務(wù)之急，盡量讓他們當(dāng)主角，出風(fēng)頭，而我們本身則應(yīng)甘當(dāng)配角。 

如果銷售員能夠按照以上所說來收集客戶信息，保持與客戶聯(lián)系，經(jīng)常讓客戶有意外驚喜，可還是沒有收到訂單，該如何處理呢？其實(shí)這樣做已經(jīng)非常好了，因?yàn)槟阋呀?jīng)把自己安置在最有利的位置上，這位置是“第二位”，但卻是很有利的“第二位”，因?yàn)闆]有別人會像你一樣為了爭取這個客戶而付出如此之多的心血。 

政客都知道，在選舉時跑在最前面的第一名，通常要擔(dān)的風(fēng)險最大，地位也最不穩(wěn)定，一旦第一名垮了，第二名就會將早已準(zhǔn)備好的票源都接收過來。因此，如果能夠使盡可能多的客戶將你在他們的業(yè)務(wù)中當(dāng)作第二個合作對象考慮，一旦原本排在第一的客戶因?yàn)楦鞣N理由而失去第一寶座時，這時位居第二的你就該出風(fēng)頭了。重要的是你要有耐心和毅力，能在不同的人面前心甘情愿暫居第二。只要能在自己的位置上耐心等待，遲早會從第二躍居第一。 

墨西哥度假勝地阿卡波可在圣誕節(jié)前1個月的時候，當(dāng)?shù)氐穆灭^就早已被顧客和旅行社全部預(yù)訂完畢。然而，麥凱卻總能在圣誕節(jié)前夕從容不迫地訂到房間。他是如何做的？ 

打電話到墨西哥，但是別請旅行社或秘書替你打，你要親自訂。訂房部門的職員告訴你客滿了，你就對他說∶“聽著，你們有500個房間都被預(yù)約了，但是，那500個預(yù)訂房間的人，總有不來的，或許生病了，或許正在做一筆生意無法分身。反正無論如何，500人中一定有人到不了。所以，我要求的不是你給我預(yù)訂一個房間，只是要你把我放在候補(bǔ)名單的第一位。我確信一定有空房，我現(xiàn)在就把旅館費(fèi)匯過去。有空房間時，請打?qū)Ψ礁顿M(fèi)的電話通知我，當(dāng)我到達(dá)時，我會很感謝你的！”然后把你的名字和電話號碼告訴他，立刻匯錢過去。他們通常會回電話的。 

麥凱還有一個關(guān)于成功的公式，就是：成功＝設(shè)定目標(biāo)＋決心＋專心。

其實(shí)銷售就是這樣簡單：第一要了解客戶；第二要設(shè)法使自己的產(chǎn)品進(jìn)入客戶心中的第二位并隨時頂替第一位；第三是設(shè)法營造供不應(yīng)求的情境。

4．攻心為上的應(yīng)用

某公司需要把自己的高檔寫字樓租出去，而寫字樓出租市場處于嚴(yán)重供大于求的狀態(tài)。經(jīng)過分析，公司認(rèn)為自己寫字樓的客戶來源只能來自在其它寫字樓辦公的公司，于是公司采取以下策略： 

·不做任何廣告；

    ·派銷售人員直接到其他寫字樓收集客戶情報，參照“麥凱66條”；

·根據(jù)對客戶的了解，保持與客戶的密切聯(lián)系，如送一些自己的內(nèi)部刊物，逢年過節(jié)送一些小禮品等，以使自己的寫字樓排在客戶心目中的“第二位”；

·當(dāng)客戶所租寫字樓到期時，一旦對辦公地點(diǎn)不滿意，立即會選擇這家公司的寫字樓，同時會推薦給朋友；

結(jié)果，在寫字樓嚴(yán)重供大于求的市場競爭中，該公司沒有投入任何廣告費(fèi)用，竟在6個月內(nèi)實(shí)現(xiàn)寫字樓100%的出租率。這就是對客戶了解，愿意付出努力，甘當(dāng)“第二”的好處。

在從注重數(shù)量向注重質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費(fèi)時代，客戶越來越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù)，要求得到購買與消費(fèi)的高度滿足，于是，如何深切的體驗(yàn)客戶的要求，改進(jìn)對客戶的服務(wù)方式，針對客戶的消費(fèi)的每一環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致而深入的服務(wù)，就成了企業(yè)贏得客戶的必備條件。

Hertz公司是世界上最大的汽車租賃公司。公司 在1989年開發(fā)了Hertz #1 Club Gold程序，建立了一個強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，存儲客戶的各種資料和消費(fèi)紀(jì)錄。從客戶租賃汽車的每一個步驟出發(fā)，從電子剪貼板到in-car瀏覽系統(tǒng)到電子簽名板，最大便利客戶租賃汽車，從而使客戶租賃汽車成為一個令人愉快的過程。

自從Hertz #1 Club Gold程序投入使用以來，Hertz #1 Club Gold成員已達(dá)到兩百多萬,占到Hertz公司在美國的總的汽車租賃商務(wù)的40%以上，而且到目前為止他們都是公司最忠實(shí)的客戶。

以下將簡要介紹Hertz公司獲得成功的關(guān)鍵性因素和從中獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

1．商業(yè)目標(biāo)

Hertz公司的商業(yè)目標(biāo)是最大程度的便利客戶，從客戶的角度出發(fā)，設(shè)計客戶滿意的服務(wù)過程，從而獲得較大的市場份額。主要包括：

向客戶提供始終如一的、品牌化的消費(fèi)體驗(yàn)

節(jié)省客戶的時間，避免讓客戶對公司的工作產(chǎn)生不滿

緩解電話中心的壓力，降低公司運(yùn)營成本

擴(kuò)大公司市場占有率，拓寬海外市場

為客戶提供自我管理的機(jī)會

Hertz公司通過使用和不斷改進(jìn)Hertz #1 Club Gold程序逐步達(dá)到公司的目標(biāo)，以下將研究Hertz公司獲得成功的商業(yè)秘訣。

2．成功因素

·建立統(tǒng)一的客戶背景數(shù)據(jù)庫

客戶不愿意每次租賃汽車時都填寫詳細(xì)的申請表格，告訴汽車租賃公司相同的個人情況，浪費(fèi)自己的時間。為了解決客戶的這個問題，Hertz公司提出了建立一個Hertz #1Club Gold客戶背景數(shù)據(jù)庫程序，通過這個數(shù)據(jù)庫，Hertz公司給它的#1Club Gold客戶提供一個一年一次的租賃協(xié)議？通過這個系統(tǒng)，客戶不用在每次租借車時都簽名。也不用在租借柜臺前苦苦等待了！

Hertz公司是第一個認(rèn)識到保留客戶背景數(shù)據(jù)庫的戰(zhàn)略重要性的汽車租賃公司。數(shù)據(jù)庫中保留每一個客戶的姓名、汽車等級偏好、信用卡號碼、地址、公司信息和歷史租賃紀(jì)錄，Hertz公司在全世界范圍內(nèi)提供汽車租賃服務(wù)，以前客戶的信息散落在不同的地區(qū)的數(shù)據(jù)庫之中，公司難以得到一個客戶的完整信息，現(xiàn)在通過使用一個專一的全球化客戶數(shù)據(jù)庫，在全球范圍內(nèi)收集客戶的信息，確保為客戶提供一個統(tǒng)一的、穩(wěn)固的服務(wù)體系。

·節(jié)約客戶的時間，最大限度方便客戶

Hertz公司監(jiān)控飛機(jī)的到達(dá)和延誤，以確保在客戶到達(dá)前就為他準(zhǔn)備好汽車。當(dāng)客戶一下飛機(jī)，就可以看到公司的電子信號，指引客戶到汽車停放點(diǎn)，客戶所租的汽車敞開著車廂停在事先選擇好的停車位置，客戶的姓名顯示在所租車的位置上，當(dāng)客戶進(jìn)去后，可以到一個臨時指定的#1 Culb Gold程序計數(shù)器那兒，不用任何簽名，只需向Hertz公司代表出示他們的駕駛執(zhí)照，并取他們的車鑰匙和租借記錄，然后就可直接去取他們的車?！?

·幫助客戶到達(dá)目的地

Hertz公司認(rèn)為僅僅為客戶提供一個地圖并不能幫助客戶達(dá)到他們的最終目的地， Hertz公司在租賃的汽車上安裝全球化的定位系統(tǒng)（GPS）。GPS系統(tǒng)輸入了全美和世界一些地區(qū)的詳細(xì)地圖。Hertz公司與加利弗尼亞州的GPS廠商Magellan系統(tǒng)公司合作對Rockwell的GPS進(jìn)行了改進(jìn)。特征是：在汽車上設(shè)有一個便于閱讀的顯示屏地圖；用箭頭大且清晰的指示客戶在何時和何處轉(zhuǎn)彎；當(dāng)司機(jī)錯過了出口或轉(zhuǎn)錯彎時能迅速給出新路線。

GPS系統(tǒng)同時還可以查詢離客戶最近的旅館、快餐店、加油站、醫(yī)院等等

客戶需要的場所的確切地址。Hertz公司通過地圖的更新、輔助的信息和實(shí)時的交通路線來優(yōu)化和改善GPS系統(tǒng)。

·合理化汽車回收程序　　

Hertz公司也在汽車回收程序上做了一些創(chuàng)新。在1997年，公司引進(jìn)了Hertz及時回收程序。當(dāng)客戶還車時，Hertz公司的代理人在車旁向還車的客戶問候，輸入行車?yán)锍毯陀土啃畔ⅲ幚硎栈厥掷m(xù)，并用便攜式打印機(jī)給客戶打印一個收據(jù)。Hertz公司同時建立了許多Hertz回收中心，回收中心的停車場上有遮雨的帳篷，當(dāng)客戶從車?yán)锍鰜?，從車廂里取回行李和上車時，可以避免遭受風(fēng)吹雨淋。Hertz公司計劃在1999年末建成四十個回收中心。今天，及時回收程序已在美國和加拿大的110多個地區(qū)使用，澳大利亞和七個歐洲國家也在使用這個程序。

·自助式銷售和旅行代理網(wǎng)絡(luò)

Hertz公司建立了一個自動化銷售網(wǎng)站，以滿足客戶和旅行代理人的查詢和預(yù)定需求。網(wǎng)站提供客戶服務(wù)和事務(wù)處理功能?？蛻艨梢暂斎胨麄円A(yù)定車的日期和地點(diǎn)，選擇他們所感興趣的車型，并可以得知預(yù)定是否得到確認(rèn)。

Hertz公司網(wǎng)站同時為旅行代理人提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)。例如，旅行代理人不僅可以預(yù)定車輛，也可以獲得客戶的公司折扣信息和所提供的不同車輛的照片

后者是他們用標(biāo)準(zhǔn)的CRS系統(tǒng)所做不到的。這樣，客戶不僅可以在網(wǎng)絡(luò)上獲得信息和預(yù)定車輛，也可以通過旅行代理人獲得他們所預(yù)定的車輛。這是一種Hertz公司所期望的自由爭論的交互方式。