客戶(hù)開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)拓展是銷(xiāo)售成功的決定性因素，絕大多數(shù)銷(xiāo)售人員都認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，但大部分銷(xiāo)售人員卻并不熱衷于客戶(hù)開(kāi)發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間。

一個(gè)簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售過(guò)程可以分為：編制計(jì)劃；客戶(hù)開(kāi)發(fā)；約見(jiàn)面談；產(chǎn)品推薦；雙方成交；售后服務(wù)。

盡管編制計(jì)劃有助于取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，但編制計(jì)劃并不是客戶(hù)開(kāi)發(fā)的先決條件。但客戶(hù)開(kāi)發(fā)卻一定是其他銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的先決條件。如果不能有效地開(kāi)發(fā)客戶(hù)和拓展業(yè)務(wù)，那就不可能在其他銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中取得成功。銷(xiāo)售人員不可能會(huì)見(jiàn)潛在客戶(hù)、向他們推銷(xiāo)所需的產(chǎn)品、完成銷(xiāo)售并提供優(yōu)良的售后服務(wù)。

銷(xiāo)售業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)，如果你不去拜訪你的老客戶(hù)及潛在客戶(hù)，那其他人就會(huì)取代你。因此盡力爭(zhēng)取每一個(gè)可能的優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)不顯得尤為重要。在學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的過(guò)程中，應(yīng)該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸之間的差距其實(shí)并不大。某一領(lǐng)域中出類(lèi)拔萃的人只是比其他人在專(zhuān)業(yè)上略勝一籌而已。成功的銷(xiāo)售人員可能多打上一個(gè)電話，或多出席了一次銷(xiāo)售見(jiàn)面而已，盡管采用的方式并不重要，然而它們成功帶來(lái)的收入?yún)s是可觀的。

大部分銷(xiāo)售人員都熱愛(ài)銷(xiāo)售工作，但他們覺(jué)得離開(kāi)了客戶(hù)開(kāi)發(fā)也能生存。這種對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。

·杯子是半滿還是半空

對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的看法都有樂(lè)觀和悲觀兩種。如是你認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶(hù)一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會(huì)覺(jué)得客戶(hù)發(fā)是銷(xiāo)售工作中充滿樂(lè)趣的一部分。

相反，客戶(hù)開(kāi)發(fā)有許多樂(lè)觀因素。如果你認(rèn)為杯子是半滿的，結(jié)果會(huì)截然相反，你會(huì)向“不會(huì)被拒絕”的目標(biāo)邁出第一步。

有一個(gè)古老的故事：一個(gè)人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什么也沒(méi)發(fā)生，又錘了一下，石頭依然如故。他連續(xù)錘了一百下，可還是沒(méi)有任何結(jié)果?？伤敛粴怵H，而是接著繼續(xù)錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。

·播種與收獲法則

播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會(huì)收獲什么”。這其實(shí)是客戶(hù)開(kāi)發(fā)和職業(yè)銷(xiāo)售的至理名言。我們以電話銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)明這個(gè)法則。下兩表所列為為銷(xiāo)售記錄中反映的信息。

 

 

 

 

 

從以上列表可以看出，銷(xiāo)售總額與撥打電話數(shù)之間的關(guān)系，事實(shí)上已經(jīng)延伸到了與銷(xiāo)售員對(duì)應(yīng)的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話的總數(shù)密切相關(guān)。如果對(duì)此分析走極端，人們或許會(huì)爭(zhēng)辨道，銷(xiāo)售員每打一次電話都能賺錢(qián)，而不管主一電話的結(jié)果如何。在上表中，銷(xiāo)售員每個(gè)電話賺10元錢(qián)，這種理解的基礎(chǔ)是沒(méi)有人能預(yù)知哪個(gè)電話會(huì)最終成功。是客戶(hù)開(kāi)發(fā)中持之以恒的努力才產(chǎn)生了銷(xiāo)售成功的結(jié)果，而不是某個(gè)特定電話的作用。每次撥打電話都是賺錢(qián)的機(jī)會(huì)所在。

·微笑面對(duì)人生

《期盼并努力變得富有》一書(shū)的作者拿破侖·希爾曾說(shuō)過(guò)，每一個(gè)事例都有三種立場(chǎng)：我的立場(chǎng)、你的立場(chǎng)以及介于你我之間的一種立場(chǎng)。這句話中蘊(yùn)含了許多智慧。許多人會(huì)覺(jué)得客戶(hù)開(kāi)發(fā)是一件充滿樂(lè)趣的事情，但也有些人不這樣認(rèn)為。如果你把客戶(hù)開(kāi)發(fā)視為一種機(jī)會(huì)，就它是充滿樂(lè)趣的?？蛻?hù)開(kāi)發(fā)不僅僅給了銷(xiāo)售員每次打電話時(shí)賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，它同樣給了他們決定自己收入水平的機(jī)會(huì)，同時(shí)，客戶(hù)開(kāi)發(fā)也充滿著挑戰(zhàn)。有了這些，還希望有哪份職業(yè)能給你更多呢？

保羅和他的一位財(cái)務(wù)經(jīng)理，駕車(chē)到一家排在《財(cái)富》雜志200強(qiáng)以?xún)?nèi)的客戶(hù)那里。他們到達(dá)后，接持的那位先生告訴他們，公司對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意，所以根本不可能和他們建立業(yè)務(wù)關(guān)系。

然而，在他們驅(qū)車(chē)前往那家公司的路上，他們正好播放了布賴(lài)恩·特蕾西的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售錄音節(jié)目，主要談的是“即時(shí)角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)”，即你提出一人問(wèn)題后便徹底扭轉(zhuǎn)了看似已被完全拒絕的情形。

因此，當(dāng)他們面對(duì)最后的拒絕時(shí)，同行的財(cái)務(wù)經(jīng)理問(wèn)那位先生，如果他處在保羅他們的位置并得到的是同樣的答復(fù)時(shí)，會(huì)如何去做。于是那位先生把他們引薦給了他的經(jīng)理

這個(gè)公司的真正決策者?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)和這家公司建立了業(yè)務(wù)往來(lái)。

銷(xiāo)售人員要不斷學(xué)習(xí)，并能保保持一個(gè)“開(kāi)放的大腦”，更為重要的是，更滿懷樂(lè)趣地去學(xué)。銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)有著許多機(jī)會(huì)并能得到高額回報(bào)的令人激動(dòng)的工作，包含了極大的挑戰(zhàn)性。每當(dāng)銷(xiāo)售人員會(huì)見(jiàn)潛在客戶(hù)或老客戶(hù)時(shí)，都有只有唯一的一次機(jī)會(huì)。

作為一名職業(yè)銷(xiāo)售員應(yīng)力求最大的投資回報(bào)。新教的教義認(rèn)為人有賺錢(qián)的義務(wù)，但不一定是為了物質(zhì)享受。為了做到這一點(diǎn)，我們必須明白所有銷(xiāo)售人員的地位是平等的。每天我們的投資對(duì)象是相同的，那就是時(shí)間。我們不僅僅有時(shí)間這個(gè)相同的投資對(duì)象，而且，我們所得到的數(shù)量也是一樣的：一天24小時(shí)。這便意味著一個(gè)最善于利用時(shí)間的銷(xiāo)售員能獲得最佳投資回報(bào)。事實(shí)上，銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)中競(jìng)爭(zhēng)的最終目的就是要使投資回報(bào)最大化。以一名銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，投資回報(bào)公式計(jì)算如下：

投資回報(bào)=銷(xiāo)售額/銷(xiāo)售中所用的時(shí)間

銷(xiāo)售中所用時(shí)間是一個(gè)典型的常量，因此為了增加投資回報(bào)，必須擴(kuò)大銷(xiāo)售額。作為一名銷(xiāo)售員，要增加投資回報(bào)，就必須找到那些最愿意購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品或服務(wù)的主要大客戶(hù)。例如有兩位汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)人：一位是富翁，他想買(mǎi)勞斯萊斯高級(jí)轎車(chē)；加一位是中產(chǎn)者，他想貸三年的款買(mǎi)一輛中等轎車(chē)。

富翁買(mǎi)車(chē)不會(huì)作太多的調(diào)查。因?yàn)檫@一購(gòu)買(mǎi)行為對(duì)富翁來(lái)說(shuō)并不特別重要；另外，勞斯萊斯的質(zhì)量已經(jīng)被子認(rèn)為是過(guò)關(guān)的。

相反，這位中產(chǎn)階級(jí)購(gòu)買(mǎi)者可能要花好多時(shí)間來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)橘I(mǎi)車(chē)主定行為對(duì)一個(gè)中產(chǎn)者來(lái)說(shuō)是極為重要的。在三年時(shí)間里，他都需要使用這部車(chē)。另外，由于收入有限，中產(chǎn)者在購(gòu)買(mǎi)車(chē)時(shí)總希望詳細(xì)了解更多的各種細(xì)節(jié)問(wèn)題，以確信自己的投資得到了最大的回報(bào)。

理解投資回報(bào)等式這一點(diǎn)的關(guān)鍵在于：如果投資在一筆銷(xiāo)售上的時(shí)間是一個(gè)常量，要使投資回報(bào)最大化，就必增加銷(xiāo)售額。

在投資領(lǐng)域，投資組合意味著所有股票的集合，但在職業(yè)銷(xiāo)售領(lǐng)域，投資組合是所有的客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)的集合。在投資時(shí)，首先要明確自己愿意承受風(fēng)險(xiǎn)的程度。如果希望承擔(dān)較多的風(fēng)險(xiǎn)，那你就投資在較少的股票上；如果希望風(fēng)險(xiǎn)小一些，那就投資在較多的股票上，這樣“多元化的投資”可以分散投資者的一部分風(fēng)險(xiǎn)。

這一點(diǎn)以銷(xiāo)售投資組合同樣適合。首先要設(shè)置自己所愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的水平！如果想要高風(fēng)險(xiǎn)的銷(xiāo)售投資組合，那就投資到少數(shù)目標(biāo)客戶(hù)身上；而如果希望風(fēng)險(xiǎn)小些，那也可以通過(guò)開(kāi)發(fā)更多的客戶(hù)來(lái)減少風(fēng)險(xiǎn)。

大部分銷(xiāo)售員可能把市場(chǎng)目標(biāo)定義為“所有購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品或服務(wù)的公顧客”。如果銷(xiāo)售員在一個(gè)轄區(qū)內(nèi)工作的話，你可以更好的改進(jìn)這一定義，把側(cè)重點(diǎn)放在區(qū)域范圍內(nèi)。

“所有”一詞意味著缺乏重點(diǎn)。銷(xiāo)售員的目標(biāo)是使投資回報(bào)最大化，要完成這一目標(biāo)的途徑只能是發(fā)掘那些最可能大量購(gòu)買(mǎi)我們或服務(wù)的客戶(hù)。盡管這看起來(lái)好象所一些購(gòu)買(mǎi)者從目標(biāo)市場(chǎng)中排斥出去。其實(shí)不然，銷(xiāo)售人員只是分清主次關(guān)系。這樣，就可以和目標(biāo)市場(chǎng)中最大的和最愿意購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銷(xiāo)售員也可以在日后的時(shí)間中經(jīng)常性地?cái)U(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)的定義。但是只有在和原有目標(biāo)市場(chǎng)定義中的潛在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)者建立關(guān)系后才應(yīng)想到要去擴(kuò)大自己的目標(biāo)市場(chǎng)。那在這目標(biāo)市場(chǎng)中將會(huì)有充足的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售人員不必在目標(biāo)市場(chǎng)外尋找機(jī)會(huì)，因?yàn)槟繕?biāo)市場(chǎng)外的機(jī)會(huì)場(chǎng)實(shí)在太小。更重要的是，這樣做可以得到銷(xiāo)售過(guò)程中投入時(shí)間回報(bào)的最大化。

要取代目標(biāo)市場(chǎng)定義中“所有”一詞，可心考慮把目標(biāo)市場(chǎng)定義在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，選擇的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)清晰地顯示在目標(biāo)市場(chǎng)的潛在購(gòu)買(mǎi)力。這些數(shù)據(jù)可以是銷(xiāo)售額、地理位置、員工數(shù)量和凈資產(chǎn)值。

從哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呢？一般可以通過(guò)以下兩種途徑取得：購(gòu)買(mǎi)方式或免費(fèi)方式。如采用購(gòu)買(mǎi)方式，典型的做法是可以到以銷(xiāo)售信息為生的公司支購(gòu)買(mǎi)信息。購(gòu)買(mǎi)信息的一大優(yōu)點(diǎn)在于別人已經(jīng)把大量數(shù)據(jù)作了精心篩選，并把這些數(shù)據(jù)整理為銷(xiāo)售員迅速可以使用的格式。購(gòu)買(mǎi)信息的缺點(diǎn)在于它需要費(fèi)用支出。

獲得免費(fèi)信息也可以有多種途徑，包括從當(dāng)?shù)厣虝?huì)、公共圖書(shū)館以及出版式物等地方獲取。免費(fèi)信息的主要優(yōu)點(diǎn)在于它可以直接利用而無(wú)需付費(fèi)，最大的缺點(diǎn)是，它需要投入大量的時(shí)間才能達(dá)到與購(gòu)買(mǎi)的信息相同的質(zhì)量水準(zhǔn)。

“全世界所有的人與你做生意只是時(shí)間的早晚問(wèn)題！”把目標(biāo)市場(chǎng)定位在有一百名以上的員工的公司上，作為一名銷(xiāo)售人員，并不以能決定一個(gè)公司能否與目標(biāo)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)相符，但統(tǒng)計(jì)數(shù)字卻可以做到這一點(diǎn)。因此，一個(gè)公司或個(gè)人并不能把自己從一個(gè)銷(xiāo)售員的目標(biāo)市場(chǎng)中排斥出去。

一旦銷(xiāo)售人員確定了自己的目標(biāo)市場(chǎng)，接下來(lái)的步驟就是要把市場(chǎng)細(xì)分為在嚴(yán)：優(yōu)先考慮的客戶(hù)、一般考慮的客戶(hù)及最后考慮的客戶(hù)，目的是為了進(jìn)一步精選目標(biāo)市場(chǎng)，以使把銷(xiāo)售員的主要精力投入到那些愿意大量購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶(hù)身上去。

細(xì)分市場(chǎng)的原因是現(xiàn)在就可以安排打電話的次數(shù)以及拜訪客戶(hù)的計(jì)劃，以便把主要精力放在那些能產(chǎn)生最大投資回報(bào)的客戶(hù)身上。同時(shí)，參照銷(xiāo)售流程圖，劃分目標(biāo)市場(chǎng)的方法將確保在打電話給最大的目標(biāo)客戶(hù)之間的間隔時(shí)間最短，這了相應(yīng)地，將使那些最大的潛在客戶(hù)在銷(xiāo)售管道中一直保持重要的位置。

對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)中的三個(gè)層次，如何分別合理地安排打電話次數(shù)及拜訪時(shí)間計(jì)劃。通常，為使這些目標(biāo)達(dá)到激勵(lì)的作用，它們必須是可以實(shí)現(xiàn)的，而是銷(xiāo)售員自己可以控制的。與銷(xiāo)售目標(biāo)比較，銷(xiāo)售電話數(shù)及拜訪客戶(hù)數(shù)大部分是銷(xiāo)售員可以控制的，而銷(xiāo)售任務(wù)卻往往并非如此。而且購(gòu)買(mǎi)決定也不銷(xiāo)售人員所能決定的。

下面，舉例說(shuō)明如何為目標(biāo)市場(chǎng)中的每類(lèi)客戶(hù)安排要打電話次數(shù)和拜訪時(shí)間計(jì)劃。

優(yōu)先考慮的客戶(hù)：每個(gè)月打一次電話，每季度拜訪一次；

一般考慮的客戶(hù)：每季度打一次電話，每半年拜訪一次；

最后考慮的客戶(hù)：每半年打一次電話，每年拜訪一次。

·多打電話

這聽(tīng)起來(lái)與通常我們更注意于電話的“質(zhì)量”，而不是“數(shù)量”相矛盾。但是，我們已經(jīng)花時(shí)間為我們的目標(biāo)市場(chǎng)定質(zhì)定量了，根據(jù)定位，我們所打的每一個(gè)電話都是優(yōu)質(zhì)電話，因此剩下來(lái)的可變項(xiàng)就只有數(shù)量了，或者是愿意為實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售成功付出努力的多少了。

客戶(hù)并不是經(jīng)常愿意會(huì)見(jiàn)銷(xiāo)售員的，他們會(huì)向銷(xiāo)售員擺出種種不愿見(jiàn)面或購(gòu)買(mǎi)的理由。但一個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售生涯中遇到的只會(huì)是有限的拒絕理由，即然只是有限的拒絕理由，那銷(xiāo)售員就可以做好充分的準(zhǔn)備予以應(yīng)對(duì)，同時(shí)設(shè)計(jì)好我們的回答方式。同時(shí)，拒絕從根本上講并不是完全的拒絕，它們其實(shí)是潛在客戶(hù)提出了解更多信息的要求。

·學(xué)習(xí)過(guò)程中的四個(gè)發(fā)展階段

成年人在學(xué)習(xí)過(guò)程中要經(jīng)過(guò)四個(gè)發(fā)展階段：意識(shí)不到自己的無(wú)能；意識(shí)到自己的無(wú)能；意識(shí)到自己的能力；對(duì)自己能力的不加意識(shí)。

第一階段：意識(shí)不到自己的無(wú)能。這個(gè)階段，成年學(xué)習(xí)者，并不知道自己有什么不懂。實(shí)際上，銷(xiāo)售員就是一項(xiàng)特殊技巧的初學(xué)者。

第二階段：銷(xiāo)售員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他在技巧方面的欠缺，并且十分清楚自己的不足。

第三階段：銷(xiāo)售員開(kāi)始在特殊技巧的運(yùn)用上日趨成熟，但是，他必須經(jīng)?？紤]要如何做才能順利完成任務(wù)。

最后一個(gè)階段：他能隨心所欲地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要任何多余的思考。

以下是一些常見(jiàn)的拒絕理由；

請(qǐng)寄書(shū)面資料給我；

我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（服務(wù)）

我們已經(jīng)有了供應(yīng)商；

我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人；

我們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算；

你們的價(jià)格太高了；

我們過(guò)去曾用過(guò)你們的產(chǎn)品，但覺(jué)得不滿意。

·這理電話為例說(shuō)明如何應(yīng)對(duì)這些理由

“請(qǐng)寄書(shū)面資料給我”

這是拒絕理由中最常見(jiàn)的一種。你通過(guò)電話找到了那個(gè)潛在客戶(hù)，他告訴你寄給他一些書(shū)面資料，大多數(shù)銷(xiāo)售人員會(huì)用一種積級(jí)的態(tài)度回答他這一拒絕，他們按要求把信件寄出去，并相信自己已經(jīng)在銷(xiāo)售進(jìn)程中向前邁了一大步。事實(shí)上是，在大多數(shù)情況下，你在銷(xiāo)售過(guò)程與打電話前所處的位置并沒(méi)有什么兩樣。一旦你掛斷電話，那位潛在客戶(hù)又去做他原來(lái)的事情了。幾天后，當(dāng)他收到資料時(shí)，可能會(huì)想起來(lái)有過(guò)這么一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。這一拒絕理由根本不需要作太多的解釋就可以把銷(xiāo)售員拒于門(mén)外。

一個(gè)潛在客戶(hù)要求在約見(jiàn)前寄書(shū)面資料給他對(duì)銷(xiāo)售員而言其實(shí)是“正中下懷”。

我曾給您寄過(guò)一些資料，可能它們?cè)卩]寄過(guò)程中遺失了。3月26日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我很想在下午3：00來(lái)拜訪您，您有空嗎？太好了！我會(huì)把這個(gè)約會(huì)記錄在我的日程安排上，約見(jiàn)前一天我會(huì)再打電話跟您最后確定一下。

這里有幾個(gè)有趣的地方。首先，客戶(hù)只能用兩種回答中的一種來(lái)回答。他可以同意會(huì)面或用其他的理由來(lái)拒絕。其次，銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已，通常，這種“上門(mén)送材料的面談”至少不少于一個(gè)小時(shí)。事實(shí)上，這些約見(jiàn)無(wú)論從哪一方面而言，與潛在客戶(hù)他們自己安排的約見(jiàn)完全是一樣的。

 

“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們主種產(chǎn)品（服務(wù)）”

這是一個(gè)非常有說(shuō)服力的拒絕理由，因?yàn)樗雌饋?lái)無(wú)懈可擊。但是，要克服這一拒絕理由并不比其他的障礙困難。和其他方法一樣，關(guān)鍵在于準(zhǔn)備工作。如果你看過(guò)“核心/潛在”圖，就馬上意識(shí)到潛在客戶(hù)告訴你的信息是他們的主導(dǎo)需求已經(jīng)解決了。如果這家公司并不是由自己來(lái)解決這種需求的話，那競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能已經(jīng)占領(lǐng)了這一市場(chǎng)。因此，這類(lèi)拒絕理由與客戶(hù)告訴你他對(duì)你的某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很滿意十分相似，而要應(yīng)對(duì)這兩種拒絕的策略也是非常相似的。

內(nèi)部自己能供應(yīng)的拒絕理由可以由兩種方式來(lái)解決，選擇要看對(duì)方在公司里所處的角色如何：是中層管理者還是高層決策者。你所設(shè)計(jì)的回答必須表現(xiàn)出在為對(duì)方的利益著想。

應(yīng)對(duì)中層管理者的方法：

中層管理者最關(guān)心的問(wèn)題之一是：效率。他們所做的一切都已經(jīng)很好，你應(yīng)該做的是幫助他們于得更好。